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酒店大堂副理工作总结(精选4篇)
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第1篇:酒店大堂副理前厅部工作手册
文件名称:前厅管理人员岗位职责及规范
酒店前厅部经理工作职责岗位:前厅部经理汇报上级:总经理
下属:前厅部各管辖区主管技能要求:1、良好的个人人际关系2、良好的英文能力或二外技能3、有较强的语言沟通能力4、良好的计算机操作能力5、良好的酒店从业经验
工作职责:1、按照上级的要求完成上级下达的任务
2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行3、协助上级完成团队、会议、VIP等的接待、4、定期与员工沟通,及时处理员工的问题5、处理客人客史档案的统计及存档工作
6、定时收集客人意见,并根据问题的情况总结,上报整改意见和整改后的执行7、定期对员工团队进行培训,培养有发展潜能的管理干部8、及时与客房区域进行沟通,满足客人最大的要求10、做好各种计划及总结类的文本工作
11、组织召开部门的各种会议
酒店前厅经理岗位职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。(1)知识要求
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①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。(3)经验要求:一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
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(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设有大堂副理。这样,前厅每时每刻都有经理副理,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。大堂副理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。大堂副理岗位职责1)、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
2)、迎接及带领VIP客人到指定房间,并介绍房间设施和酒店情况。3)、做VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
4)、决定是否受理客人支票及处理客人结账时的问题及其他询问,并根据宾馆酒店有关规定和授权加以处理。
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5)、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6)、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间,并亲自锁定房间。7)、有时间时应尽量参与接待工作,了解当天及以后之房间走势。8)、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。9)、了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作。
10)、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。11)、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
12)、与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13)、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。14)、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。15)、与财务部人员配合,追收仍在住宿之客人欠帐。
16)、於紧急事件时,必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示。替客人安排医护或送院事宜。
17)、於必需时可指挥其他部门人员工作。18)、贵重物品遗失被寻获之处理。
19)、检查前堂范围内需维修项目,跟紧维修单。
20)、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时,应作出适当决定,是否需要疏散客人。(如火警、炸弹恐吓)
21)、对管理层反映有关员工表现、客人意见。
22)、留意酒店内部工程之进行,特别是外间承办商工人之走动。大堂副理工作程序:
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大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题,每天设立二十四小时当值。在夜间,除值班经理外,大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作,一般是分三班进行工作,主要是承担以下职责:
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作,监督检查前堂全体员工的行为及仪态,协助前堂经理对该部进行管理,参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待,要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前,还需检查VIP的房间,早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品,记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样,首先要做好交接工作,督导员工的仪容礼貌及工作程序,尽量完成早班定下的工作或未处理的事情,重新了解当天报告,对售房情况进行复查一遍,检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人,若所欠之帐目太多,则视其身份进行处理,尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法,还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
