谈判话术.docx

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销售谈判的的目的
通过与客户户充分沟通通,了解客客户需求,介介绍企业产产品,将产产品推销到到客户手中中,完成交交易,并建建立良好的的关系。
谈判基本流流程
谈判的基本本流程为开开场白—发问—倾听—解决—达成协议议—成交还有有其他相关关内容。
谈判技巧
开场白
对于新客户户,销售人人员首先应应打招呼,然然后进行自我我介绍,如如:“您好!我我是万德隆隆广场的置置业顾问。请请问你是………”“很很高兴认识识您。请允允许我………谢谢!”。在这个个过程中要要注意的是是置业顾问问应该强调调公司而非非个人。初初次见面须须言语谨慎慎,争取给给客户留下下良好的印印象。
对于已经见见面的客户户,自我介介绍等环节节可以省去去,但要保保持必要的的礼貌。
发问技巧
常规问题准准备
销售人员应应根据经验验,准备110个客户户最关心的的问题,在在客户缄默默无语或态态度模糊时时选择性提提出,同时时注意客户户反应,及及时调整内内容。
有效引导客客户思路
掌握交谈时时间及关键键内容,统统领客户思思路,避免免过于游离离主题。
搁置、合理理引申问题题
在客户不了了解情况却却急于明确确结论而销销售人员有有不便回答答时,销售售人员需委委婉提出暂暂时拖后处处理。在客客户不经意意的问话中中引申话题题,增加客客户思考的的深度。
聆听技巧
倾听的目的的是了解客客户问题的的关键点,思思考如何处处理相关问问题。
何为积极聆聆听?
客户的疑虑虑和不安都都隐藏在其其谈话中,在在交谈的初初期,销售售人员应积积极鼓励客客户提出看看法,尽快快挖掘问题题所在。良良好的倾听听习惯,会会令客户感感到备受重重视。良好好的倾听习习惯,会令令客户感到到备受重视视。良好的的倾听试试客户眼睛睛、经常性性点头回应应、用笔及及时记录、关关键问题不不能打断、重重复客户相相关语言,如如:“是的……您的看看法十分正正确。”“当然……我也是是这样认为为的。”“您是说说……,这个个问题很重重要。”您所说的的……很具普普遍性。“请允许我我把您所说说的……记录下下来。”
销售人员可可以通过重重复客户的的话语,有有效引导或或暗示交谈谈重点,引引起双方的的重视,也也可表明销销售人员在在认真倾听听,鼓励客客户交谈。
有时“听不不下去”的原因
常见情况有有:客户泛泛泛而谈无无实质内容容,此时销销售人员及及时调整其其话题;客客户在个别别问题上纠纠缠不清,此此时销售人人员需态度度和缓,了了解具体矛矛盾的关键键,告知其其公司是可可以信赖的的并立刻解解决;客户户诋毁公司司或公司产产品且言语语激烈,销销售人员应应保持冷静静,询问事事发原因,提提供有效解解决办法,无无解决办法法时,可礼礼貌回避,进行上报,推迟处理,告诉客户,他的问题已经记录下来并会上报,请客户先回。
解决问题的的技巧
不可回避问问题
发现问题、解解决问题是是与客户的的最佳交流流方法。客客户的问题题原则上无无大小之分分,销售人人员都应认认真对待。
确定问题所所在
常规问题包包括质量、价价格、服务务及其他。销销售人员应应从客户问问题中理顺顺思路,迅迅速总结归归纳,逐一一回复。
不能解决的的问题如何何处理
遇到不能解解决的问题题,销售人人员需坦率率表明态度度。请客户户达成谅解解,并汇报报公司,尽尽快把结果果转告客户户。如果客客户对销售售人员工作作不满,直直接领导和和销售人员员应共同回回访客户,与与客户及时时缓和关系系。
当有多位同同事共同参参与时的角角色分工
