《终极问题》读书笔记.ppt

《终极问题》读书笔记及思考
PPT主题框架
《终极问题》的主要内容
概念介绍
NPS和企业发展之间的关系
如何提高NPS
本书主题小结
对本书的一些思考
《终极问题》的写作目的
《The Ultimate Question ——Driving Good Profits and True Growth》, Fred Reichheld
写给希望摆脱公司两难困境、真正获取利润,并实现企业成长的领导者
区别良性利润和不良利润
衡量企业的NPS,并把世界顶尖企业作为标杆来学习
量化客户口碑的经济价值
以改进客户关系为目的,明确各部门的责任和义务
识别核心客户,把优先客户作为战略投资目标
将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者
创建由热情的拥护者组成的社团,鼓励企业的创新和真正的发展
《终极问题》内容概述1
企业的利润分为两种,一种是良性的,而另一种是不良的,良性利润是企业健康成长的利润,而不良利润则会损害企业的发展。但是在财务报表中,我们是无法区分的。
很多失败的企业总是把他们宏伟的增长目标公之于众,但是最终却没能实现这些目标。失败的原因在于,他们过多沉溺于不良利润中。他们那样做只能得到短期利润,但是耗尽了员工的精力,也疏远了客户。
Gallup路径指出:企业的“实际利润”和“健康发展”来源于“忠实的客户”,而“忠实的客户”来源于“敬业的员工”,而“敬业的员工”来源于“优秀的经理”。但在《首先,打破一切常规》、《现在,发现你的优势》及Q12中,重点强调了“优秀经理”对“敬业员工”的影响环节,而没有着重解读“实际利润”、“忠实客户”和“敬业员工”之间的联系。本质上来讲,《终极问题》就是对于这两个联系的解读和说明,并且,提出了一种让企业实际利润增长和健康发展的方法。
《终极问题》内容概述2
书中指出了一种摆脱企业上述错误做法的途径。具体来说,就是通过客户是否愿意把企业(产品)推荐给亲友这个简单的问题,将客户划分为推介型客户、被动满意型客户和诋毁型客户,进而计算出客户净推介值。实践证明,这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度,以及企业真实成长的程度。
作者并给出了提高“客户净推介值”的方法,三个主要环节:Design,Deliver,Develop。其中最核心的就在于第三步,Develop,其内涵就是倾听客户的声音。
与衡量客户满意度不同,在企业进行客户管理方面,这种方法是一种根本性的变革,同时也是一种简单、有效的方法。作者比较了此种方法和普遍采用的客户满意度调查方法的区别,发现了后者(满意度调查)存在诸多弊端。通过贝恩公司、eBay、Enterprise汽车租赁公司等企业的真实案例,证明了客户净推介值这一全新方法的有效性。
1、什么是“良性利润”和“不良利润”?
良性利润
通过与客户的真诚合作,为客户创造价值而带来的企业利润
不良利润
当客户感到自己被误导、被无礼对待或者被忽视、被强迫,这些情况下企业取得的利润就是不良利润
不良利润是公司为节约成本带来了不好的客户体验而形成的
不良利润来自不公平的和欺诈性的定价
不良利润还来自于从客户身上榨取价值,而不是为客户创造价值
问题:从财务报表上,我们无法区分良性利润和不良利润
良性利润是促进企业成长的利润,而不良利润是削弱企业成长的利润。不良利润毁坏了公司的声誉,追求不良利润会使客户远离公司,也使公司员工士气大减
1、什么是“终极问题”?
问客户:“您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品或服务?”(0-10分)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
推介型客户
Promoters
被动满意型客户
Passives
诋毁型客户
Detractors
非常愿意推荐
根本不想推荐
1、什么是NPS(客户净推荐值)?
promoter score,客户净推荐值)
NPS=
(推介型客户数量- 诋毁型客户数量)
被调查的客户总数
即(推介型所占客户百分比-诋毁型客户所占百分比)
×100%
1、为什么要强调“推介型客户”?
来自推介型客户(忠诚客户)的增长是企业长期可持续增长的唯一方式。并购、具有竞争型的价格策略、产品线的扩张、新的市场战略,以及诸多企业CEO的法宝只能使公司短期获利。但是,如果企业的开局之略最终不能满足客户需求,那么如上策略所带来的成长就不会持续太久。
市场的主导地位会使得企业占有财力上的优势,但是反之,如果这种潜在的优势不能更好地满足客户的需要,那么优势和主导地位都不会持久。
然而,最重要的并非是否取悦于客户(忠诚度与满意度不同),而是要让这些满意的客户成为推介型客户,成为再次购买者,成为能推荐朋友和同事购买的人。
所有公司的各层领导都想通过他们的产品或者服务赢得客户,而真正重要的是,企业