JDQT032VIP接待服务标准.doc

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VIP接待服务标准
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JDQT032
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4-1
●迎送客人
(1)订车
①在VIP到达/离开前一天订车;
②填写订车单,注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等,签字后转交车队。
(2)记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。
(3)确认
①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认,保证无误;
②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系,保证他们已了解此事并做好迎/送准备。
●检查预抵VIP房间
(1)电器设备
①灯具工作正常;
②电视图像清晰,频道设置正确;
③床头柜表时间正确,收音机处于关闭状态;
④空调正常工作(温度适宜),调切开关放置在低风档位。
(2)墙、门和天花板
①墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象;
②门锁开关良好,保险链无楹动,门镜从内可清楚看到门外情况;
③天花板无破损。
(3)室内清洁
①家具表面、四周和下部无尘土;
②灯具和壁画上无灰尘;
③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
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4-2
(4)卫生间
①恭桶开关工作正常,无漏水现象;
②垃圾桶光亮无异物;
③面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常、无漏水,淋浴喷头转动正常、灵活;
④瓷砖、墙壁清洁无污迹;
⑤浴帘干净、无破损;
⑥浴巾、面巾和手巾各两块,脚垫和防滑垫各一条,均摆放整齐;
⑦手纸二卷,面纸一盒,摆放到位。
(5)壁柜、抽屉
①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装,并摆放整齐;
②衣架齐全;
③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。
(6)地毯
表面无异物、无破损、无开裂。
(7)VIP礼品
在VIP到达前30~40分钟内摆放在屋内规定位置。
(8)小冰箱
冰箱内配齐饮料,并配有价格表。
(9)阅读用品
整齐摆放在桌上。
(10)房间环境
保证房间周围环境处于良好状态。
(11)情况处理
①如果房间有问题,应与客房部、楼面领班和工程部联系,保证在VIP到前30分钟内解决;
②如果问题不能解决,与前台接待主管联系,保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。
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4-3
(12)记录
将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。
●为VIP办理入店手续
(1)了解预抵VIP情况
①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间;
②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。
(2)准备迎接
①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候;
②通知行李员VIP的房号;
③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。
(3)迎接
①称呼VIP姓名;
②向VIP问候,表示欢迎;
③向VIP介绍自己和有关人员。
(4)办理入店手续
①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍,告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务,并告之电话号码;
②为VIP填写住宿登记卡后请VI