角色细分::明确谈判判需要达到到的目的,根根据销售人人员自身情情况,分清清主次角色色。避免讲讲解内容重重复、抵触触。
角色转换::在客户存存有疑虑或或对解释不不满的情况况下,另一一名销售人人员可以从从其他角度度辅助说明明,并负责责回归主题题。
谈判过程处处理拒绝的的技巧
客户之所以以会拒绝,可可能会有这这样几个原原因:价值值较高的商商铺,购买买时必须慎慎重;客户户怕上当受受骗,糟家家人耻笑;;客户对投投资商铺的的优点有所所质疑。这这些都是客客户心中不不甚明白之之处,希望望能一一获获得满意的的回答,而而通常均以以否定的语语气来拒绝绝我们。因因此,拒绝绝并不可怕怕,只要针针对客户的的问题点逐逐项确定,成成交的希望望就会增大大,因此有有人说“拒绝是成成功前的信信号”。
客户的拒绝绝有两种类类型—客气型和和单刀直入入型(豪爽爽型)。典典型的客气气型的拒绝绝如:“真感谢您您,听君一一席话胜读读十年书,今今天实在收收益很多,我我回去考虑虑一下,后后天再答复复您好吗??”典型的单单刀直入型型的拒绝有有:“老实说你你们要价太太高了,如如果价格降降低一点或或许我会考考虑买一套套。”“这里现现在周边商商业这么多多,都跟你你们一样,万万一我买了了以后不好好脱手怎么么办,我还还是回去再再考虑一下下为好!”
对于客户的的拒绝,销销售人员可可以采用以以下方法进进行应对::
1、间接法法——先生您说得不错错,目前这这里的确都都是商业综综合体,但是目前前这边还没没有像样的的餐饮娱乐乐场所,而而我们万德德隆广场今今后将引领领商业中心心消费时间间和水平,将将是惠农区区今后最繁繁华的地带带,我们万万德隆广场场有四星级级酒店,为为我们万德德隆广场的的高端定位位提供了保保障,我们们三面临街街的独立商商铺形成三三条品牌购购物街,营营业时间不不受限制等等,明显的的与其他商商业体区分分开来,如如果您觉得得我们这样样优越的升升值空间和和品牌保障障都无法达达到您的期期望,我担担心在惠农农区很难找找到您心目目中理想的的投资机会会吧……
先生认为价价格太高了了一些,的的确不错,价价格是稍高高了一些,但但是请看我我们的建材材、地点、环环境……你仔细细分析,就就会了解这这个价钱其其实并不算算贵,向周边商商业综合体体不知道您您了解了没没有,其他他商业体现现在基本上上都剩尾盘盘了,而且且价格跟我我们不相上上下,我们们这么好的的位置,你你还觉得贵贵,那我估估计您在这这么好的地地段在找不不到这么便便宜的商铺铺了。而且且现在惠农农区很多住住宅底商好好位置早都都销售一空空,因为投投资住宅不不如投资商商铺,不论论从回报和和升值空间间,住宅都都无法跟商商业比。
先生认为我我们的商铺铺不值这个个价钱?刚刚才我已详详细向您介介绍了,并并且把成本本分析给您您听。老实实说,我们们这个价钱钱已经很实实在了,如如果再要减减价的话,那那我请教您您一个问题题,先生希希望将来我我们在施工工时偷工减减料吗?如如果我们现现在减价给给您,等于于我们的施施工品质、信信誉也可以以打折扣。我我希望先生生日后在品品质上、产产品上、按按期交房上上斤斤计较较,而不是是在价格上上计较。但但是先生请请您放心,我们公司是惠农区明星企业,所以您大可放心购买我们的商铺。何况,买期房有几大优点:一是可亲自参加监工;二是付款非常轻松(按价目表说明);三是可依照自己的喜好变更设计;至于现房,买起来却是稳当,但也不足之处:一是付款比较吃力;二是有无偷工减料不易看不出来。以上只是我粗浅的分析,相信先生您比我更清楚。
2、理由质质询法“请问先生生何以有这这些疑问??”
