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第一章 礼仪与接待
茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程,也贯穿于宾客从进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中,礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样,才能最大限度地满足宾客的需求,提供优质服务。
第一节 礼仪
礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说,礼仪具有尊重、约束、教育、调节的作用。
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礼仪是一个复合词,它是有形的,存在于社会的一切交往活动中,其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此,语言、行为表情、服饰是构成礼仪最基本的三大要素。
一、接待礼仪与技巧
茶艺馆是宾客进行休闲的场所,宾客在工作之余来此休息,香茗和悠悠古乐能使他们消除疲劳、振奋精神;茶艺馆也是交际场所,从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意,一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等;茶艺馆还是私人聚会的好场所,人们常常乐意到这里来招待亲朋好友;年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛,茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时,接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的:
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,要做好仪表、仪容的自我检查,做到仪表整洁、仪容端正。
,要做到精神饱满、面带微笑、思想集中,随时准备接待每一位来宾。
,并致亲切的问候,通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅,同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。
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,那么对这些宾客要像对待老朋友一样,应特别热情地招呼接待。
,耐心地等待宾客的吩咐,仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求,必要时向宾客复述一遍,以免出现差错。
,如“茶叶用量的多少”等问题,一定要尊重宾客的意见,严格按宾客的要求去做。
,可热情礼貌地推荐,使宾客感受到服务周到。
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,要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁,不能举止随便、敷衍了事。
,如需与宾客交谈,要注意适当、适量,不能忘乎所以,要耐心倾听,不与宾客争辩。
,要注意站立的姿势和位置,不要趴在茶台上或和其他服务员聊天,这是对宾客不礼貌的行为。
,不要侧耳细听;在宾客低声交谈时,应主动回避。
,不要紧张地跑步上前询问,也不要漫不经心。
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,要双手递上放在托盘里的账单,请宾客查核款项有无出人。
,要婉言拒绝,自觉遵守纪律。
,要热情相送,表示欢迎他们再次光临。
二、交谈礼仪与技巧
茶艺服务人员在服务接待工作过程中,要向宾客提供面对面的服务,而与宾客进行交谈
便成为茶艺服务的一部分,如何体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务,茶艺服
务人员就要注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。
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,应站立并始终保持微笑。
,表现出自己思想集中、表情专注。
,随时察觉对方对服务的要求,以表示对宾客的尊重。
、投诉或无知可笑,也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情,甚至粗暴,都应耐心、友善、认真地听取。
,也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意,只可婉转地表达自己的看法,而不能当面提出否定的意见。
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,也不要任意插话作辩解。
,不要呆若木鸡,可边微笑边点头倾听,同时还可以说 “哦”“我们会留意这个问题”等话做陪衬、点缀,表明你在用心听,但这并不说明双方的意见完全一致。
除此之外,茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解,有效地提高茶艺馆的服务质量。
三、语言和行为举止礼节
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