收费人员微笑服务标准(暂行).doc

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收费人员微笑服务工作标准(暂行)
第一部分礼仪行为标准
仪容仪表
着装标准
形体仪态
文明用语
微笑标准
接待礼仪
第二部分收费行为标准
岗前工作流程
岗中工作流程
岗后工作流程
第三部分特殊情况处理标准
特殊车辆处理流程
纠纷处理流程
投诉处理流程
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衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
。
,穿深色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。
、耳环、戒指、手镯等饰品。
(二)女士着装
;服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全。
,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内(夏装可不束在裤内)。
,着黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。(夏季可着黑色凉鞋,但不得光脚)
,耳环、戒指、手镯等饰品。
(三)换装要求
收费站可根据当地气温情况调整着装,调整后班次内着装标准应一致。
形体仪态
男士站姿标准
,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。
,略向后收。
,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。
,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。
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(二)女士站姿标准
,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。
,略向后收。
,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。
,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后。
(三)坐姿标准
,双目平视,下颌内收。
,两肩放松,勿依靠座椅的背部。
,上身微微前倾。
,坐椅子面的2/3处。
:双手自然交叠,左手在上,轻置于台面,或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。
:男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部,自然交叠,左手在上。
:男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
(四)走姿标准
、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。
、步幅适中、左右平衡、步速均匀,女士双脚内侧走直线;男士双脚分别走直线。
,挺胸抬头收腹,目视前方。
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,保持队列动作协调一致。
四、文明用语
(一)使用标准
,要完整、规范、亲切、流利。
、声音适度、语速适中。
。
(二)基本礼貌用语
您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。
业务工作用语
要求:“来有迎声,走有送声”,出口唱收唱付。
1、入口用语:
您好,请稍候,请拿好通行卡,再见!
出口用语:
您好,请出示通行卡,请交费xx元,收您xx元,请稍候,找您xx元,请拿好发票,再见!
情景问候语
要求:可根据实际情况使用。
1、节假日用语
(1)春节:新年好!新春快乐!
(2)元旦、元宵、中秋等:节日快乐!
(3)五一、国庆等节日期间使用:节日快乐、祝您旅途愉快!
(4)周五、周六:周末愉快、祝您一路顺风!
2、提醒用语
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(1)请系好安全带!
(2)夜间行车,请注意行车安全!
(3)雨(雪)天路滑,请谨慎驾驶!
(4)大雾天气,请保持车距!
(5)前方施工,请减速慢行!
(6)前方交通事故,请注意安全!
五、微笑标准
(一)面部表情标准
,微笑时嘴角微微上翘,以自然地露出6-8颗牙齿为宜。
、甜美、亲切。
,眼神专注、和善。
(二)眼睛眼神标准
,目光友善,亲切自然。
,不左顾右盼、心不在焉。
,要传递出你对司乘人员的尊重。
六、接待礼仪
(一)握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。
(二)介绍。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。
(三)引领。在客人的左前方二、三步引路,让客人走在路的中央。
(四)递送茶水。使用文明用语:“请”、“请喝茶”等,保持茶具清洁、摆放时动作要轻。
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(五)送客。使用文明用语:“再见”、“欢迎下次再来”等,挥手告别。
第二部分收费行为标准
一、岗前工作流程
(一)班组接班流程
收费人员提前15分钟准备,按照礼仪行为标准进行着装,收费人员领取卡盒、票款箱。
整理队伍,整理着装,检查仪表仪容,班长岗前讲评,进行工作安排。
列队,由班长带领前往收费现场,齐步前进,昂首挺胸,左手提箱,右手提卡盒,摆臂整齐,手上不能拿与工作无关的物品。
列队至收费亭,交、接班班长互相敬礼,接班班长下口令,收费员进行交接。
交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生,并将其他移交项在工作日志中交代清楚。
(二)开道工作标准
接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作,接班人员开道后,交班人员方可离岗。
亭内交接班时,如车道内有车辆等待,收费员应向司机解释:
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“您好,正在交接班,请稍候。”
班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。
二、岗中工作流程
(一)出入口接待车辆服务标准
收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行,始终保持标准微笑。如长时间无车时,可适当调整坐姿或站立,缓解疲劳。
举手示礼:上身保持直立,头部自然左侧,面向停车方向。左手五指并拢,掌面平直、大拇指尖向上方,掌心面朝向来车方向,掌面引导前臂略微前伸,大臂与地面平行,小臂与地面成80度角,动作干净利落;
车辆驶至安全岛前端时,收费员应调整至标准坐姿、标准微笑,收费窗口2米左右时,伸出左手做出举手示礼。
收费员举手示礼保持1至3秒,车辆停稳或司机已见到时,手掌自然下落,回到标准坐姿。
入口发卡时:车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,点头向司机问好,“您好,请稍候”,转体进行操作,转体,左手递出通行卡:“请拿好通行卡”、(司机使用湘通卡时,收费员转身面向司机接过湘通卡,“您好,请稍候”。刷卡后可说“请拿好湘通卡,”,递还司机),“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下,需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿。
出口收费时:车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,点头向司机问好,
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“您好”,“请出示通行卡”,左手接过通行卡,身体转回进行操作;电脑提示通行费金额,再转向司机,“请交费xx元”;收到钱款点清后,“收您xx元,请稍候”,发票打出后,发票放在找零款之上,左手递给司机,“找您xx元,请拿好发票”,“再见”,做到唱收唱付。(司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”,“再见”。)目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿,整理工作台面。
车辆驶离车道,栏杆落下后,道口若无车辆等待通行时,收费员方可关闭亭窗。
在特情操作或“绿色通道”车辆通过时,收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。
收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构,以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向,能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。
(二)出口核证服务标准
1、当班收费员如对车情判断有疑问,需核对该车的相关证件,核对证件时收费员需礼貌的对司机说:“对不起,请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说:“谢谢!”。
2、如遇驾驶员不愿意出示证件时,收费员需请班长过来处理,班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份:“您好,我是当班班长,请出示您的xx证,以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件,转入纠纷情况处理程序。
3、及时通知监控做好记录。
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