2022《银行大堂引导员岗位分析报告》5800字.docx

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目录
一、绪论1二、岗位介绍1
(一)岗位服务内容1
(-)日常服务流程和要求2
(三)日常服务标准和纪律3三、工作中存在的问题3
(一)专业中存在的问题3
(二)对客户的服务能力较差4四、解决问题的提议5
(一)加大培训力度,提升岗位人员能力5
(-)加强团队建设,提高队伍水平6
(三)明确引导员的工作内容和职责6
(四)对大堂引导员制定合理的奖惩制度6总结7
参考文献8
银行大堂引导员岗位分析
一、绪论
银行大堂引导员岗位是各个银行已经设立运行的岗位,之前也有很多学者对这个岗位的职责和现状进行了论述和说明,对这个岗位的设立的必要性和作用进行分析以及对现阶段岗位的缺乏包括:人员问题、岗位的设立问题、工作流程不明确等进行论述,并说明了观点。在这里我通过在中国银行实习来说明一下,自己对这个岗位的观点。
为了满足客户多层次、多元化的需求,各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区,采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施,全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平⑴。很多银行都设立了大堂引导员这个岗位,并且根据自身的特点,对岗位的要求不尽相同,对客户起到了积极的作用,但是也存在着相应的问题。我们需要将好的作风传承下去,对其中存在的问题给予提出并解决。
二、岗位介绍
(一)岗位服务内容
.在业务大厅工作,要用心维护营业大厅的工作秩序;对到来的客户进行业务方向上的咨询,如果有客户投诉,要冷静耐心的倾听和讲解⑵;积极响应精神文化建设,整理营业网点的卫生环境,对大厅内杂乱的器物进行合理摆放安置。要做到文明规范化服务。
.询问客户办理业务方向后,给予正确的引导,进行客户分流梳理,对于各项服务分开办理,确保各类自助服务设施正常有效的使用;及时有效的引导有需求的客户正常使用自助服务设备,提高电子服务设备的使用率,提高自动取款机、网银开办服务器等自动化设施的有效使用率。
.在大堂经理的带着下和指导下,协同大堂的保卫人员一起做好营业厅的安保工作,尤其做好对自动取款机平安确认,杜绝违法盗窃安性,有效保证客户本人的平安。
.加强与VIP客户的沟通,并保持联系,对客户用心讲解新的金融产品,加强客户的问题反应,对优质的理财产品多与客户交流,对不是VIP的客户可以通过理财产品、
金融投资等将客户升级为贵宾。每月按时提交VIP申请表,及时回应客户申请结果。强化沟通,方便业务的进一步扩展。
.定期整理我行的金融产品,如:理财产品、基金、保险等金融'业务,及时准确的与我们的客户沟通,拓展业务,加大宣传力度,利用营销策略加强客户的回头率。
.负责对我行营销的贷记卡资料的录入、报送工作;准确及时录入贷记卡资、并报送支行,根据支行要求做好贷记卡资料的后期工作。
.协助信贷部门做好个贷工作;负责我行的文件收发工作;及时向支行办公室领取各类文件、通知、简报等,按照文书档案管理的要求整理归案,并及时向领导和每位员工传达⑶。
(二)日常服务流程和要求
.营业前
按照时间的安排,参加所在网点晨会,参与网点的业务学习和相关的活动;检查大堂内、外的数码显示屏是否工作正常,宣传资料是否有效、整齐;维护工作环境秩序和银行的公众形象、尽量满足客户的需求,提升客户的满意度;帮助引导客户在等待办理业务前正确填写申请表格和业务凭证,提高办公效率;检查大厅里的工作使用设备正常运行,仪表合理大方,注意形象得体⑷。
.营业中
在客户进入营业大厅后,大堂引导员要主动接待客户并询问业务办理需求。根据办理业务的类别和客户的级别,对客户进行指导通过刷卡等方式进行取号,将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工作,将办理款额数目较大的客户引导到现金区办理,将小额存取款、非大额度汇款、代理收费等业务的客户引导到自助服务区办理。指导客户使用自动终端、网上银行等自助服务设备⑸。维护分流的业务办理秩序,营造良好的营业秩序环境。随时了解客户的需求,及时解答和向负责人反应信息。对客户投诉的情况及时报告负责人。定期巡检自助机等资料、凭证的齐全和正常。
.营业后
填写当天的工作日志,总结当天的业务情况,参加例会、业务批评。
(三)日常服务标准和纪律
