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银行网点服务质量提升项目
系列培训课程大纲


李桂仙





【课程介绍】
课程一:《服务管理技能提升》
授课对象——银行管理人员、网点负责人
授课形式——集中授课,课堂讲授+案例讨论+视频分享
培训时间——1天
课程二:《大堂管理与沟通技巧》
授课对象——大堂经理、保安人员
授课形式——集中授课,课堂讲授+案例讨论+现场模拟
培训时间——1天
课程三:《临柜服务礼仪及规范训练》
授课对象——临柜人员
授课形式——集中授课,课堂讲授+现场演练+案例讨论+视频分享
培训时间——1天
课程四:《网点服务规范辅导》
授课对象——网点有关人员
授课形式——实地授课,课堂讲授+模拟演练+规范训练
培训时间——1天
【课程设计思路】
培训课程设计结合银行具体服务内容需求,紧扣学员情况及工作需求展开;
摈弃以往“填鸭式”培训理念,充分交流分享,真正实现学员为中心;
课堂氛围活跃,授课方式多样化,让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能;
【课程大纲】
课程一:《服务管理技能提升》
一、网点服务质量提升项目背景
1、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求;
新形势下银行网点转型对我们的新要求;
客户对银行服务的期望值日益提高;
思考:未来,我们的核心竞争力是什么?
2、优质服务的重要性
服务质量与企业发展的关系;
优质服务案例、视频分享;
分析我们的服务现状;
如何提升网点服务质量?
二、关于服务管理
服务管理的概念
服务管理与服务质量管理;
服务质量管理的含义;
优质服务来自精细化的服务质量管理;
管理人员是服务质量管理的第一责任人;
服务质量管理的关键点
技术质量(结果质量)与功能质量的基本概念;
功能质量的巨大影响力;
功能质量包含的具体内容:
包括服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等
银行服务质量中的功能质量分析;
银行服务接触点;
三、银行网点服务质量管理技能
1、头脑风暴:影响我们服务质量的因素有哪些?
银行网点定位;
客户的期望值分析;
我们提供的各项产品;
评价我们提供的无形服务;
未来,我们能提升的有哪些?
2、服务质量管理技能
服务人员服务意识的提升;
优化服务环境的技能:6S等
服务人员服务形象的统一;
服务流程规范:柜面服务规范五部曲等;
营业厅现场管理;
管理者管理技能提升
团队文化建设比死板的要求更有效;
管理者应该做“教练”,而不是做“警察”;
领导魅力大于领导权利;
课程二:《大堂管理与沟通技巧》
一、大堂管理人员角色认知
1、大堂经理的角色与定位
中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规范的要求;
大堂经理的重要性;
大堂经理应具备的形象与能力;
大堂经理规范语言与行为;
大堂经理的主要工作内容;
2、大堂管理中其它人员的要求
保安人员的职业形象;
保安人员的规范工作;
营业厅现场管理
营业前管理
服务环境管理;
便民设施、自助设备的管理;
单据、宣传资料的管理;
环境卫生的管理;
晨会管理;
迎宾管理;
营业