品质现场考核指标及标准.docx

物业品质现场考核指标及标准编号:2016033101
专业
内容
考核指标
体系
目标实现
公司、项目总目标清晰,分解到各职能层次,形成文件
各级人员清楚本岗位应实现的目标
定期对各项目标的实现情况进行统计分析,目标实现评价过程中采用的测量方法、
统计口径、频次等技术问题符合规定,支持性数据和信息客观、真实
测量发现未实现的目标项,有原因分析并采取相应的改进措施,改进措施的证据充分、有效
现有录管理
各级电子版标准文件库更新及时,存放路径清晰、易检索
各层次文件能满足现场管理需要,能及时并按文件控制程序的要求发布、修改各类文件,文件版次、标识清晰、准确。
按文件控制程序的规定发放和分发文件,各部门、班组(岗位)能够获取履行岗位职责所需文件的有效版本
各职能部门/物管中心(处)的文件、记录专人管理,建立并及时更新文件(含外来文件、上墙文件)与记录清单
按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录,保存的作废文件有标识,现场无非法使用或存在失效版本的文件和记录现象
各部门、项目、班组记录保管有序,标识清晰,便于查询,符合记录归档要求
各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求
内部认证与审核
按文件规定编制各项年度审核计划及审核实施计划,计划规范、完整
按文件规定组织实施对内部认证项目的认证/监督审核及证书管理。
各类审核检查表可追溯,审核发现清晰准确,
各类审核中发现的不符合项、观察项描述清楚,并发放到相关部门或项目
不符合项产生原因分析准确,纠正措施可行,能有效实施且验证有效
各类审核报告清晰全面,综合评价客观,结论准确,改进要求明确,发放至相关部门或项目
有不符合项以及纠正/纠正、预防措施的数据分析
日常检查与问题处理
分管领导每月到项目进行现场巡查,公司职能部门编制定期巡检计划并有效实施,巡查/检查记录清晰、完整、真实、可追溯,发现的问题有记录、有处理结果,有反馈
项目负责人每日进行现场巡查,项目专业负责人进行现场巡检不少于2次/日,发现的问题有处理意见并有效实施,记录清晰、完整、真实、可追溯
各项目根据目标责任书,每月编制并落实自检计划,自检内容应每季度覆盖各项管理要求,自检发现的问题有汇总、分析,有整改措施,记录清晰、完整、真实、可追溯。
项目现场作业人员严格执行体系文件要求,有巡检路线、频次、内容,记录清晰、完整、真实、可追溯
各类检查/巡查发现的不符合项有原因分析,有纠正措施,有不符合分布(如按部门/专业分布、按品质考核点分布)等分析。
管理评审
有年度管理评审计划
管理评审准备充分,输入完整
管理评审报告内容充实,有综合评价、有是否“适宜、充分、有效”的评审结论,有改进决定,发至各部门和项目
管理评审的决定得到贯彻落实,要求的纠正和预防措施活动已实施,证据充分、有效
客服
客户意见调查
客户意见调查的抽样比例符合规定,发放率、回收率及覆盖率符合要求,调查表发放及回收清单清晰、真实、可追溯
每次客户意见调查报告对调查数据进行详细、客观的分析,能反映目标实现的情况
31. 客户意见调查问卷编号清晰、信息真实,调查结果真实
32. 对客户在问卷中签署的书面建议及评价为不满意的项目纳入投诉处理程序,有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)
33. 现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价
客户信息处理
34. 客户服务人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案,并执行首接负责制
35. 客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等),内部沟通顺畅
36. 客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯,反馈及时,并定期对客户信息进行分析总结
37. 接到客户投诉或建议信息,及时处理、有效沟通,因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通
38. 客户投诉处理完毕后,应组织回访,回访满意,记录清晰、完整、真实、可追溯
39. 无因物业管理的责任而导致客户向政府、新闻媒体曝光或引发集体群诉
无因客户提出不满意项处理结果不及时、不满意而引发的客户对同一问题的多次投诉
无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化,造成公司的经济损失或负面影响
客户管理
建立业户档案,索引便捷、内容完整、无遗漏,集中保存、随时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)
项目人员了解本项目客户,尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对),非住宅类项目应建立并及时更新本项目重点客户清单
社区文化
各公司/项目制定社区文化年度计划,按计划开展活动,有活动记录
地产控股新项目社区文化计划应与地产区域公司