客户投诉控制程序.pdf

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文件会签
分 意。搜集整理顾客反映的信息以利改
进，以避免出现类似的错误。
适 用 围
顾客抱怨，顾客投诉，顾客退货
定 义
顾客抱怨：指客户在检验产品或者接受无形服务的过程中，所发出的关于产品质量和服
- -优质专业--
务质量方面的不满意信息。
顾客投诉：指客户对公司提供的产品和服务的容承诺及服务质量的投诉。
顾客退货：指客户对产品质量验收时未达到标准，且属严重缺失现象而被批退的。
职 责
业务部：客户投诉之受理，并与客户明确客诉之容现象。
品质部：分析客诉产品发生之不良原因，并明确改善措施和追踪执行过程及执行效果。
工程部：协助分析异常原因和制定改善措施。
生产部：提出相关改善对策并执行改善措施。
程序容
公司各单位接获客户投诉案件（包括口头、、传真、等方式）时应先
行将客户投诉容详细了解清楚，依业务或相关部门判断是否为我司责任，如为我司责
任，则将记录投诉事由﹑品名﹑规格﹑数量等相关资料填入【客户投诉处理单】并签
核后发给相关部门。如果是顾客原因﹐则我司需向顾客作出相应合理的解释﹐必要时
协同顾客处理。
重大客户抱怨投诉或退货必须即时知会总经理，同时将【客户投诉处理单】抄送总经
理。
品质部收到【客户投诉处理单】后需即时进行分析不良原因，如需要进一步的相关资
料，即时需与业务或客户联系索取。在收到【客户投诉处理单】2 小时需要回复初步
分析判定不良之原因和改善对策给业务部，并转发给客户。
品质部确定完成不良原因分析后，明确责任单位， 并拟定改善对策，必要时与工程部、
品质部等相关单位共同商讨。
改善对策实施完成后，品质部应进行追踪不良原因完全消除，并确认对策永久有效为
止，则填写完整【纠正预防措施-8D 报告】经总经理核准后转业务部向客户回馈。
公司应将改善对策扩展至所有公司同类产品，必要时形成标准文件加以规定实施。
详依《纠正和预防措施控制程序》。
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