客户投诉控制程序.docx

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客户投诉控制程序
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一、目的
明确客户建议及投诉分类,规范客户建议及投诉办理责任部门及运作方式,提升公司市
场反响响应速度与解决问题效率,促进公司产质量量、销售运作、物流运作和客户服务水平
的不停提升,从而连续提升客户满意度。
二、适用范围
适用于全部涉及本司生产的产质量量和客户服务的建讲和投诉。
三、职责和权限
业务部负责公司各种市场销售文件通知对客户的发放,并承接各种客户投诉;
相关归口部门负责投诉问题的检查与解决;
质量部负责对外与客户沟通、回复改进报告并督查改进措施的执行状况。
四、作业内容:
客户投诉分类
客户投诉分类
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按程
定义描述
按内容
度
服务质量
指未能依公司制度、要求工作,交货周期、订单办理、
员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引起
类
的投诉。
严重
外观包装
指产品在物流运输过程中发生的外观破坏、淋湿或其余
投诉
类
破坏。
产质量量指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良
类品,或其余原由引起的产质量量缺点所以致的客户投诉。

办理单位
业务部
质量部
质量部
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稍微
投诉

指客户对公司现行市场政策所提出的建议、建议,也许
建议类
客户提出的公司应新建
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的市场政策建议或建议。
指因对公司市场相关政策(包含销售政策、物流政策等)
其余类
的误会、不理解、不认识或其余原由此造成的客户对公

