挂号处言行优质服务规范.doc

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挂号处言行优良服务规范
挂号处言行优良服务规范
挂号处言行优良服务规范
(一)基本要求。
1、提早15分钟开窗,热忱主动,面带浅笑,语言和蔼,
履行首见首问负责制,回答患者咨询以前,先用尊称向患者问候。
2、熟习专家、专科出诊医生开诊时间和地址,实时、正确、热忱地向患者供给择医信息。
3、供给正确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间,特别是停诊的专家,要预先对患者求情楚。
4、患者咨询开诊医生的状况,不可以回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等,除妥当安排患者本次就诊处,还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。
5、接患者挂号金时,要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说“感谢”。不可以忙于做事,而忽略礼貌用语。
(二)言行服务规范。
项
语
言
行
为
目
(称号),您好!
请问您挂哪一科,哪
主动、
位医生的号,有零钞
患者来
热忱,目视
吗?(患者没有零钞
挂号时
对方,态度
时)对不起!请稍候。
平和。
(给患者挂号单时
说)感谢!
患者不
(称号),您好!
正视病
知道
请问哪里不舒畅?×
人,以商议
挂什么
×科××医生看这类
的口气。
号时
病很有经验,挂这位
医生您以为如何?
(挂完号)说:感谢,
好走,请上××楼×
×科××室。
(称号),您好!
真对不起!您要挂号
的医生出差(或因病、
探亲等原由)暂时停
诊,我介绍该专科的
医生停
其余医生为您看病,
好吗?
诊
(称号),您好!
××医生有事暂时停
诊,您必定要找他
(她)看病的话,过
×天,开诊时再找他
(她)看,能够吗?
(称号),您好!
真对不起!这位专家
的号已经挂满了,为
专家号
了保证诊断质量,不
挂满时
能挂太多号,实在对
不起!××专家也很
好,挂他的号,您认
为怎么样?

主动、
热忱,态度
平和、恳切,
语调委婉、
带商议口
吻。
浅笑,
带商议口
吻。
挂号处言行优良服务规范
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★患者为赶时间,
来不及等待或有急事
时:(称号),介绍其
他专家为您看行吗?
(或为患者盖上“优
先”章,并代医生予
以照料)
不可以表
患者要
★对挂了号但要现出不快乐
找的医生不在时:(称的神态,要
求退号
呼),××医生今日有
耐心解说,
事,假如您吃他开的
热忱退还。
药好,我找其余医生
替您开方,您看行
吗?
★患者果断要求
退号时:好吧,我帮
你退号,对不起!
(称号),您好!
将挂号
我此刻收您×元,给
单、病历,
对反响
您×元的号,此刻找
找回的钱双
愚钝的
回您×元,请您盘点
手交到患者
老年人
好,拿好挂号单,您
手中,并指
到×楼×号诊室就引就诊方
诊,请慢走。
向。
续表
项
语
言
行
为
目
对急诊
(称号),您好!
将挂号
患者、
请您不重要张,这是
单、病历,
病情危
找回给您的×元病历
找回的钱双
挂号处言行优良服务规范
挂号处言行优良服务规范
挂号处言行优良服务规范
急患者
和挂号单,请您盘点
手交到患者
的家眷
好,拿稳,到急诊或
手中,并指
或心情
×楼就诊。
引就诊方
紧张者
向。
态度热
(称号),您好!
情、恳切,
对不熟
请问您要看什么病?
面带浅笑。
悉医院
××医生是看××病
对初诊
看病程
的专家,他(她)在
患者的优良
序和
××楼开诊,请您清
招待特别重
环境的
点好,填好病历,你
要,优良接
患者
走旁边楼梯上×楼就
待会形成良
诊。
好的第一印
象。
您好,挂号处,有
热情准
电话咨
什么需要帮忙吗?
确地回答择
询
(而后回答患者的询
医信息。
问)
内容总结
(1)挂号处言行优良服务规范
(一)基本要求
(2)挂号处言行优良服务规范
(一)基本要求
(3)1、提早15分钟开窗,热忱主动,面带浅笑,语言和蔼,
履行首见首问负责制,回答患者咨询以前,先用尊称向患者问候
(4)2、熟习专家、专科出诊医生开诊时间和地址,实时、正确、热忱地向患者供给择医信息
(5)(二)言行服务规范
挂号处言行优良服务规范
挂号处言行优良服务规范
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