先生认为2200万太太贵,请问问为什么呢呢?
先生这样讲讲的确很有有道理,可可否请教您您这样想的的原因吗??
考虑是应该该的,但不不知您要考考虑什么事事项,可否否告诉我,让让我帮您参考一一下?
3、比较法法。即以同同样类型、区区域的产品品相互比较较,而且以以差异性来来突出自己己的产品。
先生提到的的另一个楼楼盘比较便便宜,请教教一下,不不知那个楼楼盘中的业业态布局,总总体规划、建建筑格局、周边边环境等各各种条件和和这里都一一样吗?
在邻巷里有有一个楼盘盘的商铺现现在都是尾尾盘了,结结构布局、周周边环境等等都比不上上我们,却却要价比我我们还要高高,由此可可知我们的的房价还是是比较公道道的。
先生认为对对面的楼盘盘便宜,但但是否可以以请教您,便便宜的商铺铺就一定有有发展、有有升值潜力力吗?
4、避重就就轻法。任任何产品都都不可能十十全十美,商铺也是如此,销售人员需灌输给客户这种观念,即缺点一定会有,只要此缺点无伤大雅,不影响全局,则一切皆可突破。此法有一要领,即销售人员应将产品的缺点大化小,小化无,然后再多强调商铺的其他优点。
我们项目唯唯一的缺点点就是步行行街还在通通车,估计计以后我们们广场建好好之后政府府会重新考考虑规划步步行街通过过车问题………
先生认为价价钱比上个个月贵了许许多,我想想可能是您您不甚了解解本地房产产的行情,最最近的确涨涨了不少,因因为……我想如如果先生再不尽尽快决定的的话,先生生以后可能能会白白付付出比别人人套更多地地?
迂回法。
即将正在交交谈的主题题暂时搁在在一边不谈谈,将话题题转换到与与正事无关关的地方,直直至与客户户的对抗较较缓和时再再转回主题题。
先生始终认认为价格高高了一些,其其实这已经经相当实在在了。喔,对对了,先生生您请看对对面那个项项目,三年年前……
可以转换的的话题相当当多,如客客户的职业业、子女的的教育、现现场情况时时势分析等等。此法在在客户强烈烈拒绝时适适时运用,可可收到良好好的效果。
价格谈判策策略
尽量让客户户相信我们们所提出的的价格是真真实的价格格,可在房房地产价目目表中详细细列出房屋屋价格、订订金、签约约金、款项项明细目录录、贷款总总价等,这这样客户会会认为价格格早已决定定,比起随随口开价较较有真实感感。还可出出示已成交交类似房屋屋的订单给给客户过目目,这样客客户会认为为有先例,自自然不好意意思再狠狠狠杀价。尽尽量以赠品品优惠、避避免在价钱钱上降低,如如不得已时时就说向上上级领导请请示,适当当做稍微减减价,不可可降价过多多。若我方方一再让步步,而客户户仍不满意意时,则可可反主为客客,询问客客户何种价价格方肯购购买。等客客户提出心心中理想之之价格后,销销售人员再再促其酌量量处理,将将价格尽量量上抬。销销售人员须须坚持到底底,持之以以恒,方能能最终成功功。
(3)话话术技巧
为什么要写写话术?
话术是为销销售的连贯贯及成功引引导成交服服务的。关关键性的话话术往往发发生在销售售的关键环环节,比如如赢取销售售机会、处处理异议和和促成交易易等环节,因因为这些环环节处理得得不好,最最容易影响响销售的进进程。比如如处理异议议的阶段,我我们称之为为销售的“鬼门关”,客户问问题如果处处理得不好好,应对上上发生障碍碍,销售就就可能中断断,甚至前前功尽弃。由由此可见,掌掌握销售话话术技巧是是一件至关关重要的事事情。
什么是话术术?