在上班过程中要保持良好的个人形象,对客户时刻关注,热情大方,对客户的提问要回答,让客户有舒心的感觉。用心听取客户的需求,给予正确的指引,不要和客户发生争执,避开令客户不满的话题。不得对业务的真实性有所期满,错误的指导客户投资、理财.,不可损坏银行和客户的利益,保持良好的职业操守。不得擅自将客户的信息资料公开或者向他人在不经本主允许的情况下透漏,并在工作中提醒客户防止信息丧失,财产的平安⑹。与同事之间要协同工作,保持良好的合作性,积极配合,相互沟通。不得外出帮助客户办理各项存取款业务,不得欺骗客户,骗取客户的密码或者电子银行证书甚至威胁利诱客户。在办理业务过程中大堂引导员不得替代客户签字、帮客户存放空白的重要凭证,现金、身份证件、客户的印章等重要物品。大堂引导员不得在工作之余向客户销售各种产品、物件等。大堂引导员不可直接签收客户的信件、快递、邮件等。
三、工作中存在的问题
(一)专业中存在的问题
.对大堂引导员岗位基本业务办理储藏缺乏
在工作中,我自身有很深的感触,基本的业务办理流程比拟清晰,比方存单、存折、开户的办理流程,可以有效指引客户进行方便快捷的办理,也可以指引客户在ATM机上办理各种存取款或者转账'业务。但是由于很少有人在大堂内开户网络银行,所以对一些基本内容比拟模糊,流程的连贯性比拟欠缺,对业务办理不能满足客户的需要,降低了工作效率,增加了客户的办理时间。
.对银行的新业务不能很快了解
为了增加银行的全面竞争能力,每隔一个季度就会推出新的业务,包括理财产品、银行卡优惠业务办理、保险产品的推出等,但是对这些服务不能很快掌握,客户上门问相关内容时,内心含糊不清,无法正确解答,需要去查询相关资料内容后给予正确的解答,降低了客户的满意程度。有时客户自身比拟忙,对问题一次性提出较多,更是难以应付,客户便离去或者向大堂经理请教,降低了服务质量。
(二)对客户的服务能力较差
.对自身的职责理解不到位
在大堂工作时,大多数时间只是为客户指引办业务的流程,对客户进行分流,充当了咨询员的作用,对大堂引导员的实际意义没有理解清楚,不能开展客户,营销我们的金融产品。大多数大堂引导员均有这种情况,工作仅限制在回答客户的问题,安排客户的分流办业务,填写各种凭证。不能主动推出我们自己的产品,与客户的交流不到位。不能全面了解客户的需求。自身在平时对业务的积累较少,不能根据客户的需求给予相应的回应,好多客户不能得到优质性的服务。有的网点,因单位的临时调用或者自身的临时事故,会出现缺岗现象。对办理其他业务的客户不能够深入探索,不能发挥客户源,业务业绩较差。
.大堂引导员的人员配置缺乏
大多数的银行网点从模式转型之后,对自助设备和大堂引导员都进行了配置。按照客户的在地域分布的特点,需要对客户稠密的网点配备大堂引导员一名,对理财中心需要配备两人。但是实际执行的不到位。有的站点没有配备大堂引导员,无人进行客户的分流、疏导,大堂业务办理比拟忙乱,没有正确的引导方向。对网点的大厅的环境也不能得到保证,对客户无人介绍新的业务和理财产品等内容。无人关注、识别客户,耽误了优质客户的开掘,降低了大堂引导员岗位的营销作用。对大堂引导员岗位的绩效考核系统不完善,没有起到激励大堂引导员的作用,使大堂引导员的岗位缺乏工作动力,缺乏自我提升、催促进步的动力。
.对大堂引导员的培训缺乏
因为在大堂引导员入职时,人员配置的年龄差异较大,接受教育和学习能力差距较大⑺。虽然大多数大堂引导员学历都在专科以上,但对大堂引导员的岗位都是陌生的。没有经过专业的培训,上岗只是自己在收集资料,了解的很浮浅。有些大堂引导员对这个岗位定性为养老行业,不是很认真对待业务和积极学习不熟悉的知识,自身难以胜任这个岗位,只是在岗位顶个人数。当客户提出问题后,简要回答,让客户朦胧不解,不能真正意义上的解决客户的需求。有些甚至充当了保安的角色,帮助年龄较大的客户让位子,只是跟客户打个招呼等。个人工作意识较差,不能解决问题,有客户发生争吵或倾诉不满时,对客户不热情,找客户的问题,不积极吸取教训,总结经验,将问题的原因归结给其他人的错误网。
.大堂引导员的营销观念不够
对大堂引导员的奖励与批评的制度体系没有完善。作为金融行业的员工,时刻都该想着去为公司做贡献,给公司创造效益。作为大堂引导员,不应该只是做环境的清理、客户的分流、倾听客户的需求,还应该对客户多加关注,开掘优质的客户,对客户进行业务的推广,但不能过分看重自身的业务,还应应公司和行业提升为准,让综合业务量提升。
四、解决问题的提议
(一)加大培训力度,提升岗位人员能力
