关于客服工作计划.doc

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关于客服工作计划
　　1， 客服职能定位
　　作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。
关于客服工作计划
　　1， 客服职能定位
　　作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作计划。随着中与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
　　客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
　　2， 客服基础建设
　　1）7DC、3DC回访及相关各类报表
　　仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
　　2）客户关怀、生日、节日问候
　　每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
　　每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
　　3）保养、年审、续保等提醒
　　在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
　　4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
　　一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等，工作计划《客服工作计划》。
　　5）客户信息统计分析、客户流失分析
　　根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
　　6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）
　　以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
　　7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
　　客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户
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关系。
　　3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程
　　客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
　　主要工作流程： 7DC客户档案管理流程：
　　1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表