李旭光：饭店服务质量管理新.ppt

李旭光:饭店服务质量管理新
工作总结/述职汇报/论文答辩/产品介绍
湖南省旅游饭店协会
送教上门大讲堂
主持人:湖南省旅游饭店协会秘书长
陈伏姣女士
湖南省旅游饭店协会轮值会长
李旭光先生致辞
常德市旅游局
伍彩霞副局长讲
李旭光:饭店服务质量管理新
工作总结/述职汇报/论文答辩/产品介绍
湖南省旅游饭店协会
送教上门大讲堂
主持人:湖南省旅游饭店协会秘书长
陈伏姣女士
湖南省旅游饭店协会轮值会长
李旭光先生致辞
常德市旅游局
伍彩霞副局长讲话
常德市旅游饭店协会会长
罗旭东先生讲话
酒店服务质量管理
主讲:李旭光
湖南省旅游饭店协会轮值会长
长沙神农酒店管理有限公司董事总经理
长沙神农大酒店总经理
北京潇湘大厦总经理
饭店服务质量管理
长沙神农酒店管理有限公司董事总经理李旭光
2019年11月8日
在正式讲服务质量管理之前,我们先来看几个服务案例。
案例1:某日中午,一位住店客人下了客梯直奔总台,手里拿着一张房卡。此时,总台只有一名服务员,不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是,客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了,仍不见服务员有结束通话的迹象,客人的脸上渐渐露出了不满的神情,但他并未说什么,只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时,服务员似乎醒悟过来,忙搁下电话,接待客人……
案例2:某日,在某宾馆。上菜前,客人几个在喝茶闲聊,忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰,可搜索整个桌子,未发现一只烟缸,正想叫服务小姐拿一个,却被朋友阻止了,他示意试试服务小姐的反应能力,这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是,近在咫尺的服务小姐却无动于衷,朋友把夹烟的手举到脑后,服务小姐还是毫无察觉,加上几声干咳,也没有丝毫作用。出于职业的敏感性,朋友只好说:“小姐,能来个烟缸吗?”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸,并未做补救措施。
1、什么是饭店服务质量
服务质量是指饭店以其设施设备为依托,为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。
饭店服务质量通常有两种理解:一是广义是上的饭店服务质量,它由饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成,是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上的服务质量的理解,是指饭店劳务服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动提供,不包括以实物形态提供的使用价值。
服务质量是指饭店产品和服务满足各类客人需要的程度。
一、饭店服务质量的涵义及构成
饭店服务具有以下6个固有特性:
■功能性:指服务发挥作用和效能、满足宾客需要的程度。
■经济性:指宾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
■安全性:指服务过程对宾客健康、精神、生命及财产安全的保障程度。
■时间性:指服务在时间上满足宾客要求的程度,包括及时、省时和准时三方面。
■舒适性:指服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
■文明性:指服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对宾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
2、饭店服务质量的构成
饭店服务质量由有形产品的质量和无形劳务质量构成。
■有形产品的质量
有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的要求。(1)设施设备的质量:客用设施设备,供应用设施设备。(2)实物产品质量:菜点、酒水质量;客用品质量;服务用品质量。(3)服务环境质量。
■无形劳务质量
无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求,劳务服务的使用价值使用以后,其劳务形态便消失了,仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1)礼貌礼仪;(2)职业道德;(3)服务态度;(4)服务技能;(5)服务效率;(6)安全卫生。
二、饭店服务质量管理体系的构成
饭店服务质量管理体系,就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构,使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的,是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统,从而保证识别宾客的各种需要,并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。
饭店服务质量管理体系通常由以下五个方面内容组成:
■质量管理组织机构
■质量方针与质量目标
■规范和标准
■人员和物质资源
■饭店与宾客的接触互动
1、质量管理组织机构
为使质量管理体系有效运转,饭店应设立质量管理专职机构,作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表,担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导,下设质量管理小组和质量管理员,从上到下