服务顾问非技术类话术手册2.doc

风行汽车服务顾问

非技术类话术手册
东风柳州汽车有限公司
DONGFENG LIUZHOU MOTOR CO., LTD.
目录
一、质量保修类 6
1、为什么别人的景逸送三次免费保养,我的车怎么才一次啊? 6
2、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 6
我不到你们站作保养,出现质量问题是否能提供免费服务? 6
我是外地客户,离站较远,去一次费用就不少,自己在家保养行不? 6
我的车已经出质量保修期了,可不可以到外面保养? 6
3、我的车才买了三个月,轮胎就鼓包了,你们要给我索赔! 7
4、我的车刚过了质量保证期,但我几个月前换的配件又坏了,怎么办? 7
5、为什么我的车不给索赔? 7
6、你们外出救援收费吗? 7
7、我车坏在路上,可以救援吗? 7
8、春节时计划回家,路途较远,当地有保修点吗?我们会享受到同等待遇吗? 8
若出差在外地,可否在就近的4S 店保养? 8
车子平时出差跑长途,出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测? 8
9、我没有带保养手册,可以做保养吗? 8
10、我要去店里做首保,都需要带什么? 8
11、车子我是在你们这买的,因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题,是不是不能再免费更换或维修了? 8
12、我现在在外地,车出问题了,要是在质保期之内,可以在其它维修站修理吗? 8
13、我没有按时做保养,以后可否享受三包? 9
14、跑长途超过保养里程怎么办? 9
15、索赔期内,车主间接损失如何解决? 9
16、车辆要是出现质量问题怎么办? 9
17、风行汽车的保修期限是多久? 9
18、电瓶的三包期是多长? 9
19、我这次在你们这里索赔的****故障件,它的质量保修期是多长时间?我在质保期最后一个月更换了这个零件,要是下个月这个零件又坏了,怎么办? 9
20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间? 10
21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套,现在坏了,你们怎么处理? 10
22、我的车子已经出保了,我再来服务店维修有什么保障吗? 10
23、车子还不到一年,电瓶怎么就坏了,还要自己付钱,不是保修4年100000km 吗? 10
24、CD\VCD\DVD 刚用两天就坏了,快给我索赔! 10
25、大灯里面有水雾,能不能办理索赔? 11
26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内? 11
为什么灯泡不能索赔? 11
为什么火花塞、保险片不在质保范围? 11
为什么风行汽车车辆三滤不能索赔,违反质量法? 11
27、我的车排气管腐蚀、透气了,这车才买了半年多,你们得给赔新的! 11
28、这车怎么搞的,是不是一出保修期零部件就会坏掉,我这车才刚出质保期燃油泵就坏了? 12
29、我的车****件坏了,你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续? 12
30、质量保修跟保养没关系,如发电机,你又没保养,为什么现在坏了,你们却因为不按时保养不给索赔呢? 12
31、你们给我写个说明,是因为质量问题换的,什么时间换的。我经常出差的,到时候再坏了,到其他站他们不知道换了什么,什么时候换的,该不承认了。 12
32、为什么我的车里才跑了*万公里,雨刮电机出现故障就不能索赔?你们的保修不是(菱智)*年*万公里/(景逸)*年*万公里的吗? 13
33、车子在质量保修期内坏了,在你们的特约服务站维修花了很长的时间,你们要补偿我的损失! 13
34、保修期内更换的零部件,刚出保修期就坏了。这是你们的质量问题,为什么不给我索赔? 13
35、我的车在异地出现问题,当时还在保修期内,但是回到当地后出了保修期了,是不是你们还可以给我索赔? 13
36、我的车子XX零件刚出保修期一点点就坏了,难道你们的零件质量只能使用这么长的时间吗?多一点都不行吗?难道这个东西都是动不得的?这是你们的质量问题,应该给我索赔! 14
37、我的车子《质量保修手册》丢了,还能享受保修权利吗?需要怎么补办? 14
38、我的车子刚买了几个月,新车为什么就出现这么多小问题? 15
二、业务管理类 15
1、连配件都没有,还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢? 15
2、你们的服务流程太烦琐了,真是浪费时间!怎么这么麻烦啊,来你们这儿修车太麻烦了,这么多手续,太耽误时间! 15
3、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 16
4、来一次可不容易,维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S 店?我每来一次服务站都需要跑上百多公里,什么时候我们那里才会有服务站? 16
5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我?你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就