哥弟终端运营管理手册2.docx

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对人坚信不疑,无警惕性;只顾用心苦干,不理店面状况;懒散、煲电话粥
保安工作办理
①留神在商铺内彷徨的顾客,若有思疑实时通知店长提高警备
②慎防盗窃者把衣物、身体张开阻拦视野。必需时有人站在高处全场监控
③走开时,知会同事照料顾客。人手不足,应主动走位,不行有空档地点
④若不幸被窃,应立刻通知店长并作实时办理
⑤若有凭证拘捕小偷,应实时通知上司办理,并报警,注意自己安全
⑥下班时认真检查水电设备、门窗,确认安全方可走开
一、顾客投诉——顾客永久是对的
仔细倾听,让顾客说完好件事,重复你所听到的内容或书面记录,用“我理解”去表达对顾客的体谅,平心静气表示你愿意帮助
控制自己的情绪,对事不对人,不要责备。和蔼的态度能够和缓紧张的氛围
实时采纳行动,赶快解决问题。将顾客的投诉视为保持商誉的良机
当顾客有误会时:
——不要用以下的句子:“你根本不理解”,“你是错的”,“我们没有向你许诺”。——应用以下句子:“相信必定是有些误会”“很对不起,可能我们解说得不清楚,让我再为您说明一次”
当需要拒绝他人时:别只说“不”或过分致歉,解说内容和原由,提出能够帮助顾客的方法
当碰到愤慨的顾客时:重提你愿意帮助,解说你已把顾客所讲的记录下来,以保证你已清楚全部
不可以轻率答应顾客任何要求。接受投诉应一如销售货物同样,要尊敬顾客,以热忱待客
二、营业流程
营业前15分钟到岗、开灯,个人物件寄存
店面洁净卫生,整理货物、模特
晨会,检查仪容仪表,慢呼吸,前一日推进项目明星(大单明星、销售冠军)联合货物叙述所采纳的方法及成功实例、经验分享;明确当天主推货物;顾
客资料回访计划;当天部门及个人目标,加强服务意识。齐声朗读《羊皮卷》、
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职工手册·专卖形象
行16字宣言“真主,敬,持不懈,心同福共”
开背景音,开始
浅笑迎客,眼光切:“您好,哥弟(阿施)服,慢慢看”。自然察客的式、肤色、着装格、品及眼光重点,目衣着尺,明确推
介系列
主客得姓名,高声招呼,同事知道;新客自然,保持浅笑,切交及帮助,重眼光交流;防止客或滔滔不绝,不理睬客反,也不行跟客,造故意理力,造松、欢乐的物氛
客有明确目,快速正确取出,以套装展现成效;客意愿不明,由
客自己着装格、气着手主介绍(主客可参照客料,从衣橱已有的衣服延长搭配),拿准第一套,明的原由(可从招牌款下手)。介品,认识客需要,客疑,明价所在,品的尺、价钱、
洗养护、典套装搭配、系列、存等清楚认识。以服得客相信
客成套穿,同一系列按合三套以上(8~10件)拿衣,巧用小推(第二条“施”),求整体成效;估数禁止,原拿大不拿小,或同多拿一个。客入衣(见告客自己的姓名并客的姓名),一人在衣外及能否适合或能否需要帮助。(留神客衣,未出衣就已否认、下的状况),一人准下一品,做到有无患
客出来照以前,先帮客将衣服整理稳当,客看到完满的成效(起码要比客店好)。适合美,中肯自然,明不适合,要予以否认,及整,不盲目好硬推
客表示不意,明原由(色、格、面料),做适量的解,不行份迫,将准的第二套、第三套⋯⋯客穿;客表示意,引客
穿第二套、第三套⋯⋯(找适合的机遇摄影,留客料)。可段性穿,喝水、歇息聊天后再,见告系列适合的合,体的生活状。与不
一情;退和一情。信,真服
