最新客服工作手册综述.doc

淘宝网站项目之客服工作手册
企业使命:为了推动健康中国,专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中
国健康你我而贡献力量。
企业愿景:致力于成为中台。
二、销售客服职责
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宗旨: 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务
目标: 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
销售客服的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
(一)客服是顾问,解答买家问题的客服。
(二)客服是导购,帮助买家更好地挑选商品。
(三)客服是出气筒,处理客户投诉。
(四)客服是推广员,负责网店的营销与推广
。
(五)客服是仓储物流的监督员,确保宝贝顺利到达顾客手里。
塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
1、提前预览店铺首页,了解活动产品所在链接及搭配组合。 2、提前开号
由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质的形式告知销售主管,经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会告知,
参会需准备:1、活动内容预知 2、活动当天销售话术设置 3、销售目标制定
三、网店销售客服工作流程:
1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺
《销售、售后处理流程》
网店主可以结合自身网店特点,编制适合自身产品销售,以及售后服务的流程表,让客服按流程办事,可以避免有时候客服不知道“如何是好”,可以大大提高客服的工作效率,可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面:
1、网店客服工作基本流程:
(1)回复留言。
(2)给客户发送成交信。
(3)拍下商品后三天内未选择交易,发送交易提醒信。
(4)拍下商品后七天内未选择交易,发送交易警告信。
(5)发送警告信后七天,申请退回交易成交费。
(6)客户重复拍下商品的处理。
(7)缺货的在线商品处理。
(8)如何修改在线商品。
(9)信用评价。
(10)常规应用软件的使用。
2、销售流程:
(1)、售前准备:
▲每天开始工作前,处理
好各项准备工作的流程
▲宝贝介绍流程
▲旺旺回复流程
(2)、售中服务
▲顾客分类流程
▲信息收集流程
▲打消买家的疑虑流程
▲讲价还价流程
▲发货流程
(3)、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
岗位流程图
指导客户宝贝购买流程第一步:拍下宝贝第二步:付款第三步:等待卖家发货第四步:确认收货
主账号进入后台子账号进入后台
后台界面
交易状态栏态栏
订单状态
标单格式及注意事项
标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式
特别注意商品数量
红色:订单无误,可标单安排发货
蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款!
绿色:订单有问题,需要推