医院员工语言与行为规范.docx

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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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医院员工语言与行为规范
1总则
在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“编号:
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医院员工语言与行为规范
1总则
在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。《医院员工语言与行为规范》是为此而制定的指导性文件。

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准,并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
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因此,医院全体员工均需认真学习本《规范》,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
2职业道德规范
类别
道德规范
临床医生
病人至上,救死扶伤;涵养医德,诊治精心。依法行医,尊重患者;钻研医术,精益求精。
护理人员
爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,提高技能;周到服务,亲切温馨。
医技人员
面向临床,积极配合;遵章操作,诚实守信。迅速快捷,准确无误;细致有序,服务专心。
行政管理人员
科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主,恪尽守职;讲究方法,提高效能。
后勤服务人员
诚信服务,保障有力;技能过硬,乐于助人。面向一线,优质高效;精打细算,节俭为本。
3行为规范
类别
行为规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。
临床医生
(含医技)
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
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4基本服务理念
类别
基本理念
语言交流
谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
语音清晰,语气亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心,言简意明。
接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
诊疗过程
首诊负责,首接负责,善始善终。
礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
认真检查,仔细诊断,及时报告。
规范操作,动作轻柔,准确适度。
因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。
解释病情,准确清楚,简练