客件穿或不肯穿忌迫惹起讨厌;将客介绍的品快速系列穿展现,言不行多,掌握机;禁止欺客,禁止客足,禁止客和其余品牌
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职工手册·专卖形象
顾客等待改衣时,请顾客歇息、喝水、聊天并自然引入话题,附带销售(与已购款可搭配货物或配件,其余风格款,招牌款等)
陪客招待,女士鼓舞一同试穿;男士陪其聊天、歇息喝水、翻阅杂志;老人、儿童安排同事招呼,留神安全
顾客代购,认真认识着装爱好、要求,试穿展现成效,详尽说明售后服务内容、退换货方式
核价开票,收银员清楚报价,主动展现标价签(防止与顾客争吵讨价,可委宛地玩笑式自然带过),正确填写销售单,当面盘点件数、检查质量,重复清洗、养护注意事项,再次见告顾客自己的姓名
收款与包装,接收货款时唱收唱付(数字),包装动作要轻盈,封住袋口。营业款禁止时存入银行,有人陪护保证存款时的安全
不要急于送顾客出门,顾客多留一分钟就多一份机遇,请顾客歇息喝水并讨
论与衣饰有关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等,须与本品牌相般配,如LV、PRADA等)
主动开门送客,“感谢,慢走”,再次见告自己的姓名,目送顾客离店10米之外方可回店
依销售过程中对顾客的认识,做好顾客资料;回首推介货物、搭配成效,以备顾客下次来或类同顾客来时,推介驾轻就熟
退换货办理,保持礼貌浅笑服务,认真倾听原由、记录,实时上报解决
无客时,整理并熟习货物,实时补码,小范围洁净整理店内环境,试穿操练、改换模特,带动店内氛围或回访顾客。防止店内地区性真空,勿齐集闲谈,无所作为
打烊时仍有顾客,保持服务,不可以令顾客有被赶的感觉
交接事项记录共同本
结束营业,清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
检查水电开关、清场,确认下班
三、真的好
真的好范围:瑕疵品、次品,出货时间一年以上且工厂不重生产延用的款
另选特卖场,不与正价货物同场销售
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职工手册·专卖形象
一致按2折销售
售出的真的好货物洗水唛须剪角,与正价货物划分
开单注明“特价货物,恕不退换,瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需见告顾客)
四、不二价
同一货物仅一个售价,称之为“不二价”
“不二价”关于生客说明方式:
价钱稳固才是真实的物有所值,早买早得益,重申保值性才是品牌的重点
①请其看面料、做工、版型等,鼓舞其试穿感觉,作价值与价钱比较
②与邻近同样层次品牌作比较(由顾客自作比较,不用故意贬斥其余品牌)
③重申货物的多元化组合搭配,特有的风格隐蔽无形的价值
④是对顾客的尊敬,能够请熟客言传身教
“不二价”关于熟客办理方式:
熟习顾客资料,适合的货物信息提早知会
②更专心投入,搭配更到位,以最少的钱穿到最正确的服饰,穿出更多套的
搭配组合成效,这类无形的价值比打折或小赠品更实在
③为顾客做形象包装,其余好的品牌亦可介绍,如美容护肤知识等
④特别日子的问候,如诞辰、节假日、纪念日等,重视顾客,介绍好书或
关爱其所爱的人
⑤熟客讨价,用风趣法化解,故意当顾客是在开玩笑,给台阶下;禁忌讲
“帮不到您、没有方法、企业规定、电脑管理”等欠人情味的话语
十二、成交率=成交人数÷试衣人数◆怎样提高成交率?——创建氛围,以诚相待,排除顾忌,永续经营!
