圆通速递调研1.doc

圆通快递客户满意度调研报告
目录
前言
基本情况.......................................
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调查报告.........................................
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4结论和建议........................................
前言
近年来,随着快递行业服务组织的兴起,越来越多的企业和组织进入到快递行业中来,加之大型跨国公司进入中国市场,快递行业遭受了前所未有的冲击,竞争不断加剧。在这样的环境下,高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言,客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理,分析客户信息并加以反馈,对各个环节有效实施和解决,可以提高服务水准,提高企业竞争力。
一、基本情况
(一)调查对象与方法
1、调查对象:快递客户
2、调查方法:
访问法:
在街区采用随机的街头访问法对广大的使用过快递的人群进行访问,访问的问题主要包括:服务的有形性、服务保证性、服务响应性、服务移情性四个方面,共计10个问题
2)问卷调查
共发放50份问卷,问卷回收49份,问卷回收率为98%。
网络调查:
共发放50份网络调查问卷,回收42份,问卷回收率84%。
调查路径与工作计划

1)市场调研方案的制定
2)编写调查问卷
3)对客户进行街头访问
5)调查数据的收集与处理
6)撰写调研报告
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1)人员组织:
本次调查人员:王芹、杨曦、王欢迎、徐晓英、夏纯子

2)工作进度:

调查工作的准备阶段,包括调查表的设计,抽取样本组员的分工等,
共计10个工作日;

实地调查阶段共计5个工作日;

问卷统计处理,分析阶段,共计7个工作日
撰写报告阶段,共计5个工作日


调查报告
圆通企业概况
公司发展历程:
上海圆通速递(物流)有限公司成立于2000年5月28日,是国内大型民营快递品牌企业,致力于成为“引领行业发展的公司”,以“创民族品牌”为己任,以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位。公司发展十年来,始终秉承“客户要求,圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务,开拓创新”的经营理念。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express(CAE)公司,开展国际快递业