超市服务标准新.doc

超市服务标准新
超市服务标准新
超市服务标准新
《超市顾客服务标准》
为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立优秀的企业形象，特拟定本服务标准。
服务的重要性
在现在日益强烈竞争的，对每一个新员工都要严格核查这一项内容，并坚持平时监察每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常有服务难题的应付规范建设。
六、经常组织有利于增强团队凝集力和团队精神的团体活动。
员工之间存在着差别优势，要想发挥员工个人差别优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水平的发展提高。可以组织员工参加集体活动，比方，职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类娱乐活动，或到拥有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容开朗的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一同，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝集力。工作中充分调换每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持优秀的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观点，充散发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改进服务的探索。包括怎样改进管理、改进服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并经过团体间的互相学习和互相带动进而转变为整个集体的知识、智能优势和创建力，那么提高整个团队的服务意识和职业水平就指日而待了。
员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充散发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感觉。
都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；
都说夏天酷暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝凉意。
服务标准
一、收银部服务标准
（一）收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发掩盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于娇艳的染
发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
超市服务标准新
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5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁琐、过多、名贵，
男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，地点正确，干净整洁。忌：地点不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：吻合企业标准，干净整洁，无显然皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：吻合企业标准或舒坦平底鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜
色过于刺眼、款式过于奇怪，光脚。
（二）收银员的基本服务标准
1、表情：自然、平和的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表
情、无奈、不搭理、僵直、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、焦虑、惧怕。
2、动作：身体直立、姿势正直；养成优秀的个人生活习惯；优秀的行为习惯，包括走路快而
稳等；优秀的职业习惯，包括看看法板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要实时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、轻柔，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、高声讲话、开不适合玩笑、讽刺顾客、挖苦顾客、模拟顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、低声私语、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予搭理，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准
1、欢迎光临：
标准用语：欢迎光临，您好，清早好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放
到收银台上。
防备：无笑容、无欢迎用语、无表情、不搭