销售话术是是销售过程程中与客户户应对的语语言技巧,是是以研究针针对特定问问题而采取取的特殊回回答方式,主主要指语言言的表达方方式。由于于销售是一一种以口头头说服为特特征的工作作,因此,它它对语言表表达的要求求很高,解解答同一个个问题,如如果语言的的表达方式式不同,就就很可能会会引导出两两种截然不不同的后果果—成交或放放弃购买。比比如客户说说:“我要回去去考虑考虑虑”,很多销销售人员就就会作出简简单的反应应—“好啊!!如果有什什么问题请请随时给我我打电话”等,但这这是不是最最好的方式式呢?如果果改变方
式式,会不会会增进沟通通和了解,更更有利于促促成交易呢呢?事实上上是可以的的,比如销销售人员可可以这样说说:“先生,你你说要回去去再考虑一一下,我很很认同您这这种严谨认认真的态度度,作为一一名专业的的销售人员员,我们的的职责就是是要协助客客户去了解解产品,并并向客户提提供有价值值的建议,所所以我想请请问先生,你你要考虑的的主要是哪哪方面的问问题呢?我我希望能就就您关注的的问题再提提供一些建建议和参考考资料………”。
二、销售话话术的训练练方式
1)写
将客户的问问题(已发发生或有可可能发生)写写下来。
将解答问题题的口头表表达写成文文字,让我我们有充分分的时间去去组织有说说服力和逻逻辑性强的的语言。
2)背
要经常复习习写下的话话术,做到到熟读并能能背下来。在在公司以情情景演练的的方式进行行训练,并并和其他销销售人员进进行经验交交流。
3)用
一定要将做做好准备的的话术大量量地应用于于工作中,在在实践中检检验和再提提炼。
4)修
不断地修改改话术,这这是一个提提升话术和和语言表达达的重要步步骤。
成交话术
排解疑难法法
当可户说要要再考虑考考虑时………
应用技巧::“先生,您说说要再作考考虑,我非非常理解和和欣赏您这这种处事认认真的态度度,毕竟够够买商铺对于于每一个家家庭来说都都是一项重重大投资,它它不像吃顿顿饭、买件件衣服那么么简单。为为了能向您您和您的家家人提供更更多相关的的资料,以以帮助你们们商量研究究,请问,您您要考虑的的主要是价价格问题还还是付款方方式问题??或者还有有其他的什什么问题………”
以退为进法法
当客户迟迟迟未能作出出购买决定定时……
应对技巧::“先生,您至至今还未作作出购房决决定,我相相信这一定定不是商铺铺不适合您您,而是我我在介绍的的过程中未未能将商铺铺的价值和和您将来会会获得的利利益表达清清楚。因为为我的工作作没做到位位而延误了了您的购买买时间,先先生请不要要介意。我我有个请求求,我希望望您能指出出我在哪些些方面还做做得不够………”
推他一把
当客户犹豫豫不决时………
应对技巧::“先生,对自自己选好的商铺要尽快快作决定,因因为其他同同事的客户户也在考虑虑购买这间间商铺,您您迟疑了,别别人就会夺夺您所爱。”
“现在是公公司的促销销期,如果果您现在下下订金还能能够享受到到各种折扣扣和优惠。”
“假如,您您已经决定定购买,您您可以享受受我们交两两万抵三万万的优惠活活动。”
询问法
当你设法去去促成交易易或者想消消除客户的的某些抗拒拒点时,你你首先可以以以探问的的方式,来来了解客户户内心的想想法。虽然然无法消除除客户的每每一个抗拒拒点,但你你任何时候候都可以问问客户一个个问题:“假如您会会购买,您您主要会考考虑哪几方方面因素??”或者“假如您不不会购买,我我想知道哪哪些因素影影响您作出出这样的决决定。”
逆反技巧法法
当你对客户户的购买心心理摸不透透时……
应对技巧::“先生,我认认为这间商商铺非常适适合您,但但是很明显显您是不会会花时间考考虑了,除除非您真的的像我其他他的客户那那样,真正正了解到其其价值所在在,对吗??”
