客房工作流程模板.doc

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房务部工作流程
一、清扫员操作规程
(一)清洁整理房间
1、准备
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、仪表准备
·制服整洁挺括,无污无损;
·女员工着淡妆,口红色泽不可过于鲜亮,过于暗淡;
·头发前不可盖眼,女员工长发须盘发髻、戴发网,男员工不可
留长发,不可留鬓角;
·头发不可染夸张色;
·手饰不夸张。
·上岗前不可食用有异味食物
2、房务车准备
·消耗品按10间房间备量;
·棉织品按6间房间备量;
·茶具按5间房量配备;
·合理准备各类印刷品;
·操作工具完整、齐全。
·棉织品、杯具要求无污,无破损
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2、进房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、敲门
·身体站直,站在门前适当位置,两眼目视房门,让客人能看到你的工号牌;
·用食指或中指敲门,敲两次,每次三下,并通报;
·两次敲门后,若房内无动静,用工作钥匙开门,在房门上用手轻敲两下,同时通报”你好、服务员”;
·敲门每次间隔3—5秒。
·Housekeeping、
·您好,客房服务员
·注意控制敲门的轻重、节奏;
·勿用拳头或手掌来拍打房门,敲门声不可太急促;
·报称谓的语气亲切、自然,音量适中,报称谓时不可低头或东张西望。
2、开锁
·手持磁卡,贴住门匙处,停留时间约一秒钟,然后收回磁卡,门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手;
·开左边门用左手,开右边门用右手,先把门开至45度角,确认取电卡内有无钥匙插着,后再用食指或中指关节敲门一次并报称,确认房内是否真的无人,确认后再把门轻轻推开至门吸处;
·开门后,磁卡须马上放好,以免丢失;
·在操作过程中,身体与门要保持一定的距离。
·Housekeeping、
·您好,客房服务员
·不要将房门全部打开,应先开至45度角,注意观察房内情况;
·不要猛烈推门,以免发出噪音。
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具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
3、填单
·将工作车拦住房门;
·将”我们正在打扫您的房间”牌子挂在门上;
·在工作单上填写进房打扫的时间、记录撤换出棉织品数量;
·将吸尘器拉至工作车边。
·正确填写进房时间
3、有客在房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意要点
1、客人开门
·站于房门前向客人说明来意;
·注视客人,面带微笑;
·仪容端正,声音柔和悦耳;
·如客人不要清洁房间,先征询客人何时需要清洁,在得到答复后,致歉退出。
·对不起,先生/夫人,请问现在能够为您清洁房间吗?
Sorry,Sir/Madam、MayIcleanyourroomnow?
·请问您希望我什么时候来为您打扫房间?
WhenwouldyoulikeIcometocleanyourroom?
·好的,对不起打扰您了。再见!
Yes,sir/madam、IhopeIhaven’tdisturbedyou、Good-bye!
·未经客人允许,不得进房;
·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。
2、客人在房内应答
·等客人开门或允许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间;
·进房后说时来意,需征询客人清洁意见;
·如客人不要清洁房,先征询客人何时需要清洁,在得到答复后,致歉退出。
·客房服务员。请问能够进来打扫卫生吗?
Housekeeping、MayIcomein?
·未经客人允许,不得进房;
·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。
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4、清洁前
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、调节室温,检查设备
·调节空调:退房将空调关闭;住房将空调调至25度温度,如客人已调至合适的温度,服务员就不要去动它;
·将灯关灭,同时检查状态;
·检查房内所有电器是否完好无损。
·注意有否有电器设施损坏;
·发现无法正常使用的,及时报修。
2、打开窗帘
·双手拉开窗帘,开窗通风;
·开窗通风片刻,以消除房内异味;
·检查窗帘是否脱钩,窗钩拉动是否灵活,橡胶封条有否脱落,窗销是否
开启灵活;
·检查纱窗是否完好无损。
·注意拉窗帘动作不可过猛;
·注意夏天要关闭冷空调再开窗,以免凝结水影响家俱、墙纸。
5、撤
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具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
2、撤送房餐车、
餐具
房内有餐车:
·把东西集中放在送房服务车中间;
·放下送房服务车旁可折叠部分;
·翻起送房服务车上的台布,将车上杂物覆盖起来;
·将车推至员工梯旁边,靠墙停放。
一般情况:
·整理送房服务的餐具,放置于工作间内,下班时拿到客房中心;
·若餐具有残渣,须清倒后再放置于工作间内;
·客房中心电话通知餐厅及时来收取。
·不能将送房服务车停放在客人能看见的走廊上;
·在整理时应尽量小心,以免菜渍滴在地毯上,如不小心滴在地毯上,要及时作地毯清洁。
3、撤房间用品
·依次将客人用过的消耗物品及垃圾收出;
·如在收垃圾时发现客人有文字或书写过的纸张,最好不要扔掉,应存放在工作
间固定位置,一周后再作处理;
·将烟缸内垃圾倒入垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净;
·清洁垃圾筒:将垃圾袋口扎紧,放至布草车的垃圾袋中;
·注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物。
·撤时要认真、细致,避免
将客人物品夹带出;
·在住房状态下有些物品
引导客人重复使用;
·在走房状态下应检查是
否有客人的遗留物品。
4、撤卫生间用品
·客人用过的棉织品撤出;
·将客人用过的消耗用品、垃圾撤出,将垃圾袋口扎紧,放至布草车的垃圾袋中。
·同上
5、撤杯具
·将客人使用过的杯具撤出放于杯具车上;
·如杯内有茶水则先将水倒出、茶叶捡出;
·若发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出。
·在住房状态下杯具内如有茶水、饮料等则不必撤出。
6、撤床上棉织品
·正面撤下枕套;
·正面撤下被套;
·撤床单,床单必须一条一条撤,不能一起拉下来;
·长住客三天更换一次棉织品(注若未将绿色环保卡放于床上);
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具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
·脏棉织品不可堆放在地上,不可与干净的棉织品、物品混放;
·被子、枕头、床尾巾不可置于地上;
·有污迹、破损、脱线的棉织品需单独分开摆放;
·在撤棉织品时,请注意检查是否有客人物品夹带;
·若客人已退房但发现有客人遗留按遗留物品处理程序操作。
·撤时要认真、细致,避免将客人物品夹带出。
7、进卫生间
·进卫生间时要携带工作提篮,把工作提蓝放在卫生间台面下的地面上(靠门口)
6、铺
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、带入干净床单、枕套、被套及毛巾类
·把所需的干净床单、枕套、被套等物品带入房内,放在沙发或行李柜上,毛巾类放在玄桌上。
·布置毛巾类要求:新旧统一、大小一致、厚薄均匀、无污迹、无脱线;
·床上布草必须洁净无破损,且大小规格须与床相匹配;
·注意不要夹带脏物品,双手须洗干净。
2、拉床
·双手慢慢将床拉开至合适的位置上,并检查和整理好床垫及席梦思;
·检查床轮是否完好,能否正常使用。
·发现破损,及时报修
3、准备铺床
·铺床前应注意检查床垫,是否有污迹、发丝,是否破损;
·人自然地站在离床尾1/3处,不要靠床太近或太远,以自然不贴床为宜。
·床垫必须整洁;
·若无法正常使用,须及时更换同规格的床垫。
4、套枕套
·抖开枕套平放在床上;
·枕套须套饱满,四角挺括;枕芯不得外露。
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具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
·拍松枕芯;
·将枕蕊一头对折,用一手握住两边;
·用另一手拿住枕套开口处;
·快速将枕蕊套进枕套内;
·稍作整理。
5、铺床单
·将折叠好的床单打开,一头抖松后向床头抛出;床单须正面朝上;
·两手抓住另一头的床单边缘,用力甩出床单并铺平;床单中线对准床的正中;
·将床单四边紧而平整地包进席梦思下面;
·按顺时针将床的四个角包成直角状。
·床单必须铺得平整无皱折
6、铺棉被
·将被套平铺在床上;
·取过棉被,从被套开口处将棉被塞入被套;
·抖松被套,稍作整理;
·棉被床头部分与席梦思齐平,被头须饱满,两角到位。
·注意被套中线与床单的中线应合一,被子左右垂下部分,须两边对称
7、放置枕头
·摆放枕头时,注意根据床的方位来决定枕头的开口朝向,大床枕头的开口朝内,标准间枕头封口朝床头柜,开口朝外;
·将枕头放于床头中间位置与床头齐平。
·枕套的中线须与床单,被套的中线合一
8、铺床尾巾
·将床尾巾铺在棉被上靠床尾处,大床距床尾30厘米,小床距床尾20厘米
·床尾巾的中线与枕套、床单、被套的中线合一;
·床尾巾若折皱,污迹较多,须及时更换。
9、放置靠枕
·将靠枕置于枕头处:有抱枕的房间靠枕直立放在枕头,依靠在床背上;无抱枕的房间斜角靠在枕头旁)
·注意靠枕拉练头子置于隐蔽处
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7、抹、补
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
1、抹门
·取干、湿抹布各一块;
·先拿干布抹门铃、猫眼、房号牌、门把手等;
·在用湿抹布抹门(正、反面)、门框、门吸及闭门器等;
·检查门铃,保险链是否完好;
·开、关门时是否有异声;
·检查门器、门吸是否完好,是否能自动关闭;
·检查相关物品是否齐全、完好。
·干、湿抹布都须折叠成方形使用;
·有污迹的地方需用湿布擦拭直至去除;
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘;