业务部
业务部
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司的不满的,客户平时而谈的没有主题的看法、牢骚和
牢骚。
客户投诉办理
客户投诉办理流程详见附件一。
投诉的承接
投诉承接窗口与责任人:质量部为公司承接客户投诉的对外窗口,部门负责
人为承接客户投诉的主要责任人,其不在岗时期,一定拜托本部门其余员工予以代理。
投诉承接方式
1)质量部接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,应主动跟客户沟通;
2)质量部接到投诉电话时,应仔细在《客户投诉登记表》栏内进行记录;关于书面投诉,也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细状况并作记录。
3)“投诉”栏的填写要求:
①“单号”的编码规则为A-AA-BB-CC-DDD,A代表客户种类,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如“A2”表示2018年度6月12日承接的投诉,为2018年度第2起投诉,此客户为我司的A类客户;
②投诉表头的基本信息应记录清楚明确完好;
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观,特别是关于严重投诉类事件。
4)质量部在清楚的理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行判断并将投诉进行分类表记;
5)关于能马上回复的投诉特别是客户诉苦类投诉,质量部应马上给投诉人解
答以解决问题;对不可以马上解决的问题,质量部应依据责任归属填写转交办理部门及岗位并签字确认,经审批后转交对应岗位检查办理,必需状况需报至总经理。
6)投诉转交时,质量部与接收人应凭《8D报告》进行交接,由质量部存档备查。
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投诉的检查办理
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诉苦类投诉办理
1)关于诉苦类投诉,质量部在承接后应马上赐予解答与释疑,及时除掉客户
的误会、牢骚和牢骚;
2)关于因客户对市场相关政策的不认识、不理解或误会而引起的诉苦,质量部在妥当
回复客户后,亦应转交业务负责人,追究相关业务人员责任。
3)为保证客户熟知公司市场相关政策,降低诉苦类投诉率,公司对客户发放各种文件、
通知规范以下:
①相关部门拟定文件/通知,经部门负责人审查,总经理审批后,交由质量部书面传
真到各客户,质量部为公司独一直客户正式发文岗位,其余任何部门不得向客户发
放各种文件/通知;
②质量部应保证相关文件/通知及时发送到全部相关客户手中,并将各种文件/通知分
类存档,以备查阅;相关文件/通知应同时知会各业务人员(可以是电子版本);
③业务人员负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户,保证客户熟知与理解;
④因客户对市场相关政策的不认识、不理解或误会而引起的诉苦类投诉,每发生一次,
关于相应的业务人员恩赐警告办理;
⑤未经有效审批,或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者,恩赐记大过办理;
由此而造成客户误会而引起投诉,当事人处以记大过处罚;
⑥此类处罚由业务负责人检查,并提出处罚,在《客户投诉登记表》“投诉检查办理
建议”相关栏内填写建议,经总经办审批后执行;
⑦全部对外发文质量部需提交审批并存档存案。
建议类投诉办理
1)对客户所提出的建讲和建议,质量部应详细认识背景与详细内容,并详细记录;
2)有价值的客户建议应提交负责人进行研究办理;无价值的建议质量部应在承接投诉同时向客户进行解析并有艺术性的拒绝;
3)业务部负责人员应及时对客户建议进行检查研究,并在“投诉检查办理建议”相关栏内填写建议,经总经办审批后执行。
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产质量量类投诉办理
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1)产质量量投诉办理格外面办理与内部办理两个步骤进行,外面办理旨在调
查事件真实状况,认定工厂与客户责任以及办理方式,并与客户完成共识;内部办理旨在依据外面办理相关决定组织返修、发货,并追究内部相关岗位人员责任,拟定纠正预防措施。
2)外面办理
①公司成立产质量量投诉办理委员会,负责产质量量类投诉的外面办理工作,委员会成员及对应职责以下:
成员
职责
总经理
参加外面办理过程,负责办理结果的最后决策。
生产部、质量部、
接收客服部转交投诉,并组织委员会办理;负责
工程部
返修花费的核算、返修周期的确定。
小构成
员
财务、计划负责人
参加外面办理过程,负责运输花费的核算、交货
限期的确定。
关系业务人员、品
参加外面办理过程,负责产质量量投诉基本资料
质部
的采集;负责办理过程与客户间的沟通。
②生产部接收质量部转交的产质量量投诉后,应马上通知质量人员到现场检查,获取现场资料;
③质量部接到生产部通知后就马上到现场采集产质量量投诉基本资料,资料应客观、真实、全面,并在《8D报告》清楚记录,不得弄虚作假;属业务人员代客户向质量部提出的质量投诉,在提出投诉时业务人员应将《客户投诉登记表》一并提质量部;
④质量部依据获取的基本资料,组织成员召开现场会议,对事件进行解析,并就“责任认定”、“返修花费估量”和“返修交货”等形成一致建议,责任认定比率为返修花费估量工厂与客户分摊的依照;
⑤质量人员依据会议精神,就办理建议与客户进行沟通确认后,知会相关业务员;
⑥若客户对办理有异意,质量人员应尽量从客观事实出发帮助客户除掉异意;对客户合理要求质量人员应反响相关成员再行谈论,直至完成共识;
⑦《8D报告》应在质量部接收到投诉办理后第3个工作日内完成。
3)内部办理
①返修办理:生产部依据备忘单返修限期安排车间返修,并追踪返修进度;
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②发货办理:PMC负责追踪返修产品的发货整个进度;
③质量事故依照本程序对相关责任人进行办理,办理限期不得超出接收投诉后的3个工作日。
4)质量部负责在《客户投诉登记表》“投诉检查办理建议”栏对事件办理状况进行描述,并提交审批后将表单反响业务部。
外观包装类投诉办理
1)物流承运商和公司客户应严格依照《发、收货管理规定》执行;
2)客户接收货物时,对货物进行仔细查收,发现外包装破坏、淋湿或其余破坏应及时向客服部提出投诉,保证信息及时反响公司;
3)接到客户外观类包装投诉后,PMC应马上依照相关规定和承运商合同组织
办理,在第2个工作日完成办理建议并反响质量部,包含《客户投诉登记表》。
服务质量类投诉办理
1)由引起服务质量类投诉的责任人所在部门负责人负责对投诉的检查和办理;
2)对应部门负责人应在接收投诉后第3个工作日完成办理建议并反响质量部。
客户投诉回复
1)质量部在获取投诉办理人反响后,应第一时间认识清楚详细状况,并向客户知会投诉事件的办理建议,表现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视;
2)在知会客户投诉办理建议的同时,质量部应认识客户对本次办理的满意程度,获取客户真实想法,并作记录。
客户投诉回访
1)产质量量类投诉在返修产品交货期第3天,质量部应回访客户,认识客户对办理结果的满意程度,并作记录;
2)其余类问题投诉在回复客户办理建议后15天,质量部应回访客户,认识近似事件能否发生、员工服务质量能否转变等内容,认识客户满意程度以及纠正预防措施的有效性,并作记录;
3)回访客户时,质量部应展现出公司对客户的关怀与重视。
本制度执行督查
1)质量部及投诉办理人应严格依照时间要求踊跃办理,不得以任何原由迟延办理,不然每迟延1天,赐予相关责任人处罚;
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2)《客户投诉登记及追踪办理记录表单》各签批人签订建议时应同时签订日期;各投诉回访完成后质量部应投诉办理相关表单交综合部存案;
3)质量部应严格依本制度要求做好投诉承接、回复和回访工作,并真实记录,综合部将禁止时组织抽查,发现作假现象,每次赐予质量部记过处罚;严重行为作开除办理;
4)质量部应踊跃承接客户各种投诉,不得隐瞒,不得拒绝受理,不然每次赐予质量部记过处罚;严重行为作开除办理;
5)综合管理部接收各业务人员关于质量部服务质量类投诉,并依本制度要求进行检查办理;项目总监和总经理接收到的来自于客户的关于质量部服务质量的投诉,将依本制度要求对质量部进行处罚。
五、相关附件
《客户投诉登记表》
《8D报告》
附件一:
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客户投诉办理流程
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客户

/业务人员

客服主任

总经理

归口办理岗位

综合管理部
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A

B

C

D

E
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1开始
2
电话/书面投
承接投诉
诉
3投诉分类审批检查办理
4回复审批办理报告
5回访存案
6结束
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