“您不会借借考虑为由由躲开我吧吧?”
“假设您会会很认真地地考虑这项项投资,您您能否告诉诉我您要考考虑的将会会是哪方面面的问题??”
钱不是问题题
当客户总认认为价格太太贵时………
应对技巧::先生,您您认为价格格太贵了您您供不起,您您太谦虚了了,我相信信这正是您您成功的秘秘诀。“
“先生,钱钱不是问题题,我们有有多种付款款方式可以以配合您的的预算,您您会感到轻轻自如,一一定不会
有有压力的………”
产品介绍的的语言技巧巧
在进行产品品介绍时,也也要注意语语言技巧的的应用,具具体的技巧巧如下:
1)少用否否定句,多多用肯定句句
因为否定句句往往是否否定意见,让让人听了会会感到不愉愉快。例如如:“一楼的商商铺还有吗吗?”答:“没有了!!”客户听了了也许会想想:“既然没有有了,那就就算了。”但有经验验的销售人人员对同一一个问题会会回答:“对不起,一一楼的商铺已经卖卖完了,二二楼还有同同样面积的的,但楼层层更好,会会不会更适适合您?”这种肯定定而且有信信心的回答答的效果就就比前一种种否定效果果要好得多多。
2)恰当地地使用转折折语气
有经验的房房地产销售售人员常会会在语言中中使用“对……但是……”的转转折,这样样可以首先先表示对客客户看法的的认同,从从而避免客客户产生抵抵触情绪,然然后再讲现现自己的观观点和意见见,最后再再请客户给给予意见。虽然一层的面积大,但是一层的位置销售快。使用这种转折,推销人员并不直接反驳消费者,有利于保持良好的洽谈气氛。
3)不要一一味掩饰缺缺点,用“负正法”技巧
有的销售人人员在介绍绍过程中一一味强调产产品的优点点,闭口不不谈缺点,这这样会给客客户不诚实实的感觉,毕毕竟再好的的商铺也会有有缺点,有有的缺点你你不说客户户也会很快快发现,所所以销售人人员在介绍绍时,也可可主动讲一一些缺点,运运用“负正法”来建立信信任。例如如:“我们这个个楼盘的缺缺点就是价价格的确比比其他楼盘盘要贵,这这是因为精精心的设计计使楼盘的的实用面积积达到最大大,所以如如果考虑使使用面积的的价格,我我们的价格格就比其他他楼盘低!!”这种先缺缺点后优点点的介绍法法,就是所所谓的“负正法”。
4)在介绍绍过程中,要要注意客户户的反应,从从而不断调调整自己的的介绍
销售人员切切忌在介绍绍时长篇大大论、喋喋喋不休,而而应一边说说一边观察察客户的反反应,及时时调整自己己的介绍方方式。
5)运用人人的从众心心理
把销售业绩绩告诉客户户在房地产产买卖中,从从众心理的的运用不如如其他商品品明显,房房屋的不可可移动性和和金额的庞庞大使人们们在购买时时不得不小小心翼翼,只只有到了最最后关头,从从众心理才才有可能起起作用。
6)避实就就虚
在房地产市市场激烈竞竞争的情况况下,面对对资金雄厚厚、实力强强大的竞争争对手,销销售人员要要注意分析析对手的不不足之处和和薄弱环节节,采取灵灵活多样的的推销策略略争取客户户,力争在在市场上争争得一席之之地。
7)注意聆聆听
销售人员在在介绍的过过程中,还还要注意聆聆听客户的的“声音”,让客户户感到你重重视他,会会真正帮助助他。
(4)销售售应变的八八大技巧
面对抗拒,缓缓和气氛
客户的意见见一定有其其道理,对对于客户的的抱怨,销销售人员适适当承认失失误有时是是必要的,诚诚实的品格格永远是缓缓和不良气气氛的最佳佳方法,要要善于让客客户在不丢丢面子的情情况下讲明明问题的原原因。
