养生会所店长工作指导手册.doc

养生会所店长工作指导手册
佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册
■ 店长的角色
1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。
B. 服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意
自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门。
C. 工作效率：由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。

⑴ 缺货管理：“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，，是店长管理货品的重点。
⑵ 鲜度管理：尽管护肤化妆品的保质期在2～3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以连锁店必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点。
⑶ 损耗管理：由于连锁店竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。
⑷ 生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作。
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⑴ 收银管理：收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员
，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。
⑵ 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象。

尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。
⑴ 营业日报表：项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数。
⑵ 货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。
⑶ 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。
⑷ 顾客意见表：投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。
⑸ 费用明细表：各项费用金额、比例。
⑹ 盘点记录表：库存量、产品周转率。
⑺ 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。
如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，则连锁店业务必能蒸蒸日上。

■ 店长的每日核查表

■ 店内检查
1. 清洁、整理环境
2. 清扫客人用的洗手间
3. 清点材料及其他备用品
4. 检查设备
◇ 灯光 ◇ 音响
◇ 绿化 ◇ 其他设备
◇ 放音乐 ◇ 打开灯、空调及其他设备的开关
■ 店外检查
1. POP
◇ 有无破损、污染 ◇ 是否过时
◇ 从远处看是否醒目
◇ 和美容院的形象是否协调
◇ 是否比其他店更有特色
2. 招牌
◇ 容易看到吗？ ◇ 容易分辨上面的内容吗？
◇ 大小适中吗？ ◇ 富有个性吗？
◇会对顾客产生强烈的印象吗？
3. 陈列橱窗
◇ 陈列物品是否过时，包装是否变色 ◇ 清洁工作是否彻底
◇ 与产品的陈列协调吗 ◇ 能否吸引从前面走过的顾客
4. 店头空间
◇ 宽度足够吗 ◇ 能发挥诱导的作用吗
◇ 空间四周是否布置整齐
2. 早会
1. 营造积极的工作态度
2. 人事确认
3. 当天工作安排
4.