智能停车场运营服务方案.docx

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经过认真的总结和研究,我们精心制作了这份《XX智能停车场服务工程投标文件》。全心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们深信,无论中标与否,xx物业都会将此次投标作为未来工作的动力与开展的新起点,竭诚为公司的开展尽微薄之力!
真诚希望得到贵司领导与评标专家们的珍贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
6、人事管理:公司对人员数量、人员异动状况进行统计分析,人力资源状况、人才梯队分析,建立职员档案库等工作。
7、企业文化建设:就如何促进沟通、改善工作气氛、建立学习型组织提出具体的思路和措施。
第二章运营服务总体设想与筹划
一、街智能停车场服务工程服务总体目标:制定及落实停车场管理规范,完善停车场的平安管理,保障车辆停放平安,地下车库交通畅顺,出入有序,确保车场设施设备之运转正常平安,防止事故发生。
二、街智能停车场服务工程经营服务管理思路:我公司如中标街智能停车场服务工程经营权,将设立专门的工程部门负责整体运营管理。工程部在贵方的双重领导下,将坚持服务与经营相结合、切实维护山xx智能停车场服务工程和我公司的品牌形象,力争社会效益和经济效益双赢。
1、管理思路:
在内部管理方面,我们力求通过“高标准”、“严要求”从硬件、软件两个方面提高车场的整体服务水平,营造整洁、方面的车场环境,确保平安、可靠、高效的运营。
在硬件方面,我们将建立健全车场监控中心,改进平安保卫工作措施,完善电视监控和停车计算机辅助管理系统等设施设备,实现高自动化、高科技含量、高效率的管理服务标准。
在软件方面,我们讲建立完善各岗位制度与作业规范,明确岗位职责与工作标准、考核细那么等,全面推行车场质量管理工效挂钩方案,使车场日常服务质量和内部挂钩,使工作时刻处于受控状态,力争把事故和平安隐患消除在萌芽状态,确保工程平安稳定和谐运营。
2、管理方法:
(1)加强高峰期停车管理:早晚车辆入场和出场高峰期段,加派岗上人力进行引导停车入位和疏导交通工作,在最短的时间内使车场顺畅,做到无拥堵或排队现象发生。并确保副蹭等现象降到最低,保证车场平安。
(2)提高车场秩序员礼仪服务标准,提供最正确人员形象和服务质量。设置形象好、礼仪素质高的人员,对出入车辆和行人问好敬礼,以标准手势引导车辆出入场。
(3)岗上岗下培训。新人上岗前必须经过一周军训和停车管理及安保培训,培训合格后方可上岗。岗上进行老兵带新兵培训,岗下进
行定期军训。每日以高昂的气质和精神向业主展示团队的正规化,做到北京市车场标杆管理,以此突出物业管理特色。
(4)加强员工管理,建立适合本工程的各项管理制度。建立交接班制度,岗上岗下制度,奖惩制度,及服务礼仪制度等。并以人性化的管理,把员工流失减少为最低,保证车场的稳定管理,保证物业管理思路顺利执行。
(5)制定车场应急预案,做到对突发事件及时处理。制定消防、防火、防水、防盗、大雪、大风、车场事故处理应急预案,充分做到准备充分,不慌不乱,合理应对,为业主的损失减少到最低化。
(6)加强巡检工作,把安保服务内容揉入停车管理中,既要进行车辆管理,同时担当起安保工作。做到有效控制外来人员入内,减少偷盗和第一时间控制火灾火情等事件发生,真正做到停车保安一体化管理。
(7)加强车场能源使用管理,做到最合理的使用车场资源。节省用水用电,保护停车设施,加强对设施设备的检查和维护工作。
(8)做好收费工作。做好北京机动车辆收费的政策宣传,合理收费,杜绝跑冒滴漏发生,做好员工思想教育工作,杜绝贪污现象发生,到达收益最大化。
三、提高经营服务水准的一些构想
根据山XX智能停车场服务工程停车场的现状和实际情况,进行车场停放区域的划分管理,将停车场分为临时停放区、固定停放区、内部停放区、紧急停放区等,方便客户使用并有利于提高管理效率。
第三章停车场人员配置情况
一、停车场管理服务组织架构停车场管理服务组织模式描述:
1、组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能,采用服务中心经理负责制,签订经营责任书,实行独立核算。
2、各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择,以保证服务中心建立一支高效、协调的团队。
3、内部采用完全扁平化的直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、停车场管理服务岗位设置与人员
根据学府街智能停车场的实际情况,拟按设置如下设以下岗位:
1、设工程经理1人负责工程整体全面日常管理工作。
2、设车场主管1人协助工程经理管理日常工作。
3、停车场内设秩序员,负责流动巡逻及车辆交通秩序的维护,合计19人。
4、停车场内设电工、弱电工各1人,负责车场内的设施设备的日常管理和维护。
5、停车场内设消控值班员,每天3班,每班2人,合计6人。
6、停车场内设监控值班员,每天3班,每班1人,合计3人。
