酒店服务中心工作的心得体会.docx

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第一篇:酒店服务中心工作的心得领悟
酒店服务中心工作的心得领悟
1、沟通能力提高
作为一名服务中心的工作人员,诚然与客人的接触是经过声
音,但是倒是最直接的。经常我们的一句话就可以影响客人对酒
店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出
的语言让客人听得愉快,听得快乐,是作为一名服务中心工作人
员所必定要学习的课程。自然,沟通不但限于与客人之间,还存
在于同事之间,甚至是对上级。人难免不会有情绪上的颠簸,然
而这种情绪上的颠簸经常会影响别人的心情。如何调整自己的心
态,用最的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人
一个最的笑容,是我每天都要认真思虑的问题。在此次实习中,我不仅在沟通能力上获得了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在服务中心工作,每天都必定作作战的准备。由于作为一名服务中心的工作人员,每天都要接听不一样客人的电话,面对不一样的事件。入住的客人中难免会有些不大礼貌的客人,甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况,要如何安慰客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自己的安全,关于我来说又是别的一个
考验。
3、工作独立办理能力提高
经过此次实习,我深切的认识到,必定学会自己有能力的事
情必定自己做的这个道理。只有培养自己的独立能力,才能在工
作上获得进步。在工作上,有问题,有不懂应该英勇请教同事,
而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后获得的才是最适合
自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名服务中心的工作人员,作为一名酒店的员工,时刻
都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着
酒店的制服就应该时刻都有为客人供给最服务的意识。要时刻提
醒自己的职责所在。
第二篇:酒店服务中心工作的心得领悟
1、沟通能力提高
作为一名服务中心的工作人员,诚然与客人的接触是经过声
音,但是倒是最直接的。经常我们的一句话就可以影响客人对酒
店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出
的语言让客人听得愉快,听得快乐,是作为一名服务中心工作人
员所必定要学习的课程。自然,沟通不但限于与客人之间,还存
在于同事之间,甚至是对上级。人难免不会有情绪上的颠簸,然
而这种情绪上的颠簸经常会影响别人的心情。如何调整自己的心
态,用最的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人
一个最的笑容,是我每天都要认真思虑的问题。在此次实习中,我不仅在沟通能力上获得了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在服务中心工作,每天都必定作作战的准备。由于作为一名服务中心的工作人员,每天都要接听不一样客人的电话,面对不一样的事件。入住的客人中难免会有些不大礼貌的客人,甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况,要如何安慰客人的情绪,同
时也要保护酒店的利益与自己的安全,关于我来说又是别的一个考验。
3、工作独立办理能力提高
经过此次实习,我深切的认识到,必定学会自己有能力的事情必定自己做的这个道理。只有培养自己的独立能力,才能在工作上获得进步。在工作上,有问题,有不懂应该英勇请教同事,
而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后获得的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名服务中心的工作人员,作为一名酒店的员工,时刻
都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着
酒店的制服就应该时刻都有为客人供给最服务的意识。要时刻提
醒自己的职责所在。
第三篇:酒店服务工作心得
酒店服务工作心得
1、服务质量
服务质量是指酒店为贵宾供给的服务适合和满足需要的程序。关于酒店来讲,服务质量的坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设施设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技术、化修养等,这两方面也是保证服务质量的要点因素。服务质量的真实内涵,不但是贵宾需求满足的综合反响,也是酒店“软件”和“硬件”圆满结合的详尽表现。
2、服务特色
(1)功能性
酒店的功能就是为贵宾供给生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设施、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最最少、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不能够其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指贵宾入住酒店此后,其花销开支与所获得的服务可否相等,价与值可否切合。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人供给高质量的服务。
(3)安全性
安所有是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为贵宾服务的过程中,必定充分保证贵宾的生命和财产不受威胁、危害和损失,
身体和精神不碰到伤害;酒店的机械设施完运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性
时间性关于服务工作至关重要。现在社会,时间就是金钱。酒店的服务可否在时间上满足贵宾的要求,是服务质量利害的表现。时间性这一特色重申为贵宾服务要做到及时、准时和省时。
(5)酣畅性
贵宾住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括合用、愉快、方便、齐整、雅观和有序。
(6)明性
明性属于精神需求。在酒店,贵宾一般都希望能获得自由、
平和、敬爱、友、理解的气氛和良的人际关系,享受精神明的温
馨。明性是服务质量特色中一个极为重要的方面,它充分表现服
务工作的特色。
3、服务基本内容
酒店服务质量的内容,就整体内容来讲:有“硬件”和“软件”
之分;就基本内容来讲,大体包括以下几个方面:
(1)优秀的服务态度
服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各种贵宾所持的
情绪反响。它是全心全意为贵宾服务的思想在语言、表情、行为
等方面的详尽表现。服务态度是反响服务质量的基础,优秀的服
务是从优秀的服务态度开始的。优秀的服务态度主要表现在以下
几点:
①主动热情;
②尽责尽责;
③耐心周密;
④明礼貌。
(2)完的服务设施
