新员工入职培训(礼仪).ppt

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员工礼仪培训
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良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。
您的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪有利于:
1、提高服务人员的个人素质;
2、更好地对服务对象表示尊重;
3、塑造并维护公司的整体形象;
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
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常用礼仪
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外交常用礼仪
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目录
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常用礼仪
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一、来电接待
二、展厅接待
三、拨打电话
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来电接待的注意事项
1)电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说:“您好, XXX汽车XXX销售服务店!”或“XXX汽车XXX销售服务店,您好!”;
2)边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字);
3)重复电话内容作再确认;
4)最后应主动邀请客户来店看车,尽可能的确认来店时间;(关键点)
5)先等对方挂断电话后再挂。
一、来电接待
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来电接待的技巧
1、如果电话是询问车型配置等
1)回答客户询问前先问:“请问先生(小姐)贵姓?”必要时重述来电者问题以示尊重,并做确认;
2)亲切地回答问题,若无法回答时则请客户稍等,向同事问清答案后再回答,或请同事代答;
3)尽可能留下客户资料,可说:“X先生(小姐),为了让您能进一步了解我们长安轿车汽车的XXXX版,请您留下电话或地址,我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”;
4)挂电话线,要再一次感谢客户来电。
举例:
“非常感谢张先生致电长安轿车XXX销售服务店,欢迎您有时间随时光临长安轿车汽车展厅,非常希望能有再一次给您提供服务的机会,很高兴认识您,再见!”
一、来电接待
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2、如果电话是找人
1)请客户稍等并代为转接;
2)十秒内再确认是否接听成功,若不在则请对方留话,并填写《接听电话留言表》(见下页);
3)若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告;
4)若在附近则用手遮住话筒,再请被访者来接听。
举例:
有一天,办公室的李经理桌上放一留言条,上面写着:
李经理,刚才有一位姓张的先生来电,让您晚上8:00在中山茶楼见面
分析:该留言有哪些不妥之处?
一、来电接待
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迎接规范
当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅;
客户出现在当班销售顾问视线内时,当班销售顾问出门迎接,引导客户进入展厅,
客户一进门口,展厅内人员(除正在接待客户的销售顾问)必须起立,面带微笑,双眼注视客户,鞠躬15度并高喊“欢迎光临”;
当班销售顾问向客户递送名片,做自我介绍,并热情的询问:“有什么可以为您服务的吗?”。
禁止以下行为:
抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。
二、展厅接待
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基本要求:干净、健康,女士淡妆。
仪容
耳
眼睛
手
鼻
眉毛
口
脸颊
头发
忌:留长胡子、八字胡等怪异胡子
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职业场合服饰六大禁忌:










衣服礼仪基本规范:
服饰礼仪