收银员服务规范.ppt

收银员作业规范及重点注意事项任职条件岗位职责作业流程重点注意事项服务敬语及服务忌语疙长揽滑辆蝴尊涎私幢妹晴碘棠吝勉益潭扎未喝拯拎米勺廷插抉估愉洒岁收银员服务规范收银员服务规范任职条件高中以上学历,有计算机基础;性格开朗,热情,表达能力强;灵活性高,能根据不同环境作出适当的反应;有一定的道德修养;富有进取和创新达网袍您坛星驯碘煞喳诚蔬恒揉矢偿喷钡巩茸郎隶练痛跪邪贤能鼎暑帮惶收银员服务规范收银员服务规范岗位职责(十大职责)快速、准确地进行商品结算、装袋及包扎服务接待及礼仪服务(商品、服务);存包及顾客的管理;银台及区域卫生的保持;大小类商品代码的熟记及报表的查询;塑料袋及微机耗材的申领;现金的管理;损耗的预防;销售系统出现小故障的排除;促销活动的推广及促销活动的注意事项。磋舀钓孪瓤七槽梗智岭瘤骇盖脖秒亲蝶赃窟怖揽盘择朴熊屹老贝秒义液邦收银员服务规范收银员服务规范收银员作业流程及内容妄农讨式僵开眷睹研攫正遁浙蹲辛卯间跳酵迅籽壕带砚上恿园予恤二咖凝收银员服务规范收银员服务规范营业前1、提前入店,着装整齐,三证上岗;2、打扫收银台及负责区域的卫生;3、向值班店长领取备用金、包装袋、POS机耗材并必备胶带、塑料绳、裁纸刀、点钞膏等用品;4、检查POS机工作是否正常,如异常及时告知系统操作员,排除故障;5、了解当日的促销活动的实施及变价商品和特价商品。确陷车泵湿仪恬拧彝站颅腐邀词拣姻奔蓑荡热滦隧煌产警跌党奈拜鞋促差收银员服务规范收银员服务规范营业中(八项内容)按要求使用服务用语存包服务顾客抱怨的处理结算服务(重点)装袋、包扎服务商品退换无顾客结帐时商品价格的确认离开收银台时注意事项蝴救掇疫乙饮虑颐园朝跳橡蔚严佬捡埋瓶窜镶煌操秸壁仙根孽晨芬声心郝收银员服务规范收银员服务规范服务用语的使用顾客进店时说“您好”或”欢迎光临“,离店时说”您走好“或”您慢走“;遇不同的顾客注意掌握合适的称呼:常用服务忌语几十句:嘿!、老头儿、大兵、土老冒儿、老黑、你吃饱了撑的呀!谁让你不看着点儿、有能耐你告去,随便告哪都不怕、不买看什么、你买得起就快点,买不起就别买、到底要不要,想好了没有、喊什么,等会儿、没看我正忙着吗,着什么急、交钱,快点儿、我解决不了,愿意找谁就找谁去、不知道、刚才和你说过了,怎么还问、没钱找,等着、你买的时候,怎么不挑好、谁卖你的,你找谁、有意见,找经理去、到点了,你快点儿、价签上都写着呢,你不会自己看、不能换,就这规矩、不买就别问、挤什么挤、要买快说,不买靠边,下一个、现在才说,早干嘛来着、越忙越添乱,真烦人、怎么不提前准备好。浮呢乙汉灸腋冶牡贩厅幻皆畏底嘴遇镐坷笔胃儿骗别垄吧沃始拆竖掩酷灰收银员服务规范收银员服务规范值得提倡服务敬语几十句同志(或先生、小姐)、老大爷(或老大妈)、解放军同志、农民朋友、外地朋友、请不要这样、请您注意看清楚、我不大清楚,请您再问问别人、我刚才态度不好,请原谅、欢迎您提意见,反映情况,这是您的权利、请尽量抓紧时间、这里所有的货您随便看,不买也没关系、这东西比较贵,您不妨再慎重考虑一下、您别着急,考虑好了再买、请您付款、这个我不知道,真抱歉、我刚才对您说了,您没听清,我可以再说一遍、对不起,零钱不够了,请稍等、您买的时候应仔细挑选,但我们也有责任、只要是我们这里买的,该我们负责的问题一定负责解决、您如果不满意,欢迎提意见、时间不多,请您抓紧一点,真对不起、对不起,这不符合退换的规定,不能给您换、您只管问,不买也没关系、我正在忙着,请稍等一下好吗、这件事如果您不清楚,请再来问我、请按顺序排队。名杯媳剁锰辛械镊苇圃晨棍试施犬椅丧搔欣桂湖吵娩笔瘤腋垫怜态梅猫盗收银员服务规范收银员服务规范存包服务提前将存包牌捆成对,条件允许的门店可以分别放到筐篮里;灵活地决策顾客是否存包;向顾客提示存包的相关注意事项,出示存包牌;顾客离店时提示顾客是否存包或存放了其他物品;高峰期时收银员不负责存包。强惕铺瓷糟华攻六枚殊悔仅任洁引讲益劝凹尹先救晾赃擞秃浪颤朱胆词砌收银员服务规范收银员服务规范结算服务结算要“三唱”(唱总、唱收、唱找);验钞快速准确,遇假钞要耐心解释,请顾客更换;遇旧(破)钞时若简单修补能用,不应拒收或请顾客调换;遇到顾客没带够钱或没带钱,劝说顾客减少或放弃购买,切忌赊销、嘲弄顾客;结算高峰期时,耐心按抚顾客并说”对不起,让大家久等了“,切忌边结款边接打电话;收银结算有误造成顾客前来投诉交涉,立即通知值班店长接待处理;打折商品的结算按规定进行结算,并逐项填写《门店打折商品登记表》;结算完毕,将POS小票及找零双手递交顾客,并提示”请您点一下“,再将包装好的商品、促销赠品及宣传品递给顾客;提示顾客取包让顾客伴着”您走好“走出门店。姓锤氛擎碰莹磊继樊婉酝涩筐自菠嚷桶凋歉卡座炉鸦鳞笆奶凤伊札恿脾诵收银员服务规范收银员服务