·木质家具均要求用绞干抹布擦拭,以防家具受潮变形、失去光泽、油漆脱落。
2、抹壁橱及旁边护墙板
·按程序依次抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架、衣刷、鞋拔、保险箱、壁橱底部、墙板表面、橱门等处;
·检查保险箱是否灵活、有效;
·检查壁橱门及门灯是否正常无破损,推拉是否自如;
·检查壁橱内物品是否齐全、完好。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘
3、抹吧台
·清洗热水壶并倒空里面的水;
·抹干热水壶表面的水迹,及热水壶底座;
·从左至右抹吧台台面、镜面;
·检查物品是否齐全、完好。
·注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位
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具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
4、清洁MINIBAR
·抹MINIBAR门及电冰箱顶部;
·移动冰箱内各种酒水、食品,边移边抹,依次将冰箱内各部抹干净;
·抹冰箱柜四周木板;
·检查物品是否齐全;
·检查酒水、食品的摆放是否符合标准、有否过期或膨胀变形、是
否曾被打开过;
·检查MINIBAR柜门是否完好,冰箱制冷是否正常;
·关上小冰箱门及MINIBAR柜门。
·注意冰箱制冷效果;
·如有酒水、食品过期、膨胀变形或被打开过应及时予以更换
5、抹行李柜
·按程序抹行李柜四边、底部及行李柜表面布面的整洁;
·检查抽屉轨道是否正常,抽屉、柜门有无脱开。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘
6、抹镜前灯
·干布抹灯杆、灯泡表面的灰尘;
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象,灯泡瓦数是否正常。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修;
·如灯头松动要及时拧紧加固;
·如灯泡瓦数不对应及时更换。
7、抹写字台
·一手移开台面上物品,一手拿抹布从左至右抹台面、桌垫(正反
面)及桌子边缘;
·拉开抽屉,抹文件夹正反面、内夹处及边缘。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘;
·抹桌面时,不要来回抹,要顺一个方向抹。
8、抹电视机和电视
柜
·用湿抹布抹电视机框架、边缘及电视机下面,注意电视机转盘四周的卫生;
·用干抹布抹电视机屏幕;
·将电视机柜内,从左至右,从上至下抹干净;
·如有抽屉,从上至下,逐一将抽屉打开抹干净;
·检查电视机频道,将各台节目调至规定频道,色彩、亮度调至最佳状态。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘;
·避免撞击墙面、墙纸。
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具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意要点
9、抹窗台
·用湿布从上至下,从左至右抹净窗框、窗槽及窗台;
·检查窗锁、窗轨,纱窗是否完好,发现破损,及时报修;
·将窗帘按规定拉上。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。
10、抹落地灯
·干布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架;
·抹去灯泡表面灰尘;
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象,灯泡瓦数是否正常;
·将灯罩接缝处移至后面,同时检查灯罩是否干净无污迹,如有污迹,立即更换。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修;
·如灯头松动要及时拧紧加固;
·如灯泡瓦数不对应及时更换。
11、抹茶几、椅子
·用湿布从左至右抹干净大理石茶几台面、底座;
·抹椅子、圈椅边、脚档,查看椅子是否有污迹,有污迹及时去除,若无法去迹,第一时间上报楼层领班。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。
12、抹床头板、床头柜
·用干布从左至右抹床头板;
·抹干净床头柜台面、内外及抽屉内外;
·抹遥控器盒,手电筒及架,查看遥控器、手电是否完好,发现破损,及时上报;
·检查小信签是否需要更换。
·按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。
13、抹床头灯
·干布抹灯杆灰尘、灯罩固定架;
·抹去灯泡表面灰尘;
·检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象,灯泡瓦数是否正常;
·将灯罩接缝处移至后面,同时检查灯罩是否干净无污迹,如有污迹,立即更换。
·如灯具有损坏、漏电现象要及时报修;
·如灯头松动要及时拧紧加固;
·灯泡瓦数不对及时更换。
14、抹电话机
·用干布将话机抹干净,清洁并整理好电话线;
·查看电话机是否正常,话筒是否有杂音。
·如发现有问题,第一时间报修;
·切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上。