客服工作职责总结客服工作流程和内容怎样做好客服工作课件.ppt

客服工作职责总结客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面客服工作职责总结客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。
在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。
做客户服务工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须多言。
从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?
第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);
第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;
第四:有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些。那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作?
一:心理素质(忍耐与宽容)
二:品格素质(注重承诺,不失信于人)
三:技能素质(勇于承担责任)
四:综合素质(要有博爱之心)
“五步一法”服务体系
第一步:认识客户
第二步:了解客户
第三步:帮助客户
第四步:理解客户
第五步:感动客户
“一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质:
1.“处变不惊”的应变力


,永不言败的良好心态




,具备客户活动心里的洞察力



客服人员综合素质要求:
1.“客户至上”的服务观念


客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,,“我不能”,“我不会”,“我不愿意”,“我不可以”等等
,没有"我不会做"
你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.
正确方法:"我们能为你做的是……"
,没有"这不是我应该做的"
你说“不应该”,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做……".
,没有"我想我做不了"
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
,没有"但是"
你受过这样的赞美吗——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定.
正确方法:只要不说"但是",说什么都行!在客户服务的语言中,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.
事务处理准则:
,依“客户服务操作程序”办理。
,依“客户投诉处理程序”办理
客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”
决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺
如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:


,请考虑第一项原则
客户投诉及安抚情绪:
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1愤怒
2焦急
3悲伤
4喧哗
安抚客户情绪:
1聆听客户的倾诉
2判断是否为我方原因
3表示理解并进行说明
4详细记录

在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公