医院保洁服务方案.doc

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篇一:医院保洁服务方案
第一章项目概略及剖析
※项目概略
※项目剖析
.洁净范围广
因为医院物业项目使用功能的多样性与布局的分别性,使不一样场所的洁净要
求、洁净标准也不尽同样。该医院的保洁范围包含病房住院部、区、放射科、介入诊断室、病理科、药剂科楼内所有房间,在病房楼内的器材科、供给室、手术陪人等候室、示教室、病案统计室、微机#络中心、学术室、展览厅、院报编写室外走廊及卫生间的洁净。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。
二、卫生要求高,专业性强
这是医院物业管理的一大特点。洁净工作是重中之重,是管理工作面对的最大挑战。医院不一样于一般住所、写字楼,洁净也不再是扫扫擦擦那么简单,要消毒,要注意交错感染。对人员素质有较高要求,并须着重学习医院消毒隔绝制度等知识。比方医院是各样病原体大批存在的地方,易造成交错感染,更常常遇到病人排泄、呕吐物的污染。所以,严格的消毒隔绝、控制传得病源和高频率保洁服务必不行少。
三、管理的服务对象拥有两重性
从业人员不单给病人供给服务,还要同时知足医务人员的服务需要,而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势集体,绝不像住所区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高,管理难度越大。
第二章管理服务理念与原则
※管理服务理念
面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,我们的基本服务理念是:
“以人为本”。严格资质管理,保证人员的专业素质和综合素质;供给24小时全方向专业化的星级酒店式服务;严格法例和标准制度,规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实行品牌和形象战略。
以人为本
要做到以人为本即以医护人员、病人及家眷为本,就是要为医护人员、病人
及家眷创立舒坦的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应当把医护人员、病
人及家眷的满意程度作为查验和评论物业管理公司管理水平的标准。
、让医护人员、,给医护
人员、病人及家眷创立一个整齐、舒坦、优美的工作和就医环境,要身临其境的为医护人员、病人及家眷着想,为医护人员、病人及家眷供给一流的服务和友善的管理。
、、病人及家眷,采集业主需要服务的各种信息和要求,并尽量予以知足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家眷,与医护人员、病人及家眷成立起理解、支持、信任的伙伴关系。
、,并且全体物业管理员都应推行,齐抓共管,:笑容相迎、乐于助人、会面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家眷能够真真实切的感觉到相互亲如一家。
、关注精神世界,、病人及家眷供给保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这不过知足了医护人员、病人及家眷的一般要求,
以人为本就要同时关注他们的精神世界,经过体谅入微的家庭式关心,使他们在享受生活服务的同时获取精神上的知足。
贴心服务
物业将创立一套一个电话招呼OK贴心服务。
公司确立的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只需一声知会,就能
获取落实解决。这类“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的体制来实现。在探究中,公司在后勤服务单位创立的“后勤服务受理监控中
心”,给予其一致对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、追踪、监控、督导及反应的功能和责任。医院、病人、
顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,防止了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不可以放心和禁止时间、要
求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和看管,使服
务便利、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便利服务体制,是公司医院服务新模式的一项有特点的构成环节,也是公司在所服务的医院创立优良服务和管理的目标要求。
※管理服务原则
物业管理的主要任务就是:一是服务、二是服务、三仍是服务。所谓服务就是要让业主心悦诚服地认可我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不单要有量的累积,而更重要的是要有质的内涵。
所以,我们将依据业主要乞降希望,依照物业管理公司的管理任务和目标,
联合《物业管理规定》和有关法例、条例及ISO9000质量标准,为实现即定管理
任务和目标,在管理服务中将一直掌握以下原则:
、以人为本、以医护人员、病人及家眷为中心的服务原则
、安全第一、质量为重的原则
、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则
、质量服务、超值服务、创新服务的原则
、脚踏实地、管理从严的原则
、选留训用、用人唯贤的原则
、相信组织、果断听从、严格执行的原则
、全员参加、集思广益、集权决议的原则
、谨慎、仔细、扎实、热忱、浅笑、礼貌、主动、正确的工作原则
、专业管理联合业主自治管理的原则
保洁服务部实行劳动定额管理,保证每一位洁净员都能依照服务标准,在规
准时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的洁净时间
标准,依据各洁净区总劳动量确立洁净员名额,合理分配人员。分工合理、职责
