导医文明服务规范(兼药房)..doc

导医文明服务规范
项目
考核内容
分值
评分标准
扣分原因
得分
行为
规范
提前到岗,坚守岗位。面带微笑,规范坐姿站姿,行为端正,稳重大方,做到走路轻、说话轻、动作轻,不闲谈,不看报刊。
20
违反其中一项扣5分
仪表
规范
工作服整洁,仪表端庄、美观大方,淡妆上岗,不得浓妆及涂指甲油,不留长指甲,不戴戒指、手链等首饰,正确佩戴工号牌,不嬉戏喧哗。
10
违反其中一项扣3分
操作
规范
正确认识导医是患者对医院的第一印象,言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室,对老、弱、残、病重等行动不便的病人提供搀扶、挂号等服务。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
接听电话必须在铃响三次以内,若确实工作忙,不能及时接听电话,铃响四次以上,拿起电话先向对方致歉。电话交谈要简短扼要,不要占用太长时间。病人离院时,应热情相送,语言充满祝福、希望之情。
30
违反其中一项扣5分
环境
规范
随时注意大厅的整体环境,对不足之处立即提醒保洁人员,保持导医台桌面整洁、无积灰。对睡在沙发上或将脚放在沙发或茶几上的病人应礼貌劝阻。
10
违反其中一项扣2分
语言
规范
:“您好!”
:“对不起!”
:“谢谢!”
:“请走好!”
:“请让我带您去××诊室。”
:“您好!圣爱医院┄┄”
30
不讲文明用语,发现一例扣5分。
药房文明服务规范
项目
考核内容
分值
评分标准
扣分原因
得分
行为规范
提前到岗,准时开窗,做好交接班, 不擅自离岗。礼貌服务,不得甩药,发现问题主动联系,耐心解答病员问题,不闲谈,不喧哗,不看报刊。
20
违反其中一项扣5分
仪表规范
工作服整洁,正确佩戴工号牌,禁止吸烟,不在病员面前嬉戏喧哗,不得浓妆及涂指甲油,不留长指甲,不戴戒指、手链等首饰。
10
违反其中一项扣3分
操作规范
配方做到三查:查处方错误、查配任禁忌、查药质量。三对:对药品、对剂量、对用法。发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法。有差错汇报记录制度,严格执行麻醉精神药品管理制度,做好贵重药品清点转帐,缺药时不擅自以类似药代替发给病人,需向病员讲清必须酌情更改处方的道理,对年老体弱伤残病人,应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报,采取一切措施及时纠正。
30
违反其中一项扣5分
环境规范
窗口柜