客户投诉处理情况汇报材料.docx

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客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理处境汇报材料范文
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不合意，意味着我们的服务存在缺乏，意味着我们可能失去这些客
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客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理处境汇报材料范文
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不合意，意味着我们的服务存在缺乏，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁回响令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的怨恨和投诉也就不成制止。对客户的怨恨和投诉处理得好，不仅可以巩固客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会损失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们专心对待的一个重要问题。
一是急速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的理由，要快速判断、急速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间确定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到合意。
二是专心倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户举行跟踪回复调查，了解他的合意程度。消释公司在客户心中的负面印象。通常处境下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会展现过激行为，在这种处境下我们务必克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的专心倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的冲动心绪，也为自己争取斟酌的时间。处理客户投诉需要专心听取客户的观法；
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保持冷静，不驳倒，不讨论，不推卸责任，不怪罪客户；
对我们工作中的缺乏之处向客户赔罪，获求客户的谅解；
处理客户投诉时要时刻把握换位斟酌问题，对客户的感受表示理解，表示可怜。二次回复是建立信任，弥补因种种理由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好