收银员服务规范.ppt

酒店收银员服务规范
前台收银服务规范
餐饮、康乐收银服务规范、
常用结账方式
散客退房服务:迎候宾客    通知查房    核查宾客账户    结账服务    询问感受     感谢宾客
1:迎候宾客
1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;
规范用语:您好,请问有什么可以为您效劳?
2) 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。
规范用语:请问是*房,登记的是*先生、女士吗?
注意:
如未能与宾客确认房号,收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定,可请客房中心协助检查房间是否有行李。
2 通知查房
1)迅速通知客房中心查房,并登记在《退房表》上;如同时有多个退房,应告之查房先后顺序。
2)规范及语:您好,xx房退房。
注意:意区分A、B、c座的房间号码
3 核查宾客账户
1)询问宾客是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品;
2)将宾客自报消费与电脑中住人房消费记录进行核对,确认后再将其输入电脑;
3)退房手续应在3分钟内完成。
注意:如果宾客不清楚消费情况,可以在征得宾客同意后,先打印账单与客人核对,待楼层查房后再结账。
4 结账服务
1)征询宾客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡进行核对,如果是抵扣预付金,则需收回定金收据。
2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细,特别是有退款的账单,需将消费总额在账单上注明,待宾客核实后请其签名确认;
3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起,确认后将其订好装在欢迎信封内,待楼层查完后再双手呈送给宾客;
4) 宾客只结账不退房,可为其办理暂结账,再收取相应的杂费预付金。
注意:
1)核对信用卡尤其是外卡时,预授权号码如有英文字母,输入电脑时必须大写;                            
2)如果定金收据遗失,需该房间登记的宾客出示有效证件,填写定金收据遗失说明请当班主管签字后办理。
5 询问感受
1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;
A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务,
♦规范用语:
我马上联系礼宾员为您提行李好吗?
B) 在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询其住店感受;
♦规范用语:
①*先生/小姐,您是第一次入住我们酒店,您对酒店的房间还满意吗?
②*先生/小姐,您下次什么时间来竹海,是否需要我们为您提前预订好房间?
③您对酒店的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进?
2)  对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。
注意:1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流,用姓氏称呼宾客;
2)如宾客赶时间,则话语要尽量简短。
6 感谢宾客
向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。
案列:
团队退房服务:结账准备     迎候宾客    通知查房   核查宾客账户       结账服务         询问感受        感谢宾客
结账准备
1)由晚班统计第二天预离人,记录在退房表上,如果有确认退房时间的团队,提前做好结账准备;
2) 提前检查团队前一天的房费、消费明细及房号。
特别提示:
登记房号时需以团队为单位,根据楼层顺序记录在退房表上。
迎候宾客
1)收银员应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;
2)得知宾客的退房信息后迅速查看电脑,与宾客确认团队信息,主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。
通知查房
1)通知客务中心查房,如团队为旅行团,需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理,当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。
核查宾客账户
旅行团
1)检查消费账单明细;
2)与地陪确认消费总金额,并征询杂费结算方式。
会议团
1)如参会宾客付杂费,同散客退房程序;
2)在了解到会务组结账需求时,应马上联系个营业点表检查所有消费是否入账。
特别提示
团队房房价只有地陪可查询接待会议团前需详细了解宾客结账需求;
前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全,有效签单人是否签名,如未签名,需及时通知销售代表处理。
询问感受
1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;
A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务;
B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询住店感受;
2)对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。
特别注意
?
感谢宾客
向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。
外币兑换服务:迎候宾客     核对外币      填制兑换水单      支付       感谢宾客
1 迎候宾客
1)员工应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热