顾客投诉与异议处理.ppt

顾客投诉
异议处理
与
顾客投诉原因
最新研究表明,如果一个顾客不再去某家商场购物,可能的原因如下表所示:
诉怨处理原则
做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
(1)正确的服务理念
(2)有章可循
(3)几时处理
(4)分清责任
(5)留档分析
诉怨处理原则包括:
(1)正确的服务理念
需要经常不断的提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想以及“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
(2)有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。
(3)几时处理
(4)分清责任
(5)留档分析
处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客稳重、清楚地说明事情的缘由,并力求在最短的时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录吸取教训,总结经验,为以后更好地处理顾客投诉提供参考。
对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录吸取教训,总结经验,为以后更好地处理顾客投诉提供参考。
诉怨处理技巧
--- 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业提高顾客忠诚度的最重要手段。在这里,我们将介绍一个处理顾客诉怨、令顾客心情晴朗的技巧---“ CLEAR ”方法,也称顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情况。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤:
C---控制你的情绪(Control)
L---倾听顾客诉说(Listen)
E---建立与顾客共鸣的局面(Establish)
A---对顾客的诉怨表示歉意(Apologiza)
R---提出应急和预见性的方案(Resolve)
先处理心情,再处理事情,令顾客转怒为喜。
(1)控制你的情绪(C)
目的
当顾客发怒时,导购员要处理的第一个问题就是控制自己的情绪。当顾客进行投诉时,导购员往往心情不好、失去理智,顾客的语言或者行为会让我们员工感到被攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,容易冲动、丧失理性、“以暴制暴”,这样会使得事态的发展更加复杂,也会使店面服务和信誉严重受损。(如图)
原则
坚持一项原则,即可以不同意顾客的投诉内容,但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们要誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们的需求没有被满足,所以我们应该充分理解顾客的心情,他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
有效技巧
下边是一些面对顾客投诉,帮助你平复情绪的一些小技巧。
深呼吸,平复情绪。要注意呼吸时千万不要大声叹气,避免给顾客不耐烦的感觉。
思考问题的严重程度。要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此。
以退为进,如果有可能的话给自己争取点时间。
如“我需要调查一下,10分钟内给您回电”,“我需要两三分钟时间同我的主管一起解决这个问题,您是愿意稍等一会儿,还是希望我一会儿给您打回去”,当然在说这些话的时候你要确保在约定的时间内兑现承诺。
(2)倾听顾客诉说(L)
员工的情绪平复下来后,还需要顾客也能镇定下来才能解决好问题。先不要给予解决问题,而应先抚平顾客的情绪,然后再解决顾客的问题。
目的
为了管理好顾客的情绪,你首先要意识到这些情绪是什么,他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞,做一个好听众,这样有助于在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门,在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图,了解顾客想表达的感觉与情绪。
细心聆听并给顾客的抱怨一个宣泄的机会,辅以语言上的缓冲,为发生的事情道歉,声明你想要为他提供帮助。进行细心地聆听,还能表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己后面提供解决方案做好准备。