忌对生客过分冷淡,对熟客过分热忱,以店堂货物的陈设展现及创建轻松快乐的购物氛围来吸引顾客,减免顾客被销售的压力
转移顾客对其自己弊端的注意力,必定顾客自己长处,引起其感兴妙语题,销售过程中以有褒有贬的顾问方式,获守相信感
经典套装介绍,善用招牌款,可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合
试衣过程中,留予顾客充分回味的时间,正确掌握顾客爱好,做到有的放矢
有义务在销售时提示清洗、养护方法,赐予好的建议,做好售后服务,热忱
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职工手册·专卖形象
帮助顾客解决问题,除去后顾之忧
耐心对待挑剔的顾客,做到不胜其烦,此类顾客常常正是居心购置的顾客
感情销售,从顾客立场考虑,穿出最好的成效,不论买或不买,买多买少,均招呼周祥,赢取人心,以口碑来宣传,扩展顾客圈
留神陪伴者,与之有所交流,争取其感情偏向,这也是成交与否的重点之一,并且也可能是潜伏的客源
十三、均匀单笔=成交件数÷成交人数◆怎样提高均匀单笔?——认识货物、擅长搭配、跨跃主观、勇敢试试。
认识顾客、认识货物、知彼知已;以最短的时间拉近相互距离,找对人,穿对衣;(现场灵巧运用,人多时抓高成交率,人少时则抓高单笔)
女人的衣橱永久都少1件,因此任何时候都需要有“多推1件”的意识
擅用招牌款,经典套装、系列延长,“一衣多用,系列组合”,循循渐进,掌握顾客购置欲最强的机遇
跨跃主观,忌主观地判断顾客的花费能力及爱好
关于熟客,可从她喜爱及原有的色系、风格开始延展其衣着风格,塑造多元化形象,扩大购置范围
关于举棋不定,购置力衰者,不宜一次性试穿太多,要快速锁定目标,找出最正确成效,赐予中肯而明确的选择;勇敢试试,引导顾客不停创建新形象
十四、怎样提高店效
◆三人小组——提高店效,改变观点
人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准查核,体力好、行销
好、踊跃乐观的销售人员进入三人小组,保存原职位待遇,正常查核晋贬职。
三人小组由销售部集训二天,上午朗诵羊皮卷,下午分组试衣操练、方法分享;次日下午组队,确立组长、所去店、任务、奖赏
三人小组推行团队奖,以业绩提高30%为基础拟订任务,100%达成奖赏
30000,每超1件,加奖G80/A100
三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店,三人小组到店后实时跟进,若15天内达成率低于80%,改换店面或调整人员
达成任务的三人小构成员若有信心长久发展,可留在原店,查核业绩荣膺,
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职工手册·专卖形象
签店;如三人小组改换店面,提早一周派继任店进步入,以三人小组在店业绩的90%拟订任务并查核
三人小组奖金参照个人业绩由组长散发,业绩相差不大建议均匀分派,因个人原由不可以全勤者不参加奖赏分派
,在任务地高级旅馆安排休整2天,每三次安排5天探亲
后集训。休整、探亲、集训时期按100元/天计发薪水,报销飞机、火车、长
途汽车票
三人小组由销售经理负责,业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组
工作状态、出勤汇总至销售经理(见附件1:《三人小组跟进表》),销售经理实时有效解决问题,保证成功,并作为销售经理的查核记录
◆五人小组——新开店三个月达标,开店成功率90%以上
五人小组:准店长1名,预备店长2名,成熟店长2名准店长:新开店的店长
预备店长:预备荣膺的优异助理
成熟店长:管理店面一年以上且业绩达标的店长
新开店明确目标店效,准店长须带领伙伴在三个月达到目标店效;成熟店长在店工作30天,辅助准店长做好销售、帮带同事、分享经验,达到目标店效调回原店,不然持续留店辅助;预备店长在店工作许多于30天,查核其工作确立晋贬职或调整
人员贮备没法构成五人小组,新开店暂缓
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职工手册·荣膺查核
一、荣膺门路
销售经理
5153店长
店长
助理
导购/高导
5153店长店《合作协议》(附件2:《合作协议》)
二、荣膺查核
项
目
内
容
体力
身体状况、精神相貌、耐力强度、出勤
记录
美感
个人穿衣、搭配能力、看货眼光
分享
工作或生活中好的经验分享
20%
带动
自己做到,并能感染身旁的人
团队
主动融入、方向认可、行动一致
