黑龙江电信卖场化营业厅运营手册2011年8月版一、卖场化营业厅职能 6二、卖场化营业厅分区及功能说明 : 7三、卖场化营业厅岗位设置 : 9四、卖场化营业厅岗位职责 : 13五、卖场化营业厅经理(兼店长)工作内容 18六、卖场化营业厅现场营销工作规范 186、1目的及定义 “体验式黄金五步法”营销技巧 21七、营业厅自助服务客户服务规范, 、服务要求 22八、营业厅客户挽留服务规范 、挽留策略 24九、客户投诉处理规范 25十、驻店代理商管理规范 26十一、营业管理制度汇编 、资料管理和传递制度 39附件1店长应具备的条件 40附件2迎宾引导流程图 42附件3:体验式整合营销流程图 43附件4:业务受理台二次营销流程图 44附件5营业厅自助服务流程图 45附件6:营业厅客户挽留服务流程图 46附件7营业厅客户投诉处理流程图 47前言本手册是黑龙江电信在与北京合荣集团合作进行营业厅卖场化改造后,为全面提升自有营业厅在现场服务、销售管理、客户维系等方面的能力,推动全省自有营业厅的统一运作,充分发挥自有营业厅核心主渠道作用而编写。本手册就营业厅经理如何组织营业人员,协调营业厅内相关资源,为各业务部门专业化经营予以保障,提供了可供参考的依据。适用于全省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。一、卖场化营业厅职能卖场化改造后的营业厅职能有销售、服务(含大客户服务)、客户建议及投诉反馈三大职能。、展示企业与品牌形象,传播业务与服务信息,引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。2、销售电信业务产品:确保实现新增业务用户指标,达成每月销售业绩目标。、公众客户服务(1)业务办理负责客户收费业务;负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消;负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。(2)现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问;受理客户投诉,并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。(3)客户关系维系营业厅利用公司的营销资源对有离网意愿或倾向的客户,尤其是VIP客户进行挽留;(4)客户回报项目根据公司服务营销热点,对各类客户进行不定期的客户回报,例如积分兑奖、预存抽奖等活动,达到增强客户关系的目的。2、VIP客户服务接待服务:在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区,提供绿色通道,优先办理业务。,包括客户意见及投诉,及时反馈客户在终端,电信应用,网络质量、套餐资费、客户服务等方面的意见。营业厅经理每月3号前以《投诉信息反馈表》形式整理客户建议或投诉信息,并作出整改措施。附表:投诉信息反馈表客户投诉时间客户投诉内容投诉是否处理处理时间是否上报处理责任人下一步整改措施二、卖场化营业厅分区及功能说明根据营业厅的定位和所具备的营销服务功能,营业厅内可设置的区域有:综合业务受理区、自助服务区、终端销售区、咨询服务区、VIP客户专席、演示体验区。:
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