物业客服前台工作内容和工作流程图.pdf

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物业客服前台工作内容和工作流程
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安
排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
找出原因，采取不同的措施。可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限
等；通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费
又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过
法律渠道处理。
3、业主装修接待
〔1〕验明业主身份：查验 XX；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人 XX，并将受托人
XX 复印后与委托书一并存入该户档案。
〔2〕备案：向业主及施工队重申装修时间及制止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆
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改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
〔3〕发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
〔4〕收费：装修垃圾清运费。
〔5〕资料归档：委托书、受托人 XX 复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准
书。
〔6〕通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进展监控管理。
4、投诉接待
〔1〕对住户的投诉，按“恒护中心〞的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依
法合理〞的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循
“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的效劳方针，认真听取，在相关规 X 记录本上详细
记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表
示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。
〔2〕对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心〞相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存
在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足
住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各
方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方
法，采取有效的补救措施，控制事态开展，稳定住户。
〔3〕遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，假设一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其
到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。
〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应
向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心
中有数。
〔5〕对于严重影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈
送管理处主任进入处理程序，2