店长:部门达成率=(部门销售件数/部门任务件数)×100
行销
行销查核=(个人业绩/个人基本任务)×100
80%
助理:行销查核=(个人业绩/个人基本任务)×100
导购:行销查核=(个人业绩/个人基本任务)×100
附件3:《行销查核》
附件4:《〈行销查核〉说明》
附件5:《记录查核》
附件6:《荣膺介绍表》

考
核
周
期
为
5
个
自
然
月
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职工手册·荣膺查核
三、贬职查核
岗位贬职条件办理
连续两个月部门达成率<80%
店长连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月,每个月出勤不足20天
切合条件之
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
助理一即贬职连续三个月,每个月出勤不足20天
长久业绩居后或不可以达成基本任务
导购
长久出勤不全或休假屡次
附件7:《贬职人员》
四、其余
助理荣膺店长前须在经理标杆店观察
店长荣膺销售经理(5153店长)前须认识其整体状况,如:家庭成员、社会关系等
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职工手册·管理制度
人事管理
一、招聘
招聘工作由人力部负责,市外店店长依据招聘要求展开招聘工作
应聘者须供给的资料
①《应聘登记表》(见附件8)
②一寸标准红底彩照1张(市外店还需供给五寸生活照1张)
③身份及学历证明的原件及复印件。市外店供给原件的电子版,要求文字
及图像清楚可辨
。试用期1个月,行政职工2个月。
试用职工由人力部编制工号,作为业绩统计、出勤查核等的身份辨别
人力部为试用职工安排帮带,人力专员、帮带人及所在部门主管观察其工作态度、销售业绩等,查核不合格的,停止试用;查核合格的,由人力部安排转正事宜,部门主管须提交《职工转正评估表》(见附件9)
职工转正即签署《劳动合同》(见附件10),合同期3年,办理各项社会保险;所有岗位不需担保、不收押金、不留证件原件
特招人员报行政经理赞同,试用薪水酌情确立。三个月内依据个人业绩报行政经理赞同后定岗、定薪。
①店长:个人业绩居部门第一名,拥有较强的协调、交流管理才能
②助理:个人业绩居部门前三名
③行政:依工作胜任状况而定
倡导职工介绍人材,被介绍人经查核入职,即一次性奖赏介绍人1000元
二、培训
销售、业务部负责职工销售技术、销售心态、货物知识等培训;人力部负责职工工作态度、管理技术等培训
培训后业绩若无改良,应认识原由,并将信息和建议实时反应有关部门
三、出勤
工作时间
专卖店两班早9:00~18:00;晚11:00~20:00一班9:30~19:00
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职工手册·管理制度
②行政区上午9:00~13:00;下午14:00~18:30
职工每天正常出勤应打卡4次,出勤查核以打卡时间为准
未打卡罚款20元/次;迟到、早走30分钟(含)之内罚款20元,超出30分钟罚款100元,超出60分钟(含)计旷工;旷工一日罚款200元,连续旷工三日视为自动离职。店长不得拟订任何原由的罚款
职工告假,3天以下(含)其部门(店)主管赞同后休假,同时知会人力部;3天以上填写《告假单》(见附件11)经部门(店)主管署名赞同后,报人力部审批后方可休假;事假单次不得超出1个月;不接受越级告假及口头告假
休假审批:助理(含)以上主管、行政职工由行政经理审批;导购、现场后勤由人力部经理审批
职工假止前须向人力部销假,不然不予安排工作;职工假止不可以准时上班,须提早向休假审批人续假,赞同后方可缓期
销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请。不接受零星休假申请,若有发生,按1天计。
自然年度内累计工作满11个月,享有5天带薪年假。年假由企业兼顾安排
职工出勤25天(含)以上享有4天公休,出勤15天(含)以上享有2天公休,出勤15天以下不享有公休
销售部经理和店内负责主管的四天公休一致周四;行政职工公休一致周日;配送部可周六、日调休
职工产假3个月(含)以上的,到岗享有1个月适应期,薪水按原岗位计发,期满后按自己实质工作状况定岗
四、奖赏原则
为企业创建明显经济效益
为企业挽回重要经济损失
为企业获得重要社会荣誉
改良管理收效明显
培育和介绍所需人材
各阶段综合考评突出的职工
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