养生会所员工手册.doc

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尚臣养生会所
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第一章会所简介
尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上,占地面积约1000平米,环境优雅,温馨宜人,是适合养生美容的最佳场所。
我们主张科技领先,科学养生,拥有美容养生行业内最先进口的硬件设施,并且斥巨资引进国内外尖端科技,集检测、理疗、治疗于一体,针对每位顾客的自身情况予以调理,从而改善身体亚健康的状况,重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系和一流的服务团队,及专业的美容师、足疗师和资深中医养生专家,为打造星级服务不断创新、不断发展,力求尽善尽美。
尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受,是现代人崇尚健康生活的新主流,兼收时尚潮流与中医传统养生智慧,它可以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽,带给您全新的体验。
本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求,打造服务至上、科学养生的经营之道,成为合肥乃至全国养生美容界的一颗新星。
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第二章工作程序
1、上岗前做好个人卫生。
2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。
3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐,并整齐地放在工作推车上。
4、调整好床位高低,更换好床单等。
5、礼貌待客,主动微笑向来客介绍会所服务项目。
6、嘱咐客人将物品寄存好。
7、将自己双手用酒精进行消毒。
8、询问客人需要做什么项目,并做好建卡工作。
9、完成领导交待的其它任务。
10、欢送客人。
第三章日常行为规范
一、出勤规范
1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。
2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元罚款。
3、员工上班期前需穿好工作服,化淡妆,佩带工号牌。
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4、员工需妥善保存好工号牌,不得随意涂改、损坏、私藏工号牌,否则一经发现,扣发100元。
6、上班时换好工作服后到前台签到,下班时先签到再换下工作服,并且下班后不得在营业场所逗留。
7、下班忘记签到者,必须主管签字证明,当月累计不得超过三次,超过三次者,每次扣发10元。
8、忘记签到2次以上罚款5元。
9、一月之内调休不得超过四次,除法定节假日外,一般不安排连休。
10、私自涂改排班表罚款50元。
11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间,加班可补休(通过当班经理批准)。
二、行为规范
员工按规定时间出勤,并按以下规范约束自己的言行,以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。
1、员工早上见面后,应互道“早上好”。遇到上司,应主动向上司问候“早上好”。
2、早班到岗后应立即打扫卫生,清理物品以及准备好工作中所需要的物品。10:45之前做好卫生,10:45主管或者卫生值日生检查卫生。
3、不得拿私人物品(手机)到营业现场,不得在营业场所接听私人电话。
4、上班时间不得大声喧哗,不得串岗聚集聊天,做与工作无关的事情。不得躺在美容床上或椅子上,随时保持端庄的仪表。
5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
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6、因私事外出,必须换上自己的服装,严禁穿工作服外出(如特殊情况,酌情处理)
7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
8、请在指定地饮水,不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时,按营业结束规范完成有关工作。
9、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方
10、顾客投诉一次停牌一周,两次罚款100元,三次自动开除。
11、客户内部资料不填写罚款5元。
12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。
13、办公用品统一管理及领用,领用人要做好登记(在月底会记入部门费用及个人费用明细)。
14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
15、不准向顾客收小费,假公济私。
16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。
17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况,做好防火防盗工作。
三、日常用语规范
1、欢迎用语:敬请光临,欢迎光临,请这边……
2、时令季节性问候语:早上好。晚上好。感谢您冒雨光临
3、感谢语:谢谢,多谢关照。
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4、应承:是、好
5、离开:对不起,请稍等,失陪一下
6、受催足:非常抱歉,快好了,让您久等了
7、询问:对不起,请问……
8、拒绝:不好意思,真对不起
9、添麻烦:麻烦您一下,请您(这样)可以吗?
10、顾客问自己不了解的事情:对不起,请让我去请(负责人)好吗?她又是这方面
的专家
11、收款时:谢谢,一共多少元,正好,找您多少元,请过目
12、抱怨时:真对不起,马上办,给您添麻烦了,感谢您的指教
13、要求会面时:欢迎光临,先生(小姐)贵姓?对不起,马上去请,现在她(他)不在。
14、请坐:请坐,请在这里稍等一下
15、送客:请慢走,走好啊,谢谢光临,欢迎再度光临,再见
16、赞美顾客用语(要求具体客观不过份)
①.您的鞋子样式很独特。
②.看您满面春风,一定有喜事吧。
③.原来您没有化妆,化化妆更是美人一个了。
④.看样子我应该叫您老师,您身上洋溢着一股儒雅之气呢。
⑤.您长得太象×××(名人、明星)要是在大街上我真会认错的
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⑥.您的眼睛清澈透明,表时你身心非常健康、纯净。
⑦.这是您的小孩吗?长得跟您一样漂亮呢。
四、接听、拨打电话规范
1、电话铃响时
①.电话铃响立即接听,最好不超过三下。
②.以左手拿话筒,右手准备记录
③.立即报上我方店名“您好,XX店,我是XX,很高兴为您服务。”
④.即使对方打错电话也要应对,不要发牢骚。
⑤.对方若未报姓名,应主动请教。
⑥.不明事项要转给知道的人来接
2、指定的接听人无法出面时
①.被呼者不在时,请问对方可留话代为转达
②.不在,遇急事时,留下对方电话号码,由我方主动回电联络。
③.忙碌时告之对方事后予以回电联络
④.出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定的接听人天在开会或电话中
①.确定是否情况紧急
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②.无法立即出面接听时,要向对方致歉
③.告之对方,当事人何时方便接听
④.电话联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时:
①.善用传话单或便条纸
②.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
③.复诵事项内容以免错误
④.告诉自己的姓名以示负责
⑤.传话便条要确实交给指定的当事人
5、电话结束时:
①.亲切道别
②.等对方挂断之后,再挂电话
③.轻轻放下话筒
6、拔打电话:
①.对方接听电话时,确认对方姓名,礼貌称呼
②.若对方先报名则免确认
③.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
④.指定的通话人地位比较高时,多半由秘书传接,勿忘向负责转接者致谢。
7、指定通话人出来接听时:
①.报上自家店名与个人姓名
②.对方若先报则免确认
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