微信社群微信客户需求信息管理办法.docx

微信与社群客户需求信息管理办法初稿
一目的
为规公司微信平台与区域营销社群中客户各类需求信息的对接机制,保障各类信息的响应、跟进、反馈等各环节高效有序进行,提高服务质量和效率,尽力使每条商机信息形成闭环,提高成单几率,以达到提升客户体验微信与社群客户需求信息管理办法初稿
一目的
为规公司微信平台与区域营销社群中客户各类需求信息的对接机制,保障各类信息的响应、跟进、反馈等各环节高效有序进行,提高服务质量和效率,尽力使每条商机信息形成闭环,提高成单几率,以达到提升客户体验,增强客户黏性,通过优质运营为公司创造更多价值。
二需求类信息定义
商机类信息:是指团微信矩阵、区域营销社群矩阵中客户提出的购买公司产品的需求或意向,主要包括新机、二手机、配件、ERP系统等。此类信息为第一优先跟进级别,时效性为立即跟进长期跟踪,此类信息能为公司创造更多效益与价值,是社群价值商业化变现的突破口之一。
售后服务类信息:是指客户提出的设备故障报修,设备故障问题咨询等,此类信息视紧急程度分在线或指导或需上门服务与等方式,由需求专员跟客户沟通后根据客户的要求处理。该类信息可与配件销售业务一起处理。
咨询与求助类。主要包括,产品业务信息咨询,政策(业务,金融,法务等)类咨询,设备求租出租类,人员招聘求职类,二手车出售类,行业相关求助类(比如找安装,物流,办证,图纸,问等)等。
三职责

负责在社群与微信中与时回复、响应、记录、跟进客户需求。所有信息从客户提出到需求结束,所有进度,人员,,时间节点等信息都必须登记在需求信息记录表,定期跟进并向上级领导汇报。
社群中所有需求优先由分公司相关人员在社群与时跟进响应。若分公司相关人员未与时响应的情况下,需求专员负责与分公司领导与销服人员等相关人员对接客户的各类需求,并跟踪记录反馈进度。
客户微信私聊专号提出的需求或微信公众号客户留言提出的需求,在与客户联系了解需求详情后,参照上面流程找分公司对应人员跟进处理,并定期跟踪记录反馈进度。
其中:
1) 商机类信息:按照需求种类、产品线、与负责区域等对接相应人员,若能直接
找到客户对应的销售服务人员,则直接将需求推送给他们,若无法明确对应销服则将该信息推送给分公司领导,由他们指定人员跟进,需求专员需记录跟进进度、时间、人员、等,并定期(一般为每周一)联系客户或对应负责人了解商机信息进度。直到该信息成交或跟进到不需要再跟进为止,如果未成交,需写明具体原因。
2) 售后服务类信息(口头咨询或上门服务):若能直接找到客户对应的售后服务人员,则直接将需求推送给他们跟进,若无法明确则将该信息推送给分公司领导,由他们指定人员跟进,需求专员需记录跟进进度、时间、人员、等信息。并即时联系客户确认问题是否解决。采取何种服务方式视客户需求决定。
3)咨询与求助类。主要包括,产品业务信息咨询,政策(业务,金融,法务等)类咨询,设备求租出租类,人员招聘求职类,二手车出售类,行业相关求助类(比如找安装,物流,办证,图纸,问等)等。了解需求详细信息后,找公司部对应人员跟进解决,若公司部无法解决则视情况寻找外部资源渠道协助解决。其中产品业务信息咨询需注意跟客户深度沟通是否有购买意向,有意向则上升为商机类需求按情况安排人员跟进。
负责在社群中与时回复、