7、在停车场地安排保洁岗负责场地保洁,每天2班,合计2人。
三、停车场人员的配备原那么:
我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳,在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍,为工程物业管理创出优质品牌。在管理与服务人员配备中,我们遵循如下原那么:
1、具有良好的职业道德观念:爱岗敬业、老实守信、办事公道、服务业主、奉献社会。
2、在尊重人才的基础上,既注重专业技能,又注重思想道德,德才兼备。
3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书,保证100%持证上岗。
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!、管理与服务人员的培训
1、培训目标:为了把停车场管理成停车场地服务的典范,必须培养
一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使员工具备全面的素质,从而实现预期的管理目标。具体目标如下:
(1)确保每个员工年度培训在150课时以上;(2)新员工培训率100%,培训合格率100%。
(3)管理人员持证上岗率100%。
(4)特殊工种人员持证上岗率100%o(5)建立和完善员工培训网络。
2、培训方式
(1)自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。
(2)自办培训班举办相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)、理论研讨或专题讨论针对工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。
(5)、参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀工程,开拓视野、总结经验。
3、确立和完善员工训练网络系统
(1)、在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度,确定训练需求,制定训练计划。训练计划包括:
按什么标准,到达什么目的(训目标);训练程序、方法;
训练对象(受训区域、岗位、人员);训练内容(技能、意识、操守等);
训练地点、时间以及经费预算;效果追踪的方式、时间、执行者;
预备修正计划。
(2)、员工的训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练,形成员工训练组织网络。两个
层次的训练均进行“两个W”的阶段,即“WHAT”:使训练对象知道工作怎样做,“WHY”:进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次的引导,提高员工的工作技能,端正工作态度。
(3)、训练的程式不只是授课讲解告知,而是有系统有步骤的。
训练的步骤为:告知(TELL)、呈现(SHOW)、试作(TRY)、追踪检讨(FOLLOWUP);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式,主要检正员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。
五、停车场的管理与服务人力资源管理1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象微笑,首先要管理者对员工微笑。
(1)管理者对员工必须具备服务意识,重视每一个员工,注重员工的感受,在工作中结合“原那么与弹性原那么”,鼓励员工的进步,修正员工的失误。
(2)加强员工实际操作的品质管理督导,有针对性地具体实施员工训练,关心员工的成长。
(3)主动了解员工的需要,使员工保持良好的沟通,激发员工士气,倡导团结合作精神。
2、录用与考核(1)录用
根据工程特点制订的人员岗位编制、用工条件,经考核、面试择优录用,录用后经上岗培训和业务考核。
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,xx物业一贯重视对员工的考核,制定了一系列的考核制度和实施方法:
每年与管理者签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
每年对操作层人员进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩,年淘汰率10%,岗位轮换率10%0
培训工程结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%o
•对管理层每年进行一次考核和民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
第五章运营服务方案
第一节服务思路
停车场管理是日常管理的一个重要内容,如何使车辆有序进入、平安停放、减少事故、减少纠纷、杜绝车辆丧失等都是首要解决问题;