超市服务标准(新).doc

?超市顾客效劳标准?
为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本效劳标准。
效劳的重要性
   在当今日益剧烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性开展的生存空间，除去商品质量严格把关之外，同时还要有见效劳难题的应对标准建设。
 六、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。
  员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的效劳意识和职业水准的开展提高。可以组织员工参加集体活动，比方，职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高效劳意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正缺乏，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改良工作或改善效劳的探索。包括如何改良管理、改善效劳方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力，那么提高整个团队的效劳意识和职业水准就指日可待了。
  员工的效劳意识提高了，以顾客为导向的效劳运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。
都说冬天寒风刺骨，而效劳却能点燃顾客心中的一份温暖；
都说夏天酷暑难耐，而效劳却能开启顾客心中的一丝凉意。
效劳标准
一、收银部效劳标准
〔一〕收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
〔二〕收银员的根本效劳标准
1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化装、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语效劳；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的答复不予回应等；没有文明用语。
〔三〕收银员收银过程标准
1、欢送光临：
标准用语：欢送光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
防止：无笑容、无欢送用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：
标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐〔小姐,请稍候〕。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。〞
标准动作：适当分类，看清顾客购置的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速翻开观察品结构。将商品逐一