中通快递程再造.doc

交通与汽车工程学院
课程论文
课程名称: 流程再造
课程代码: 1204279
题目: 西华大学中通快递派件流程分析与优化
年级/专业/班: 2011级物流管理02班
学生姓名: 郭朝林
学号: 3120**********
开始时间: 2013 年 10 月 29 日
完成时间: 2013 年 11 月 08 日
课程论文成绩:
学与实际能力(20)
创新(5)
论文撰写质量(45)
总分(100)
指导教师签名: 年月日
目录
摘要 1
一、写作背景 2
二、中通快递简介 2
三、流程再造理论分析 3
(一)西华大学中通快递现存问题 3
1、现在的派件流程 3
2、分析西华大学中通快递现存问题 4
3、分析现存问题中的瓶颈 4
(二)鱼骨图分析法 4
1、分析西华大学中通快递现存问题的原因 4
2、绘制鱼骨图,找出主要原因 5
3、分析主要原因带来的后果 6
四、流程整改优化 7
1、流程整改的目标和原则 7
2、流程整改的构想 7
五、保障措施 8
1、加大资金投入 8
2、加强专业素质培训 8
六、总结 9
参考文献 10
摘要

快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分,快递的高效率,准确性,好的服务态度成为顾客关注的焦点。通过对西华大学中通快递的观察和切身感受,利用鱼骨图等分析方法找出中通快递现存的派件流程问题,运用流程再造课堂上所学的流程再造的理论思想和方法对中通快递的派件流程整改优化,达到高效率,高精度,高质量的服务。
关键词: 中通快递、鱼骨图分析法、流程整改优化
一、写作背景
2013年10月25日,本人收到西华大学中通快递的信息领取个人包裹,于是兴冲冲地跑到中通快递网点,看到排了长长的队伍,整个排队取件的时间接近十分钟,而且这个过程中快递员显得有些六神无主,十分不耐烦。甚至有花了大量时间却没有找到货物而让买家在一旁查运单号,证实货物是否已到网点的情况。据我观察和了解,中通快递在西华大学网点的货物量不是太大,但是取件的时候多数人是在排队。进门可看到有些货物散乱在地上,货架上的货物也是零零乱乱的摆放着,服务台和存货区没有明显区分,服务台上乱七八糟的东西很多(签收的单据、签字笔、胶带、小刀、扫描终端),派件区和寄件区没有分离,派件寄件显得很混乱。
2013年11月11日即将到来,电商狂欢却“害苦”了快递业,双十一期间仓库爆仓,货物延期送达,货物损坏等现象频出。突然增大的货物量必定会使西华大学中通快递出现一系列问题,我希望通过这次双十一的机遇,中通快递西华大学网点能够下决心好好对待自身出现的问题,能够做出大的改动,以应对即将来临的双十一以及越来越好的为西华学子服务。同时也希望中通快递在国家邮政局及各地管局的正确领导下,在社会各界的大力支持下,抓住当前快递业难得的发展机遇,开拓创新,锐意进取,全力打造“网络信息化,服务标准化,管理科学化,品牌诚信化”的企业格局,为社会和客户创造更大的价值。所以我运用所学的流程再造理论知识为中通快递提出一些解决问题的方法。
二、中通快递简介
中通快递创建于2002年5月8日,是一家集快递、物流、电商、印务于一体,综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司,注册商标“中通®”、“zto®”。
多年来,公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下,坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针,大力贯彻“诚信塑造品牌,激情迎接挑战,敬业提升管理,创新开拓市场,服务创造价值,实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观,竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务,赢得了社会各界的信赖和支持。
目前,公司已拥有员工8万多人,服务网点5000余个,分拨中心59个,运输、派送车辆18000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等,提供“门到门”服务和限时(当天件、次晨达、次日达等)服务。同时,开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为了更好地服务客户,创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度,于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通快递“总部基地”,并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地,投资建设大型分拨中心。这些投入与建设,将极大地优化全网的服务水平,提升中通快递的品牌形象。
公司于2005年4月1日通过ISO 9001国际质量管理体系认证,多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号,先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”,当选为中国快递协会常务理事单位、上海市快递协会副会长单位。
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