明确、劳动踊跃性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低,都是实行劳动定
额管理能带来的直观成效。
三、成立“加油站式”的员工培训制度
因为供给服务产品的主体之间的个性差别,对于服务产品的供给,不可以简单
地只制造一种“准则”,而是应当依照服务需求的变化而不停调整,即服务的层
次、内容和方向做出相应变化,真中一项要点问题就在于对员工连续不停的培训。
在实践中,我们推出了“加油站式”的培训系统,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、
技术与服务需求达到动向均衡。同时,我们亦增强“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观点,并把这类意识在物业管理工作中坚持到底。
四、输入一套人性化、高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和此刻人民民众的精神生活品位的追
求,这是公司服务管理营运所重视的另一个目标。要真实执行好救人治病,保护人民民众身心健康的职能,医院不单要提高医疗技术和业务服务质量,也一定注意人民民众,特别是病人的内心特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单一、色彩贫凡、气氛神奇、人面严肃,让人倍觉冰凉,使病人走
入医院即引发社会弱势集体心态的医院传统风格。公司在睁开医院后勤服务的经营中一定联合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入表现人性化和高品位的服务文化,为医院结构多点高雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有“花费者”的感觉;使医院少一点刻板单一,多一点姿彩;少一点冷淡,多一点热忱;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松浅笑的面貌,让医院真实成为人们信任的地方。
五、推行严格的查核制度查核监察制
一是推行严格的员工录取制度,每个新加入医院后勤服务的员工,不论公共招聘仍是介绍选职,一定经过公司人事部门按程序查核考试和公司负责人面试,一定达到规定的条件,择优采纳,并且均推行试用。二是推行考评成绩末位裁减制。除对不适合聘任的员工随时实行解雇外,按期实行员工考评,对成绩处于末位的员工赐予解雇。三是各服务机构对员工推行每个月查核制度,查核成绩逐级上报存案。
※我们的服务举措
一、严格恪守医疗医护消毒隔绝制度。医院是各样病原体大批存在的地方,
如有大意则极易造成交错感染。传得病区特别这样,不可以将传得病原带出传得病区。医院地面常常遇到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染,因为人员的流动量大,要实时除去地面污染,免得造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区
的地拖、桶、扫帚、手套等洁净工具,不可以混杂使用,特别要注意的是不单每个
病房的洁净器具不可以交错使用,病床与病床之间的擦布更不可以交错使用。防备病菌交错污染。凡医院工作人员工作时一定穿着好工作衣、帽。进入传得病区和肝炎、肠道门诊应穿隔绝衣、裤、鞋、口罩。对工作服(隔绝衣)应按期或实时改换,进行一致洁净消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医
院之外的地方。手术室等部门的工作人员,应装备专职的洁净员,禁止穿该室的
衣服到其余病房、科室。因各个科室的消毒隔绝要求不一样,可采纳日光暴晒、紫
外线灯照耀、臭氧消毒及用各样消毒溶液擦抹、渗泡等方法进行消毒。各个科室
还要制定详尽的洁净卫生制度及作业指导书,并严格执行。
二、保持寂静的就医环境。医院是人们看病养病的地方,需要保持肃穆。保
洁人员工作时动作要轻盈,更不要大声谈笑,工作性谈话也一定小声进行,不行扰乱医护人员工作和病人的歇息。
三、保洁要勤劳。医院人流量大,地面、卫生间等公用地方简单脏,保洁人
员要采纳地区固定式服务和走动巡视式服务相联合,中间增强走动巡检工作,增添巡检频率,随脏随扫,随时保持洁净。做到酒店式服务标准,达到“医院大厅像客堂、病人住院病房像客房”工作服务标准。提高医院的优异服务就医环境。
四、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者,有病在身,大多心情
不太好或行动不太方便,我们一线的工作人员一定做到耐心、仔细,虚心听取各方面的建议并加以改进,才有益于工作的全面睁开。要正确、仔细面对以下三点
1)对待病人像亲人,(2)对待病人像病人,(3)对待病人像陌生人。成立首问负责制,碰到病人的发问,要耐心解答,对医院的科室散布、行走路线等要熟习,自己不清楚的要辅助病人找到有关部门解决,切忌一问三不知,提高医院的优异就以服务形象。
五、消杀工作。消杀工作主假如除四害。因为老鼠和蚊子是多种病菌的主要
流传门路,所以医院的消杀工作和保洁工作拥有相等的重要性。消杀人员须熟习院区环境,掌握四害常出没的地址,娴熟使用各样消杀药物,熟知作业过程的规范,保证院内没有虫鼠流传病菌和白蚁侵害物业设备。
第四章人员的装备、培训、管理方案
※本项目部人员装备:
※人员配臵原则:
、内培外引、循规蹈矩、落实培训;
、诚实守信、敬业爱岗、一专多能;
、择优聘任、专业查核、定岗定责;
、服务热忱、耐心周祥、专业管理。
人员管理
人材是组织机构最可贵的财产。
公司只有管好人,才能管好事。所以从这层意义上来说,经营公司其实就是做人的工作。而做人的工作,应在自我培育与开发的同时,踊跃外面招聘引进,为公司培育一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的主旨是以人为所以在管理中
我们对管理层及操作层员工采纳不一样的管理方法。如:引进美国JIT(JUSTINTIME)合时管理模式,对管理层员工实行受权管理,即在必定的工作范围内让他们自己管理自己,增强管理人员的责任意识。
本,善待员工,规范管理,量才录用。我们的人员管理系统由以下几部分组
成:?
