文明东越江通道.docx

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文明东越江通道
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企业医院开展创造“文明服务通道”活动的初步尝试
一、活动的意义与内容这次活动的目的,在于创造一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属合意的医疗服务环境。通过学习教导、落实措施,提高医疗服务质量,提高医院在医疗市场中的竞争力,塑造一个文明、优质、合意的医院服务新形象。我院创造“文明服务通道”活动共分为三个阶段举行,三个阶段工作概括内容和要求是(一)学习教导阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章:⑴《健康报》98年11月20日刊载的《观念一变天地新》;⑵《光明日报》99年1月25日刊载的《卫生系统行业创办的突破口》;⑶《健康报》99年2月6日刊载的《医学走向何处》;⑷《健康报》99年2月20日刊载的《对医改的伦理学斟酌》;⑸《健康报》99年2月20日刊载的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学,结合个人医德表现干中学,并做到四有:人人有学习的熟悉体会,人人有对照检查找差距,人人有改善服务的决心和措施,人人在实际医疗工作中见到行动(检查时以科室工作记录为准)。二是举行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的根基上,采取送骨干外出培训,依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士,实施全员培训,每人培训不少于10小时,全院共举办了12期礼仪培训班,有588人加入培训并加入了书面考试,在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动,我们还将以礼仪竞赛的方式举行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。三是刻样板树立服务明星。用身边的模范做示范,用身边的事教导自己。以内外结合,群众推举的方法,把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来,作为学习的模范和行业典型。从活动一开头,就使群众学有模范,赶有目标,奋斗有方向。(二)创造落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施:1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区,向主要临床科室辐射推广,已逐步在全院全面实施整体护理。2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、切实率、语言艺术的综合技能竞赛,以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容,竞赛直接促进了服务。3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上,导诊服务人员身披绶带,便民接洽,巡回服务,对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务,同时开设电话、开水供给、担架、体温计租用、分诊接洽等免费便民服务,以改善门诊服务条件,便当门诊患者就医。4、加强门诊应诊技术气力。除坚持专家门诊外,临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安置上门诊,以较高的门诊应诊质量,较强的技术阵容,便当患者,吸引患者。
5、建立家庭医疗保健接洽电话热线,负责解答家庭医疗保健接洽,为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话:白天以接洽处、医务处、门诊办为主,夜间、节假日以总值班电话、bp机为主,对外公布电话号码,为患者供给更为便当的就医指导。6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务工程。医技科室普遍设立开水供给,有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点,开设1-2项免费便民服务工程。病区普遍实行禁烟,病区环境卫生实行周查月评,门诊收费把零钱打定作为班前打定工作的内容,住院处一次性办理住院床号,医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。全院各科室,包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际,制订出切实有效的措施。在此根基上,创造以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。1、建成急诊“绿色通道”。从120呼救电话开头,出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻,创造一条生命“绿色通道”。2、建成门诊“便民通道”。从接洽导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单四处便民,环环便民,使患者在门诊享受便当快捷、合意的服务,使门诊形成一条合意服务的“便民通道”。3、建成住院部“合意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、合意、优质、价廉的“合意通道”。三条通道制订了严格的“通道创造标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创造标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚手段。对于那种影响通道创办工作卡壳,推诿塞责,造成不良影响和后果的人要从重处置,该调离的调离,该下岗的下岗,并对所在科室加大处置力度,确保三条通道在2000年建成。(三)总结验收阶段。该阶段主要是两项验收,两项验收内容是:1、99年度创造活动处境的验收。在各阶段验收的根基上,对年度活动处境举行验收。做到各阶段重点工作不欠账,各项措施到位不遗漏,各项考核检查不走过场,确保预定的工作目标见到成效,整体服务质量有明显提高。只要考核验收未达成最低标准分数线的,取消科室加入年终集体评先资格,科室党政工护个人不评先,并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收,以查找问题,持续整改。正式验收筹划安置在2000年6月举行,保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准,上下结合,内外结合,组织院内专业组考核与院外“明察暗访”(即模拟病人)结合,按考核标准检查与“两访四会”(即:明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求观法座谈会)考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩,确保“文明服务通道”创造活动不走过场,不流于形式。二、“文明服务通道”的初步效果与体会
(一)创造“文明服务通道”的效果:创造“文明服务通道”的效果是显而易见的,主要表达在:1、医院职工有震撼,“以病人为中心”的服务意识有所巩固。医生护士层反映:过去抓医德医风单一性对比强,现在抓“文明服务通道”创造活动系统性对比强。基层科室的回响是普遍建立二级考核制度,有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院展现了大量积极救治病人为患者做好事,甚至忍辱负重,骂不还口,打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开头确立。2、管理有促进,医院管理向深层进展和提高。根据活动中群众反映的观法中涉及医院管理方面的问题,做到能整改的立刻整改,一时整改不了的列入进展筹划。如给总值班员、救治车司机配备了bp机,门诊、住院部安装了电话,编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监视员,建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先,急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速回响才能,并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会,促进了医院管理水平逐步提高。3、医患关系有改善,医患之间多了理解。如反映医院药价高的观法后,我们组织有新闻单位加入的药价调查组,对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量举行大规模调查调查结果说明:职工医院药价大大低于周边同级医院,个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药特别严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后,患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”,医院还打印住院用药清单每日送到病房,患者对此评价很好。4、患者有好评,患者合意度开头上升。据统计,患者投诉率季度抽样同比下降50%,,,服务态度的好转受到了患者的首肯。(二)创造“文明服务通道”的体会在创造“文明服务通道”中,我们体会到:一是要造成一种声势,利用现有的宣传媒介,结合开门评院、推举窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动,举行广泛的宣传,让医院职工和宏大患者都知道,都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感,主动采纳宏大患者的监视。二是要做扎扎实实的工作。我们把整个创造活动分解为三大阶段,36项概括工作要求和标准的“工作运行大表”,使创造活动按筹划按要求、按进度举行。三是要创造确定的根基。由于创造“文明服务通道”对医院软硬件要求较高,不仅硬件上要求医院具备现代医疗条件,而且要求职工素质能适应这个变化。这与我们做了两年的教导打定工作有关,如我们这几年从零星的医德医风教导向系统化教导进展,先后开展了“以病人为中心”主题教导、以“模拟病人”为主要内容的明察暗访医德考核体系。使医院医德医风水准总体上有提高,这些都为创造“文明服务通道”奠定了软件根基。四是领导重视。创造活动上有院领导的大力支持,并在领导小组中负责分管的工作。下有以党委办公室为主,设立了工作机构。科室单位有党政工护组成的工作小组。医院在经费对比慌张的处境下,拨出专项经费,保证创造活动顺遂举行。
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