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夜班大堂副理亦与前班一样,要做好交接工作并完成中班没有完成的工作,检查明天宾客的订房情况,并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作,与保安一齐巡查酒店的安全,检查PA的大堂卫生情况,复核接待处及电话房各种表格,记录下一班要处理的问题。在紧急情况下,要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知,即弄清事情直相,与保安、值班经理及其他有关部门一起合作,采取有效的措施,迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。大堂副理工作内容:大堂副理时间安排表
7:00检查人员签到、仪容仪表,同时做岗位卫生,检查各岗位交接内容7:30检查各岗位卫生8:00落实当日文件回收8:00—9:00大厅巡视服务9:00—10:00用餐时间
10:00—11:00核查完成上班工作交接处理情况12:00—13:00立岗时间13:30—14:30完成当班事宜14:50记录交接内容
15:00召开班前会、中班签到
15:00—16:00检查各岗位卫生及交接内容16:00—18:00完成上班交接事宜18:00—20:00巡查立岗
20:00—22:00交接及完成当班内容22:30巡查各区域情况23:00交接下班内容二、前厅工作内容
1、在前厅部经理的领导下,执行各项工作指令,积极主动组织质量督导,提升服务质量。2、负责检查大厅内各区域设施、设备的完好情况,如需修理,应及时通知工程部。3、监督、检查大厅清洁与环境卫生,检查前厅部工作人员的仪容仪表及工作效率。4、在VIP接待时需接站、接机订车,VIP到达、离店的前一天确认车辆预定,并于用车当天与司机、VIP客人联系,保证无误。
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5、了解VIP入住状态,每日拨打礼貌电话,依据预离日期与VIP客人确认离店时间。6、根据VIP预定单要求锁房,通知客房部放置花篮、水果蓝;准备好房卡7、保证在VIP到达前60分钟的房间无误。
8、在VIP到达前通知酒店酒店有关人员恭候,如需店领导接待,需在VIP客人到店前15分钟再次提醒,客人到店时,请前厅部经理、大堂副理、客务关系员需在大堂一起迎接,必要时,为VIP控制一部专用电梯。
9、引领VIP客人到指定的房间,并介绍房间设施设备及服务项目。10、如有客人投诉应给客人及时、妥善的处理,使客人满意。
11、处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题;负责处理客人死亡事件的处理;为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;12、负责客人物品丢失的处理。13、负责对客人损坏酒店财物的处理。三、前厅收班巡查内容及要求
1、22:00巡查健身房收班各区域的垃圾是否清倒,洗手间是否进行清理,设施设备办公用品是否摆放整齐,电源开关是否按要求关闭,无特殊隐患。
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2、22:30巡查大厅部分灯光是否关闭节能,大厅卫生是否整洁干净,人员是否开始进行班后准备工作。3、23:00巡查:
商务中心:卫生是否清理,设施设备办公用品是否整齐,交班内容是
否详细,回收的物品是否收回,电源开关是否按要求开闭。商品部:当日报表是否做制作准确,当日销售商品是否进行补充,
部门报表是否上交,与房务水果房号是否核对。
礼宾部:大厅设施设备是否巡查,旋转门是否按要求摆放物品并
关闭,交接内容是否详细,大厅灯光是否按要求留大夜灯
光,是否回收各点垃圾进行清倒,行李间设施设备办公用
具是否摆放整齐、干净,地面是否清扫。
总
台:巡查夜班人员是否准时到岗,仪容仪表是否规范,行为举
止不可影响酒店形象,交接工作是否完善,当班次未完成
工作,夜班需要如何跟进,电源开关是否按要求关闭。4、23:30大副收尾工作:
1)巡查完各点工作后对一天的值班内容进行详细记录交接2)最后巡查大厅及大门外设施设备、卫生情况是否完好,整洁。3)对各楼层情况了解后告知总台人员及保安人员注意哪些特殊情出
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况,及时发现各种隐患。四、大堂副理工作流程
7:00准时至大厅工作巡检,首先检查各营业点人员是否到岗,营业点人员包括:门童、总台接待、总台收银
商品部、商务中心。确认人员到岗后,检查人员的仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求。7:05巡检大厅顶部灯带是否按要求关闭,总台灯光、假山喷泉(两边)、电脑滚屏、触屏是否已开启。
7:10—7:30做大副岗位卫生,用百丽珠擦拭桌面,将办公柜拉开,用干托布托净地面,卫生做完毕后,查看
接班本,了解昨日的入住间数,发生的重要事情及本班次需完善的工作。交接班看完后,做当日的员工考勤,
于迟到十分钟以上的员工考勤要注明。
7:30检查各岗位及大厅的卫生,平日主要检查台面卫生,地面卫生,办公用品柜及办公用品卫生,查看各点
接班本。卫生检查流程为:大厅地面——礼宾用品——转门卫生——内外地毯——雨伞架——触屏——假山池
—电池回收箱——公用电话——商品部——商务中心——电梯——立式烟缸——花台——休息区——健身房(
午)——行李间——总台——大厅门口平台——护拦。
注:检查时认真仔细,注意细节卫生,死角卫生,不合格之处及时传达给员工整改,整改后再对不合格之处复
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一次,(每日由门童检查花盆内是否有烟头等杂质)。
8:00—9:00到总台收VIP房态表,营业日报表,站在总台外圆柱边上巡视各点,立岗时要注意员工是否按时立岗,总台人员服务是否规范,门童是否在岗问候客人,配合总台分流客人,指导客人用餐地点及时做好补充服务(如递烟缸,接房卡,问询服务等)。8:30提醒门童送报表、大副日志、值班本。
9:00—10:00员工用餐时间。如总台只有一名接待上班,调换员工用餐,在总台顶岗。10:00—11:50完成上一班次遗留事情,完善本班次该做的事情,积极处理投诉,客赔事宜。11:50—13:00立岗时间,大厅用餐客人高峰期,客流量较多,注意分流客人,引导客人。12:00准时将门调为旋转门,开启空调总开关,巡查各点是否开空调,开空调时还需注意侧门是否已关闭。
13:00—14:50询问入住、退房、预订情况,对于超限客人押金不足,或房间无卡无行李等情况做出判断,决定留房或退房或结帐留房,完善当班工作事宜。
14:50记录当班事宜,做好与下班的交接班工作,未完善需落实的情况都需交接下一班跟进,准备交接班会议内容。
15:00—15:30召开前厅部交接班会议,检查中班人员是否已来齐(仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求),
排下午班工作。
15:30—16:00与上一班大副交接工作,交接完毕后,做台面卫生,做员工下午考勤。16:00