超市服务标准(新).docx

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《商场顾客服务标准》
为了方便顾客公众，增强工作人员的责任感，成立优秀的企业形象，特拟定本服务标准。
服务的重要性
在现在日趋强烈竞争的社会中，作为企业要想拥有必然良性发展的生计空间，除去商质量量准》的执行，对每一个新员工都要严格核查这一项内容，并坚持平时监察每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特色的个性化服务和对常有服务难题的应付规范建设。
六、经常组织有益于增强团队凝聚力和团队精神的集体活动。
员工之间存在着差别优势，要想发挥员工个人差别优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推进集体的服务意识和职业水平的发展提高。能够组织员工参加集体活动，比方，职业竞
赛或拔河、郊游、演唱等各样娱乐活动，或到拥有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也能够让员工之间自由学习，采纳形式多样，内容爽朗的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且能够有踊跃的集体口号。这样，让集体中员工经常性的相互协助，友善而踊跃向上的生活在一同，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调换每一位员工的踊跃性，踊跃激励员工保持优秀的个人特色，勤思虑，敢于打破老习惯、旧思想的拘束，勇于创新，成立没有最好只有更好的思想观点，充分发挥个人潜能，赞同并接受每一位员工的有助于改进工作或改进服务的探究。包含怎样改进管理、改进服务方法，增加或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜藏优势，并经过集体间的相互学习和相互带动进而转变为整个集体的知识、智能优势和创立力，那么提高整个团队的服务意识和职业水平就指日而待了。
员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊敬感，有了亲如一家的感觉。
都说冬季寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；
都说夏季炎暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝凉意。
服务标准
一、收银部服务标准
（一）收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发掩盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于娇艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿干净、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手干净，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁琐、过多、名贵，
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男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，地址正确，干净整齐。忌：地址不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：吻合企业标准，干净整齐，无显然皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：吻合企业标准或舒坦平底鞋，干净整齐，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜
色过于刺眼、样式过于奇怪，光脚。
（二）收银员的基本服务标准
1、表情：自然、平和的微笑；热忱、友善、自信、沉着；全神贯注于顾客与工作。忌：无表
情、无奈、不搭理、僵直、冷漠；生气、气愤、紧张、慌张、焦虑、惧怕。
2、动作：身体直立、姿势正直；养成优秀的个人生活习惯；优秀的行为习惯，包含走路快而
稳等；优秀的职业习惯，包含看见解板有垃圾、纸片要顺手检起，有商品要拣起，有零星商品要实时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、顿足、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不断眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路碰到客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、轻柔，一般采纳标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或僵直呆板；讲粗话、高声讲话、开不适合玩笑、讽刺顾客、奚落顾客、模拟顾客讲话、吹口哨、与人谈笑、高声喊叫、低声私语、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予搭理，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准
1、欢迎光临：
标准用语：欢迎光临，您好，清早好/正午好/下午好/夜晚好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放
到收银台上。
防备：无笑容、无欢迎用语、无表情、不搭理顾客、不