企业客户投诉处理条例.doc

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客户投诉解决规则
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××公司客户投诉解决规则

客户投诉解决作业依客户投诉异常因素的不同辨别为：
(指人为因素导致)。派有关人员前去解决，并在解决后向总经理报告 。
，由质量管理部或有关人员在调查解决后三天内 提出报告呈总经理批示。
“客户抱怨解决表”后即编列客户投诉编号并登记在 “客户抱怨案件登记追踪表”，之后送质量管理部追查分析因素及鉴定责任归属部门，再送 生产单位分析异常因素并拟定解决对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提出 意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定解决意见，再送总经理室综合意见后，依核 决权限呈核再送回业务部依批示解决。
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“客户抱怨解决表”时，应立即向客户阐明、交涉，并将处 理成果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
“客户抱怨解决表”后，应在一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见，根据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理 核决。
，若属我方质量问题应另拟定解决方式，并依“客户投诉损失金额核算基准 ”及“客户投诉罚扣鉴定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚 扣原则办理，若波及行政处分则依“客户投诉行政解决原则”办理。
“客户抱怨解决表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送 业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨解决表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户 抱怨解决表”附原抱怨表一并呈报解决。
“客户投诉案件登记表”会同 制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管鉴定责任归属，并检查各客户投诉项目的改善 对策及解决成果。
。对“客户抱怨解决表 ”的批示事项应根据书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨解决表”影印送客户)。
“签呈”专案呈报解决。
，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同 解决。
，业务员于接获“客户抱怨解决表”时，以规定收款期收回应收账款 ，如客户有异议时，再以 “签呈”呈报上级
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解决。
。“客户抱怨解决表”解决期限自总经理室受理起国内13天，国 外17天。


总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户设诉案件，凡经批示为行政处分者 ，经整顿后送人事单位提报“人事发布单”发布。

由总经理室依客户投诉案件发生的项目因素决定责任归属单位，并开立“奖罚告知单”呈总 经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。


业务部门在接到已结案的“客户抱怨解决表”第三联后依核决的解决方式解决：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨解决单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈 经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货、重解决：即开立“成品退货单”注明退货因素，解决方式及退回根据后呈经(副) 理核示后，除第一联自存督促外其他三联送成品仓储据以办理收料。

会计科根据“客户抱怨解决表”第四联中经批示核定的退货量与“减品退货单”的实退量核 对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
(1)实退量不不小于核定量或实退量不小于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的 “ 超量允收比率，若客户未注明时依我司规
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定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票” 办理转账。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与 成品退货单所载不符时，得请示后依