营业网点神秘人检查问卷.ppt

营业网点神秘人检查问卷
〔2021年〕
2021年3月

监测时间内,大堂经理在岗。
监测指标
标准解读
神秘人需要在网点等待15分钟以上观察是否在岗。
大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员〔保安营业网点神秘人检查问卷
〔2021年〕
2021年3月

监测时间内,大堂经理在岗。
监测指标
标准解读
神秘人需要在网点等待15分钟以上观察是否在岗。
大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员〔保安除外〕出现一次,就视为大堂经理在岗。
标准解读
【单项选择】1、是;2、否〔跳答至E0〕。
实际表现
1分
分值
选1不扣分,选2扣A-D题中全部计分题分数
评分规那么
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
着装2分
职业形象〔8分〕

大堂经理着工装,且着装与大堂内其他银行人员统一。
着装统一指银行工装柜台内保持一致,柜台外保持一致;个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外)
局部分行或网点存在的特殊情况自行解决,要求按照总行统一标准执行。
【多项选择】1、是,着工装且与其他人员统一;2、否,未着工装(跳答至A3);3、否,着工装但与其他人员不统一
1
选1不扣分,选2扣A1-A2题全局部数,选3扣1分
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
【多项选择】1、是,整洁且符合最新标准;2、否,整洁但不符合最新标准;3、否,不整洁但符合最新标准;4、否,既不整洁又不符合最新标准
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
着装2分
职业形象〔8分〕

着装整洁指没有内衣在领口外显露,男员工衬衣下摆外露,
衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻假设不严
重影响美观,可视为合格,帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视
为不合格。
着装标准指着装符合任意一款最新标准服饰,其中女员工任
何情况下必须佩带着花、穿深色不露趾鞋,男员工除穿短袖
情况外必须佩带着带。标准服饰参见?着装标准?中图片。
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
大堂经理着装符合最新标准要求,且着装整洁。
1
选1不扣分,,,选4扣1分
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
【单项选择】1、是,佩戴;2、否,未佩戴,或只佩带一种(跳答至A5)
工牌1分
职业形象〔8分〕

中银协评定的大堂经理才能佩戴明星大堂经理牌。
共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。
未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。
局部分行当地有统一要求佩戴其他标识,需要提前报备总行,考核时
方可视作佩戴笑脸牌。
引导员工牌由分行自行设计佩戴,只要佩戴即可。
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌,或单独佩戴明星大堂经理牌。

选1不扣分,选2扣A3、A4题全局部数
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
【单项选择】1、是,符合标准;2、否,不符合标准
工牌1分
职业形象〔8分〕

工牌标准指佩戴端正,未出现工牌被衣物或服饰遮挡,
工牌翻转〔反面客户〕及严重歪斜〔45度以上〕等情
况。
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
工号牌佩戴端正。

选1不扣分,
语言1分
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
职业形象〔8分〕

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
【单项选择】1、符合标准,未使用效劳禁语
2、不符合标准,使用效劳禁语
扣分项
不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等效劳禁语。
选1不扣分,选2在最终总分上扣2分
中国农业银行员工行为守那么
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
语言1分
职业形象〔8分〕

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
【单项选择】1、是,首句使用了普通话
2、否,一直使用地方话

与客户接触中首句使用普通话。
考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普
通话,并且神秘人不得首先使用方言。
选1不扣分,
营业网点神秘人检查问卷〔2021年〕大堂经理
语言1分
职业形象〔8分〕

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规那么
【单项选择】