以客户为中心(1).docx

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以客户为中心
客户关系管理
第一篇：以客户为中心
客户关系管理
龚佳乐CRM案例分析0943119会展策划与管理
“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM
CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。
第二篇：以客户为中心
以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。以客户为中心的经营模式的实现，需要—套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的
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这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁者得天下”。
市场竞争的现实早已告诫我们，客户资源是企业市场竞争中不可惑缺的战略资源。没有客户就没有市场，烟草商企作为流通企业也是如此。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的权利，而拥有客户并想办法保留和发展客户则就成了企业可持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须在关注客户关系管理方面加大投入，以企维持、发展、提高客户占有率，实现企业的可持续发展。客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现网络营销、物流连锁等目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
第三篇：以客户为中心,以服务赢得客户---烟草
以客户为中心，以服务赢得客户
一、“以客户为中心，以服务赢得客户”理念提出的背景：
1、中国烟草地位
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大家都知道，中国是世界上最大的卷烟消费国，中国烟草为国家提供了大量税收和利润，为国家经济建设作出了重要贡献，俗称国家总理的“钱袋子”，其经济地位在我国举足轻重。此外，中国烟草还为国家解决了大量的就业问题，促进了社会的发展。
2、存在困难
中国烟草虽然有了巨大的发展，但也面临着新一轮的巨大挑战，主要来自于四个方面：
一是随着2022年2月27日《烟草控制框架公约》正式生效以及2022年1月公约在我国正式生效，到2022年，我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格，禁烟的声音此起彼伏，烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。
二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响，能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌，将成为烟草企业生存和发展的需要。
三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑，而在当前专卖体制下，零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然，常常忽视烟草行业的服务成本，这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。
四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展，中国
烟草必须努力构建和谐烟草，加强行业内控和自律。
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3、发展
国家局高层正是在这样的背景下，提出“卷烟上水平”这一战略构想。
这也是新一轮行业发展的目标，其核心是品牌发展上水平，而品牌的发展离不开零售户，即使是在专卖体制下的烟草行业，我们任何时候都不能够抹杀零售终端的作用。“卷烟上水平”需要零售客户的大力支持和积极参与，尤其对于那些矢志进入“532”、“461”的卷烟品牌，零售终端更是决定命运的战场。因此，我们应该充分认识到客户的重要性，做到“以客户为中心，以服务赢得客户”。
二、“以客户为中心，以服务赢得客户”的重要性
1、高度：俗话说的好“站得高，才能看得远”，企业的高度决定了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护，但对于多变、快速且充满危机的21世纪，我们必须要千方百计寻找自己的生存保障和发展空间，既要懂得站在高处，又要懂得深入到市场。而“高度”