接受意见并并迅速行动动
对于客户合合理但语气气激烈的指指责,售楼楼人员应首首先接受其其意见并深深表感谢,然然后立即采采取行动改改正错误。每每个人都喜喜欢别人对对其观点的的认可,并并让别人根根据他的意意见迅速采采取行动,没没有人愿意意看到自己己的意见被被置之不一一理或受到到压制。
巧妙的反击击不实之词词
对于客户发发表不负责责及不符合合事实的言言论,销售售人员必须须记住:花花费精力去去证明客户户的谬论决决不是明智智的方法,我我样应巧妙妙地把他的的无理转移移到第三者者身上,让让他明白是是第三者影影响了他的的思想。
学会拖延
不要对客户户的每一个个反应和问问话都勉强强做出回应应,学会适适当的拖延延,把问题题细化是聪聪明的做法法。
转变注意力力技巧
在一般需求求和优先需需求都已得得到满足后后,客户还还会在一些些无关大局局的问题上上喋喋不休休,这时就就需要销售售人员巧妙妙地转移他他们的注意意力,通常常一个形象象的小玩笑笑(都给您您这么优惠惠的价格了了,还哪里里值得您计计较那些小小问题,你你说对吧??)就会使使客户自己己表示:“算了,世世界上哪有有十全十
美美的商铺!”
排除干扰技技巧
有时客户的的注意力会会被分散,比比如接电话话、第三者者的插话,有有新的客户户进售楼处处等,这些些因素都会会中断良好好的洽谈气气氛,这种种干扰不但但会破坏洽洽谈气氛,甚甚至是灾难难性的,应应对的方法法之一是先先把已说过过的内容再再简单要回回顾一下,再再用提问的的方法把客客户的注意意力集中起起来。
适应客户习习惯
“你知道吗吗,是因为为我听了你你的话,我我的家昨晚晚就不得安安宁了!”面对这种种突发的情情景,如果果我们惊慌慌失措,那那就会使客客户对你的的形象大打打折扣。接接下来客户户的话可能能是:“你介绍得得太好了,我我跟太太争争辩了一个个晚上还没没有作出决决定……”有些些客户天生生喜欢开玩玩笑,所以以销售人员员任何时候候都要准备备应对和适适应客户的的习惯。
(5)销售售跟进技巧巧
个人用户跟跟进技巧
在进行个人人用户的跟跟进时,销销售人员要要做好接待待钱前、接接待中、接接待后的准准备及总结结;制订接接近客户的的策略;掌掌握客户可可利用的背背景资料;;可以制造造一件让客客户印象深深刻的事件件;确定跟跟进的步骤骤和方式;;掌握客户户的敏感问问题;要让让客户感受受到自己的的能力和专专业程度;;要尽可能能让客户感感到舒服、自自在;尽可可能让客户户再回到售售楼处来。
销售跟进的的要点
销售人员应应促使准客客户意识到到切实需要要和某种问问题,证明明你推荐的的商品足以满满足他的投投资需求,证证明你和你你的公司是是值得信赖赖的,启发发可能买主主立即采取取行动、满满足需要。
(6)销销售说服技技巧
在销售过程程中说服消消费者可以以采用如下下技巧:
理性诉求
即以充足的的理由,让让客户理智智地判断,最最终相信我我们。
案例:先生生事业做得得这么大,见见识广,经经验又丰富富,您一定定知道,这这里将来一一定会繁华华,房价也也会一路上上涨,依先先生您的看看法,三年年后这种商商铺要多少少钱才能买买得到,要要不要1000万?
先生这么内内行实在难难得,买商商品投资就就是要胆大大心细,您您所提的问问题都既实实际又中肯肯,我们