客户关系管理客户关系管理.docx

客户关系管理客户关系管理
:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的实力。是企业所特有的、
能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以仿照的技术或实力。


客户关系管理客户关系管理
:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的实力。是企业所特有的、
能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以仿照的技术或实力。
，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特
色的价值观念。
：市场营销是创建、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织
与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构
以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。
，它主要通过客户的情感忠
诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期


望值之间的匹配程度。。
：即使顾客的真实感受是满足或特别满足，他们之中仍会有60%-80%的人
成为“叛离客户”。
：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。
：社会组织、传播、公众。
：①.搜集信息，检测环境②.询问建议，决策参考③.舆论宣扬，创
造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教化引导，社会服务。
： ①.理解贯彻与客户满足度的测定。②.树立“从客户的
利益动身”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。
：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现
出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会情愿主动帮助商家对四周的人进行商品的正面宣扬。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。


：信任度、专业度、有形度