运营手册目录.doc

百货
运
营
手
册
目录
一、服务观点及万顺达百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语100句
2、禁忌用语8句
百货
运
营
手
册
目录
一、服务观点及万顺达百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语100句
2、禁忌用语8句
3、服务用语30句
一、服务观点及***百货服务理念
(一)、现代服务观点
顾客导向是公司发展的根本,是现代服务观点的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感觉满意的顾客,所以,现代服务的观点就是要我们为顾客供给全方向多层次的生活服务,创建个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感觉欢乐。
每位职工都要切记:服务、服务、更多服务!
(二)、***百货服务理念
“既要悉心尽责,又要尽如人意”
服务是***百货人的天职,对顾客、对客户、对同事你独一要做的就是服
务。
1、

衣食父亲母亲:我们的薪资和奖金根源于顾客和客户,

要象对待亲人同样
对待他
2、

们。
服务观点:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。

在工作中
要随时
3、

随处切记这个服务观点。
讲究结果:不过专心是不够的,我们权衡工作的独一标准是令人满意
的结果。
二、运营部各部门岗位职责
(一)、运营部经理岗位职责
直属上司
商场总经理
直下属级
商场楼层主管
任职要求
1、拥有大学本科以上文化水平。
2、拥有五年以上有关工作经验。
3、品德正直,有强列的责任心和事业心。
4、拥有较强的监察、检查、组织、协调能力。
5、拥有较强的综合剖析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充足。
工作职责
1、依据公司的整体经营规划,拟订运营部的目标管理计划和实行举措,保证
达成公司下达的各项任务;
2、负责健全、成立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章
必依,违章必惩;
3、依据公司工作质量标准,查核各地区的各项管理工作,实时检查各工作流
转程序的各个环节,发现问题实时办理,保证公司各项工作的正常运行;
4、拟订各样规范及举措,防止各种事故发生,并依据查核结果,对部下职工
的赏罚作出办理建议;
5、组织对竞争敌手的市场检查,并进行剖析,依据竞争敌手状况实时调整经
营策略;
6、采集各种有关信息并进行汇总反应,为公司管理决议供给参照依照;
7、办理卖场发生的较大事件,保护公司利益,保证顾客满意;
8、协调部下各部门的关系,交流与连接各部门的工作,使公司整体运作优秀;
9、主持部门例会,剖析工作现状,提出工作要乞降解决方法,明确下阶段工
作目标;
10、组织并参加策划各项促销活动,力求促使销售的提升;
11、全面负责商场销售任务的达成;
12、达成上司领导下达的其余工作任务;
(二)、运营部经理助理岗位职责
直属上司
商场运营部经理
直下属级
商场楼层主管、楼层助理
任职要求
1、拥有大学本科以上文化水平。
2、拥有五年以上有关工作经验。
3、品德正直,有强列的责任心和事业心。
4、拥有较强的监察、检查、组织、协调能力。
5、拥有较强的综合剖析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充足。
工作职责
1、部门及现场运作事项稽察与辅助;
2、负责组织部下、营业员的培训和查核;
3、人职工作绩效的评估及士气与绩效的提升;
4、辅助运营经理达成公司运营目标;
5、负责监察办理顾客投诉,监察退换货管理、物价管理、商品陈设;
6、负责商场销售绩效数据的采集、剖析、反应;
7、负责监察现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8、负责研究商圈、开发会员,成立会员档案,招待会员来信、来访,办理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;
9、参加部门,实时达成运营经理交办的其余工作;
10、工作成就报告,运营成就效益评估、改良报告;
11、工作检讨计划,辅助拟订部门年度计划;
12、参加运营部门各项制度及各样会员章程制定事项;
13、配合策划部组织好各样促销活动;
14、他有关运营部的运营管理事项。
15、达成上司领导下达的其余工作任务;
(三)、楼层主管岗位职责
直属上司
商场运营经理助理
直下属级
商场楼层助理
任职要求
1、拥有大专以上文化水平。
2、拥有两年以上有关工作经验。
3、品德正直,有强列的责任心和事业心。
4、拥有必定的监察、检查、组织、协调能力。
5、拥有必定的综合剖析