微笑服务考核管理规定.docx

公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
微笑服务考核管理规定
微笑服务考核管理办法
为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微 在当月工资系数中加；
4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；
5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除；
6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分分；
7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分分；
8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除。
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准
一、
总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的。最佳是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。
微笑包含三方面标准：
（一）面部表情标准
1、面部表情和蔼可亲，伴随自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）
2、时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分）
（二）眼睛眼神标准
1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）
2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）
3、要实现“三个度”；
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以服务和蔼的面部表情；
（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准
1、要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的力；（3分）
2、语调平和，语音厚重温和；（2分）
3、现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）
4、说话，语句流畅，语气不卑不亢。（2分）
5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、
二 、手势服务标准
1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）
2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）
3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）
三 、收费人员形象标准
1、面容整洁、大方、舒适（2分）
2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）
3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）
4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）
5 、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）
6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下