外联部操作实务机构设置.doc

外联部操作实务
[培训重点]
本部分主要讲述外联部的机构设置和工作特点,外联部经理及外联销售人员的岗位职责和素质要求,外联销售人员的主要工作及要求。
通过本部分的学习,您将了解到外联部的机构是如何设置的,外联部经理及外联销售人员的岗位职责有哪些,其素质要求如何。掌握外联人员的销售要求及外联销售成交后的注意事项,以便您在实际工作中不断学和工作技能。
[专题论述]
一、外联部概述
(一)外联部的概念
2009年2月国务院颁布的《旅行社条例》规定:“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”
外联部是我国经营国内、入境、出境国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门,也称外联部营销部或销售部。。市场销售部。外联部主要担负旅行社的客户关系维持、潜在旅游需求信息挖掘、旅游产品信息推介、生产和销售任务。
因此,外联部的主要职能任务是通过客户关系和调研了解和掌握市场的需求动向,在利用信息的基础上,为旅行社开发、设计旅游线路,促销旅游产品,提供可靠的依据。通过外联人员的客户拜访,将产品销售给旅游中间商或旅游消费者,由此招徕客源。
由于我们分工体系,因此不论旅行社的大小,通常都会设置有外联部,而现实中大多数小旅行社在业务量有限的情况下会将外联部、市场部、销售部三部的职能合而为一。具体地说,它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅行社产品,乃至达成合作意向或协议等;其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品,出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者,由此实现买卖双方的市场供求关系。
(二)外联部的机构和设置
旅行社应根据实际情况设置外联部机构,一般要求具有科学性、实用性,并且有利于开拓和发展市场。外联部的机构设置应该能够充分发挥它的基本职能作用,即以它的基本职能为依据来设置机构。一般可分为市场、销售、计划三大块,每一块中又都包含有各自的具体内容。外联部的基本机构,如图1-1所示。
图1-1外联部的基本机构
图中表示的是外联部的基本机构,这并不是说对每个旅行社都适用,但这个结构基本上将所有的市场销售部业务都列在其中了。各旅行社可根据本身的规模、发展方向、客源对象以及当地的社会、经济及旅游市场状况来进行最合理的组合。
(三)外联部的工作特点
所谓外联业务在我国旅行社业务操作中,原专指就是根据旅游接待业务的需要,与外国客户进行联络与计价的一种业务的实际操作行为。对海外旅行商的业务联络工作,随着旅游产业的发展,以及外联业务运用的范围扩大,国内旅游业务中也广泛使用此种说法。外联业务通常称为市场营销业务,是旅行社最重要的旅游业务,具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济效益性五个特点。

外联业务的综合性,主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。首先,外联人员在完成外联业务的过程中,涉及许多方面的工作内容,包括市场部分、销售部分和计划部分,每一部分的工作都有其各自的特点。
(1)市场部分。市场部分有市场调研和预测、产品设计、对外报价、广告宣传工作。
(2)销售部分。销售部分有业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书、对外报价和财务核价等工作。
(3)计划部分。计划部分有订票订房业务、各地旅行社联络工作和电讯打字等业务。

由于国内外旅游市场竞争的日益加剧,使得外联业务日趋复杂,主要体现在:
(1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误,增加了业务操作难度。
(2)旅游供应商产品的价格波动。这是一个经常性的问题,交通、餐饮、住宿等旅游者旅游必备的产品受时间和空间的影响比较大,特别是由于我国旅游业起步较晚,交通运输业较落后,经常会发生不可预见的事件,使旅行社的工作不能按预定计划进行,从而波及旅行社外联人员对产品价格和质量的把握。
(3)旅游消费者的行为方式的不稳定,也容易使外联人员的工作受到干扰。

外联部门是旅行社的先行官,它的几项主要业务都必须有一定的提前期。
(1)为销售更多的旅游产品,招徕更多的客源,必须事先了解市场的需求,搜集信息,对市场进行调查、预测,根据市场情况作出相应的对策。
(2)要根据市场的需求,了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情,预先设计出适销对路的旅游产品,并加以宣传和推销。
(3)为保证产品质量,必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。
以上工作都需要外联人员必须注意市场的发展趋势,对旅行社的所有产品的内容和相关知识了如指掌不断完善专线产品,扩大新的旅游线路,以便在工作中处于主动地位。

由于外联工作面对的主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场,因此时效性很强。应加