作为大堂岗位引导员,第一重要的就是自身的能力、业务水平,为了提升引导员的业务水平,公司需要对引导员定期发放业务资料,让员工熟悉公司的业务,这样才能对客户的问题全面解答,似懂非懂也会降低公司的信誉。组织高层人员对引导员进行基础培训,以讲课的形式对大家说明业务的办理流程,引导员的工作内容,各项业务的办理流程。然后让引导员自己当老师,对其他人进行培训和心得体会的交流,共同提升。
在培训中主要从以下方面着手:
.大堂引导员是服务性岗位,所以对引导员培训仪容仪表的考前须知,在工作时正常着装,不染发,女性不图指甲油,注意面部卫生,与客户打招呼要微弯腰,谦虚谨慎,宽厚待人,谈吐文明。多为客户的需求考虑,一客户的需求为第一位,客户至上的观念深入每一名引导员的心中。
.大堂引导员要学会尊重自己尊重他人,在来到网点的每一个客户,都是我们的工作服务对象,不能因为客户的等级有高低贵贱之分,让客户有一种回家聊天谈事的感觉,拜托引导员时,会有像拜托亲戚朋友的感觉。与人真诚,与己宽厚。
.在工作中要勤勤恳恳任劳任怨,来了就是为了工作,工作中不要妄图总是偷懒,在有人管的时候就会认真工作,没有人管的时候就忘乎所以。要提高每一名引导员的工作热情,在工作中充满干劲⑼。
(二)加强团队建设,提高队伍水平
由于在现阶段每个网点的引导员并不多,还主要是大堂经理在主持业务的流程和办理,所以有必要提升团队的建设。首先要对全国分行进行调查,汇总客户日常数量和在节假日的客户人数,汇总全国的重要的理财中心的数量。对日常客户人数多或者办理业务量高的地区进行多名引导员安排,相互协调工作提升工作效率,同时提高人员的基本能力,对自助银行设备充分使用,让客户少排队多享受福利。对与老客户进行专门的统计,交由相应的引导员进行联系维持与客户的关系,
开展有实力的优质客户,例如对优质客户进行过生日、送鲜花等福利。
(三)明确引导员的工作内容和职责
引导员作为银行第一个接触客户的岗位,首先要热情接待客户。主动询问客户的办理哪些业务,取号,对客户进行分流,可以在ATM机办理的或者网上银行建立的客户,指导客户顺利办理业务。对办理大额度转账、存取业务的客户,引导他们填写单据、排队办理业务。对与VIP客户要主动询问办理的业务,并带入专门的窗口进行业务的办理。对优质客户进行银行传品的宣传,对客户的自身情况制定相应的理财策略,推荐好的理财产品,满足客户的需求,提高银行的业务量。
(四)对大堂引导员制定合理的奖惩制度
大堂引导员在工作中容易情绪波动对工作充满负面影响。主要原因是,对于每个大堂引导员的收入波动并不大,每个月的工作量多与少并不构成大的影响,这样就让引导员产生了懈怠的负面影响。在大堂引导员中也应该具有绩效奖金一项,踏踏实实,肯付出的员工就可以根据自己的业绩多拿收入,对于每个月不能到达平均业务水平的引导员进行考核[⑼。这样就会加大员工对工作的热情,工作时也会肯干。首先,统计各个网点的平均业务量,对这些业务量进行分类,在小金额交易的数量中查看人工办理和ATM办理的业务比重,查看所有业务中投资理财的所占比例,比照重较高的给予奖励,比照重低的给予惩罚。
通过在银行进行大堂引导员岗位的实习,让我感触到了,现在银行制度的转型的优势和转型中未处理好的问题。大堂引导员是银行的门面,是对客户的第一手资料收集者,这个岗位的存在就是为了方便客户能够有条不紊的办理业务。对客户的业务进行指导分流,提高自助设备的使用率,提高办公效率,不会像以往一样在银行牌号等待很长时间后才能办理业务。根据办理业务的种类可以不是V1P人员却能提前办理业务。并且由引导员专程回答客户的问题,有效解决了客户的问题。还可以从引导员这里了解现阶段银行的好的业务,不仅提升了银行的效益,还节省了客户的时间,得到客户的认可和好评。只是这个岗位现阶段还不够完善,相信经过不断的完善制度,会让引导员这个岗位发挥出它真正的效益,提升劳动效率,提升客户的满意度,为社会稳步快速的
开展做出贡献!
参考文献
[1]彭爱美,银行大堂引导员岗位分析,《中外企业家》,2012年第11期59-61页;[2]严静,调查技能与分析,清华大学出版社,2006年8月;
[3]张琳,银行礼仪,中国金融出版社,2009年10月;[4]李昭荣,银行礼仪用语,中国金融出版社,2010年12月;
[5]刘俊,银行服务礼仪,中国金融出版社,2011年12月;[6]杨宜,商业银行业务管理,机械工业出版社,2004年8月;
[7]黎贤强,商业银行综合柜台业务,浙江大学出版社,2005年8月;[8]庄毓敏,商业银行业务与经营,中国人民大学出本社,2005年8月;
[9]戴建中,国际银行业务,清华大学出版社,2008年11月;[10]买建国,商业银行管理,立信会计出版社,2010年1月;