XXX酒店营运部管理实务（DOC277）.doc

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3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………… 36
4、离店散客行李运送流程…………………………………………………… 37
5、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………… 38
6、离店团体客人行李运送流程……………………………………………… 39
7、客人行李寄存流程………………………………………………………… 40
8、客人行李领取流程………………………………………………………… 41
9、处理住店客人信件流程…………………………………………………… 42
10、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………
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11、处理已离客人信件流程……………………………………………………43
12、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………44
13、处理客人传真流程…………………………………………………………44
14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………45
16、一般代理服务流程…………………………………………………………46
17、代购和确认机票流程………………………………………………………47
18、提供特殊服务流程…………………………………………………………48
19、寻人服务流程……………………………………………………………… 48
（二）前厅部预订工作规范
预订工作流程………………………………………………………………4 9
接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程………………50
接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程……………………………51
4、接受信件预订客房流程…………………………………………………… 52
5、接受网络预订客房流程…………………………………………………… 53
6、接受VIP预订客房流程…………………………………………………… 54
7、接受公费预订流程………………………………………………………… 55
8、接受团队预订流程………………………………………………………… 56
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9、输入预订流程……………………………………………………………… 57
10、修改预订流程……………………………………………………………… 58
11、取消预订流程……………………………………………………………… 59
12、核对预订流程……………………………………………………………… 60
13、婉拒预订流程……………………………………………………………… 61
14、处理应到未到预订流程……………………………………………………62
15、客史档案管理流程…………………………………………………………63
16、预订资料存档流程…………………………………………………………63
17、处理订房的特殊要求流程…………………………………………………64
18、代订房流程………………………………………………………………… 65
（三）前厅部接待问询工作规范
接待问询组工作流程………………………………………………………66
查询客人房号流程…………………………………………………………68
预先安排客房流程…………………………………………………………69
预订散客登记流程…………………………………………………………69
持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程……………………………70
上门客人登记流程…………………………………………………………71