客户沟通与催费技巧培训.pptx

该【客户沟通与催费技巧培训 】是由【jiqingyong14】上传分享，文档一共【76】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户沟通与催费技巧培训 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客户沟通与催费技巧
主讲人:
目录
CONTENTS
第一节成为一个受欢迎的人
第二节对客沟通你必须注意的事
第三节答业主问(30项问题汇总)
第四节催费技巧大全
如何成为一个受业主欢迎的客服?
首先,你得成为一个受欢迎的人。
影响人际吸引的主要因素

批空间距离对人际吸引产生的影响。

也称第一印象。

指交往双方多方面的相似性,使彼此在交往过程中,对交流的信息有相似或相同的理
解,有共同的情绪体验,易产生心灵的共振,从而导致相互吸引。

直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补时所形成的
互择性吸引。互补有两大类:一类是需要互补,一类是作风和性格等方面的
互补。

即:爱屋及乌。

指单位时间内交往的次数。
-酬赏理论
如果交往双方在付出一定的“代价”后,都能获得相应的“酬赏”,则交往的双方
之间就会存在着一定的吸引力,使得交往能顺利进行下去,否则,交往则可能终止。

是人际交往中产生的一种意识倾向性,即喜欢那些喜欢自己的人,而不喜欢那些不
喜欢自己的人。

包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中,人们总是喜欢那些
具有优秀品质的人。
影响人际交往的因素

在信息沟通上主要存在着语义障碍。显然,不善言辞,反应呆板,会成为交往的障碍。
而由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异,
往往会形成语言障碍。
提高我们自身的交往能力,首先就必须提高我们的言语能力,包括表达能力和理解能
力,同时提高我们的言语沟通素质,根据交往对象的具体情况选取我们信息发送的形
式和内容,即“见什么人说什么话”。

(1)刻板印象
作为一种心理定势,“刻板”是其根本特点。它的消积作用在于,它使人们的认识僵
化,容易造成先入为主的观念,使人们好像戴着有色眼镜去看人,阻碍人们开拓视野,
接受新事物,在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。
(2)先入印象
在双方接触之前,相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息,并据
此形成了某种印象,这就是所谓的先入印象。
(3)成见效应
由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的,因而这种印象特别深刻,并形成
“成见”,以后要改变这种印象往往不太容易。
(4)晕轮效应
也称光环效应(或扫把星效应),指人们在认识过程中,在认识逻辑上常出现一种偏
差,即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化(或丑化)
对象的印象。
(5)近因效应
最近发现的情况占了优势,从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解,这就叫近
因效应。

在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定是
正确的,有的人过高地看待自己,有的人则过低地看待自己,这些都会妨碍人们
的正常交往。