一、确立标准、严格招聘?
医院管理处为保障物业管理服务过程的质量,对人员采纳标准上确立了以下
几项硬性指标:?
1、知识层次:为了切合医院高质量物业管理的要求,管理层人员除要求100%
的大专以上文化程度之外,保洁人员所有要求初中以上文化。
、录取查核:所有管理层人员,除经过正常的笔试、面试等录取查核外,一定经过外语、计算机使用、智能化等知识的查核,成绩合格者方可录取;作业层人员要经过技术考试。
、工作经验:所有管理层员工除一定拥有物业管理经验外,还需有其余有关管理工作经历。?
二、量才合用、合理配臵?
为最大限度地发挥人员的主动性和踊跃性,充分发掘他们的潜能,我们对企
业的人力资源进行有效的配臵,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,目
的是令人合适于职务,使职务合适于人,充分表现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新员工录取后,须由有经验的管理人员率领,进行试用实习,并在实习过程中,全面测定和考证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其余专长的,推行调岗安排使用。特别是在一专多能、能者为专的问题上,更要注意察看,充散发挥个人专长。
三、规范管理,分层实行?
、组织落实,制度规范:我们的人员组织管理靠的是可见的、详细的公司规范,如制定管理规章,明确各级人员的岗位职责和权益;成立一套合理公正的奖赏制度。经过规范公司运作,拘束员工行为。
、分工协作,层级管理:因为物业管理中,存在着很多不确立要素,
、规范言行、着重仪表,实行BI形象战略:BI即公司的行为规范,是形象战略的重要构成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性要素归入规范化管理范围,制定了详尽的员工守则、服务手册。同时我们还制定了每一岗位、每一工种详尽的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准,规范公司和员工的运作,保证管理和服务质量。?
四、素质评论,绩效查核?
、量化查核,客观评论:人员管理中的绩效查核是充散发挥人员素质效能的内在保障。对查核出的佼佼者,我们采纳“让最理解的人最有权,让最有责任心的人最有权”。经过实践我们总结出包含查核评鉴、行为测评、专项考试等三种评论方法在内管理人员素质评论系统,对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工作服务标准和量化查核标准,并推出一整套突出绩效与综合测评相联合的查核实行方案。查核不走过场,不讲形式。各级人员均有详尽的绩效查核指标,业绩的利害、质效的高低、综合素质的好坏均可经过度化在“二维”剖析图上反应出来。每个被查核者都会在“二维”图中找到自己的
点,而该点在“二维”图中的位臵,就决定了该被查核人的奖赏。使查核起到奖赏先进、鼓励后进的优异作用,同时也使员工有了压力感、责任感和紧急感。
、末位裁减,推陈出新:为使医院物业管理队伍更有战斗力和生命力,在保持队伍相对稳固的同时,依据状况实时优化队伍结构,联合查核,推行末位裁减体制,裁减率在10%左右,这样做既留住了公司所需的人材,同时又吸纳了重生力量。危机、压力、目标、信念是锻造内聚力的“奥密武器”。五、激励驱动,
留住人材?
近几年,物业管理行业人材流失现象严重。我们总结经验教训,渐渐探究出
一条科学合理、卓有成效的用人门路。实践证明,公司要想保持长远的活力,就
要有优异的激励体制和文化体制,鼓舞员工奋斗向上、努力工作;经过公司文化
活动的形式,培育集体主义精神,增强团队意识和集体的凝集力。我们的管理是
成立在“人性”的基础上,对知识、对人品、对价值赐予高度尊敬。公司文化的
建设,不单为我们博得了奋斗的成就,也为物业管理博得人材与人心。团结拼搏
奋斗、成立利益共同体、尊敬与交流是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我
们的做法是:?
1、建立员工也是顾客的管理理念?