服务设施,是指酒店用来款待服务的设施设施。它直接反响酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设施、交通工具、冷暖空调、电器设施、卫生设施、通讯设施、各种家具和室内装修等。对酒店的服务设施,要加强管理,精心保养,使之向来处于完、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。
(3)完满的服务项目
酒店是一个向贵宾供给食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能够单一化,而应多样化。供给服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的表现。现代酒店的服务项目,大体能够分为两类:一类是在服务过程中有明确、详尽的规定,围绕主体业务所成立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由贵宾提出但
其实不是每个贵宾都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在某种程序上,拥有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引
贵宾,给顾客留下难忘的印象。
(4)灵便的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周密地为贵宾服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给贵宾供给各种方便。服务的方式有好多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零弊端服务;感情动服务;无no服务;超值服务等等。
每个酒店的设施设施不一样、员工素质的差别、星级高低不等、款待对象不一样样,所选择的服务方式是有差其他,但一些共性的服务则是每家酒店都应供给的,如微笑服务、礼貌服务等。
(5)娴熟的服务技术
服务技术,是指服务人员在款待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技术娴熟与否,从一个侧面反响出其业务素质的高低和服务质量的坏,娴熟的服务技术,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
(6)科学的服务程序
服务程序是组成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明,
娴熟的服务技术,加上科学的操作程序,是优秀服务的基本保证。
酒店的服务程序是依照客人的要求和习惯,经过科学的概括,编
制出来的规化作业序次。按程序工作就能保证服务质量;而随心
所欲,不依照规程做事就会给工作造成被动,影响工作效率,招
致客人投诉。
(7)快速服务效率
服务效率是服务工作的时间看法,也是向贵宾供给某种服务的时限。它不但表现出服务人员的业务素质,也表现了酒店的管
理效率,特别在现在社会“时间就是金钱”的时间价值看法下,服务效率高不但能够为客人节约时间,而且能够为客人带来效率。
(8)专业化的员工
人们经常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工,其他服务设施、服务项目都谈不上完,服务技术也不能够能娴熟。因
此,专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述,酒店经营的要点是服务质量,服务质量的利害直接关系到酒店的声誉及酒店的社
会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
我眼中的酒店服务
在人们的老例印象里,对酒店服务的认识一般都限制在比方服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上,殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸这样类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。
自己所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无
形服务行为同时具备的酒店,在平常经营中,酒店经过这样完满的服务满足客人的需求,解决客人的问题和困难,并创立价值和利润。
酒店服务不行是表示酒店只要服务给客人最根本的使用价
值,除了满足客人最基本的需求以外,酒店还需要供给一些必要的促进性服务,更其至是给客人供给额外和超值的享受,使客人获愉悦外的惊喜。值得注意的是,服务人员向客人供给服务的方
式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务此后,所做的支持延伸服务都是值得必然的,从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。
在这五个月的实习过程中,关于酒店如何经过服务创立价值,我得出一些拙见。
第一,酒店必定保证你所供给给花销者的服务是有质量的,
所谓的服务质量就是酒店以设施设施和实物产品为依赖,所供给的劳务满足客人在酒店时期综合需求的程度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大体由硬件质量(如酒店设施设施和实物产品的质量)、软件质量(对服
务人员的服务技术标准,劳动者素质,还有职业道德精神等)、环境质量(酒店中的自然和人环境)和感知质量(客人对服务质
量的希望值和亲身体验的服务质量的比较)四部分组成。恒大酒店在前三个基本组成中做得相当不错,但是在最后一个感知质量上面,的确有待加强,这就需要花销者成立正确的态度,也对服
务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。
其次,酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自己的服务质量。第一,酒店市场部门能够加强对市场的调研程度,摸准顾客的需求,正所谓投其所。第二,必定坚持服务质量的适应性和适当性,这是不变的基础。第三,要保证硬件设施达到优秀服务的标准,也是对上一阶段的连续。第四,成立有效的员工激励体系,激励体系的成立收效可能会事半功倍。第五,合理调整顾
客对酒店的希望值,这在前面提到过是恒大酒店所面对的一部分问题。最后一点但其实不代表不重要,是要保持对外宣传与内部管理的一致性。
最后,酒店在经营过程中难免会碰到一些问题,要求经营管理者运用良的方式解决,力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环pdca。简单讲就是计划解析找原因,严格推行计划内容,检查推行收效,牢固措施进行或连续解决。个人以为这个方法对追求解决酒店问题很有帮助。
套用一句酒店业前驱的名言:
说得那么简单,而是真真实合用行动来表现的。比别人多一点服务,每次多一点就是成功。
姓名:徐楠楠
学号:***-*****59
班级:国旅1003b班
第四篇:酒店心得领悟
十月方才过去,回想这一个多月来的客房见习领班,就像一首交响乐相同,高低起伏,各种音符都有。但是经过这一个多月
的工作,有收获有成长。作为一名基层的管理者,需要学习的地
方还有好多。领班不行是是想象中的检查房间而已,需要做的还有好多。
,楼层领班是保证客房卫生质量的要点人物,是