李旭光：饭店服务质量管理(新)课件.ppt

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送教上门大讲堂
主持人:湖南省旅游饭店协会秘书长
陈伏姣女士
湖南省旅游饭店协会轮值会长
李旭光先生致辞
常德市旅游局
伍彩霞副局长讲话
酒店服务质量管理
主讲:李旭光
湖南省旅游饭店协会轮值会长
长沙神农酒店管理有限公司董事总经理
长沙神农大酒店总经理
北京潇湘大厦总经理
饭店服务质量管理
长沙神农酒店管理有限公司董事总经理李旭光
2012年11月8日
案例2:某日,在某宾馆。上菜前,客人几个在喝茶闲聊,忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰,可搜索整个桌子,未发现一只烟缸,正想叫服务小姐拿一个,却被朋友阻止了,他示意试试服务小姐的反应能力,这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是,近在咫尺的服务小姐却无动于衷,朋友把夹烟的手举到脑后,服务小姐还是毫无察觉,加上几声干咳,也没有丝毫作用。出于职业的敏感性,朋友只好说:“小姐,能来个烟缸吗?”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸,并未做补救措施。
案例3:某地一家饭店餐厅,午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:“先生,您还要饭吗?”那位老先生摇了摇头,服务小姐又问道:“那么先生您完了吗?”只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。
刚才所举的几个例子,在我们饭店行业比较常见。
其实,在饭店行业,饭店服务质量问题还不只这一些。概括地讲,有以下几个方面的问题:
1,服务质量发展不平衡。表现在:
■地区间的不平衡,经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区;
■同星级饭店之间的不平衡,在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异,这在三星级、四星级饭店较为突出;
■集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡,即集团管理的饭店,尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店,服务质量普遍好于单体饭店;
■硬件(指设施设备)与软件(指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质)不平衡,即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。
2、服务质量发展不稳定。表现在:
■检查与不检查不一样,即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段,服务质量就比不检查时好一些;
■对VIP客人与非VIP客人不一样,重要客人(尤其是领导)入住、用餐,店方重视、服务员笑得也更甜,反之,一般客人的感受就会差一些;
■管理者在场与不在场不一样,有管理者在现场督导管理员工,服务质量就要好一些;
■抓与不抓不一样,即店方重视质量、搞个活动、突击检查,质量就好一些。
3、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量,短期行为严重,服务质量与星级要求严重不协调,如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。