不单要给员工供给工作场所,更要给员工创立精神家园。我们多角度、多层次知足员工的需求。经过充分交流,实现人品同等;关注员工自我价值的实现,使员工与公司共同成长。我们重申规范管理中的人性化要素,在严格的制度管理中,关心员工,尊敬员工,使公司在规范公正的基础上更富裕人情味。我们的总经理、部门经理招待日活动、春节慰劳家属活动、员工会谈等活动充分表现了员工也是顾客的思想。
2、给人材创立时机,让时机造就人材?
我们的人员管理中有一条原则:善待我们的内部顾客--员工,鼓舞每个人都成为各自岗位上的专家好手,我们倡议竞争上岗,让一线的优异员工能有时机崭露头角,同时也防止了公司人事决议中的人情要素和凭工龄提携的不良缺点。
最后形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性体制,真实盘活人力资源。?
3、创立宽松的环境,发现人材,重视人材?
我们在用人问题上坚持唯才是举、知人善任的原则。管理人员能上能下、不名一格,只假如人材,我们就绝不踌躇地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力,决不以偏概全,沉没人材。为此,我们坚持员工建议制度,设臵员工建议招待机构,在广大员工中,按期睁开检查活动,仔细听取、剖析、办理员工反应的建议和建议。?
4、创立文化气氛,促使交流交流?
我们倡议“尊敬每一位员工”,坚持以人为本,致力睁开公司文化建设,加
强上下级之间、同事之间的交流与交流,增强员工的集体协作精神。同时也让公司人材更为重视集体,珍爱此刻的职位。如我们睁开的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实质工作中获得了很好的成效。?
六、激励系统
、激励系统表示图:
、激励系统表示图说明:
激励是我们人性化管理的主要方式。尊敬个体权益,保持团队希望。服
务医护人员、病人、病人家眷和创立经济、社会两重效益是衡量查核的独一标准;
思想工作体制重在激发潜能,形成共享的价值观,充散发挥民众效能和工作踊跃性。指引员工动机,尊敬个人感情。并且针对个性心理做合时的思想工作。工作方式有谈心、会谈等等;(3)赏罚体制在实质工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优越劣汰,赏罚分明。经过奖赏“引”着员工往前走,经过处罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力,个个有压力。奖赏的种类有物质奖赏和精神奖赏等;
4)培育提高体制在实质工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位臵,培育的目标是使员工忠于公司,一专多能,千锤百炼。在提高上不名一格,能者上,平者让,庸者下,为人材的崭露头角创立良性环境。方式有培育、提高、培训、深造等;
5)经过文化活动的睁开,增强凝集力和向心力,增强员工的自信心和认可感。经过文化的凝集功能、指引功能、拘束功能把员工的目标和公司的目标密切联合起来。方式有集体活动、旅行、诞辰会等;
在以人为本的激励系统中,将进行合时管理,充散发挥每个员工的主观
能动性,增强主人公意识和自我实现意识,使其在受权范围内创立性地睁开工作。这类方式在我们的实质工作中已经获得了较好的成效.
篇二:医院保洁服务方案
卫生要求高,专业性强,这是医院物业管理的一大特点。洁净工作是重中之重,
也是管理工作面对的最大挑战。医院不一样与一般住所、写字楼,洁净也不再是扫
扫擦擦那么简单,要消毒,要注意交错感染。对保洁人员的素质有较高的要求,并
须着重学习医院消毒隔绝制度等知识。
一、服务原则
洁净与保养相联合
实时性与隐私性相联合
分工辅助与多重保障相联合
计划性与改进性、应急性相联合二、服务目标
卫生洁净率达到100%;
卫生保洁率达到99%;
垃圾做到日产日清,办理过程环保化;
三、服务内容
、医院内公共场所、卫生间及栏杆设备的洁净保护,保持该部位洁净、光亮,
地面无尘埃。
、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的洁净保护。
、生活垃圾日产日清,垃圾桶摆放齐整、外观洁净。
、医院垃圾集中采集办理及垃圾房中转站的管理。
、通讯机房内环境按期保护工作。
、医院外墙冲洗和绿化地带的洁净、保护。
、医院内不锈钢设备专业护理、抛光、上不锈钢油。铝合金等采纳特用护理剂,按期擦试,保持光洁。
、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。
、各招待厅环境的平时洁净保护工作。
四、洁净服务主要管理职责与要求
医院项目的洁净服务工作由环境管理部负责,每周计划由环境管理部负责拟订并报物业服务中心赞同后实行;针对医院保洁员广泛存在的责任心不强、服务意识差、悲观怠工、出工不卖力等简单出现的问题,为保证每一位洁净员都能依照服务标准,在规准时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每
个病房都设定明确的洁净时间标准,依据各洁净区总劳动量确立洁净员名额,合